记者 黄静

物业管理和市民生活息息相关，但在日常生活中，物业公司和业主之间的矛盾层出不穷，有的甚至还对簿公堂。物业管理的难点何在？怎样实现物业公司和业主之间的良性互动？这是社会各界都在积极探索解决的问题。《扬州市住宅物业管理条例》将于明年1月1日起正式施行，这部立足我市实际情况“量身定制”的物管条例有什么特点和亮点？为推动《条例》各项规定落实见效，应如何完善和细化？日前，由市委宣传部、扬州报业传媒集团、扬州广电传媒集团联合打造的第134期《市民论谈》，邀请专家学者、市民代表等共同探讨了这些问题。

亮点

适应社会发展新需求，物管活动将有法可依

《扬州市住宅物业管理条例》是我市在《物权法》《江苏省物业管理条例》等上位法基础上，结合扬州实际出台的地方性法规，分别从业主、业主组织和物业管理委员会、前期物业管理、物业服务、物业的使用和维护等方面作出明确规定，通过强化街道办事处、乡镇人民政府职责，发挥社区党组织领导作用，采用网上议事等创新举措，让广大小区业主参与自治，共同管理好小区。

市人大常委会法制工作委员会立法处副处长王彬彬介绍，《条例》将于明年1月1日起施行，通过进一步细化物业管理各参与方的行为准则，使各项物业管理活动有法可依，更好保障广大业主的权益。“《条例》出台了不少创新举措，比如市民可网上登录物业管理公共服务平台，在线进行议事和表决。”

物业服务不到位，服务质量有待提升，这是部分老旧小区存在的治理顽疾。王彬彬指出，《条例》对我市老旧小区已实施10年的《基本物业服务制度》进行了完善，固化为法规制度，对老旧小区的基本物业服务、经费来源等赋予法律保障。具体而言，老旧小区的业主可以通过社区或者由业主委员会提交申请，日常主要由街道办事处、各级人民政府提供基本的物业服务。“老旧小区的物业费有三方面来源，包括业主适当缴纳部分、小区的公共收益，以及政府给予的一定补贴。”王彬彬说。

“《条例》要求各单位及时公示停车费、广告费、房租等涉及小区公共收益部分的收支明细，努力保障业主的知情权。”市物业管理协会副会长吴琪介绍，《条例》还细化了开发商、物业、相关执法部门等各参与方的行为，使各项物业管理活动有法可依。

调查

物业服务满意度偏低，呼唤规范化管理监管

为了解和掌握全市物业管理服务情况，中国扬州政府门户网站曾于2019年发起“扬州市住宅物业管理服务满意度调查”，结果显示，98%的市民拥有物业服务，说明物业服务已基本普及，但其中52.65%的市民对小区物业服务不满意，39.59%的市民不太满意，满意及较为满意的仅占7.76%，而不满意的达52%，超过一半以上。在被问及小区的物业收费与提供的服务是否质价相符时，认为不相符的市民占89.39%，相符及比较相符的只占10.61%。

谈及对物业服务的真实感受，论谈现场一些市民代表畅所欲言。市民代表朱先生说，“我居住的小区的物业公司管理能力欠缺，尤其在车位划分、公共设施维修、公共费用收取以及财务公开制度等方面，问题较为突出。”而市民代表胡欣洁表示，“物业公司收取物业费时挺积极的，但平时提供的服务难以令人满意，基本的绿化维护都难以保证，夏季时车库积水也未能及时处置。”她认为，业主与物业公司良性互动的前提是，物业公司能切实解决业主反映的问题。

市住建局物业管理处处长聂春扬分析，如今市场上很多商品房属于预售房，譬如房屋质量等问题多年后才能显现，市民对物业服务的期待与实际效果有一定差距，这对物业管理服务提出了更高的要求。“这也是导致市民对物业管理满意度较低的主要因素。”

“社会各界应当形成共识，物业服务是物业公司出售的一种服务性商品，应当以市场标准和原则进行衡量。”特约评论员、市委党校教授刘澄指出，物业管理的服务定价、服务标准、投诉机制等规范亟待制定和完善，需要行业自身进行约束管理，同时政府有关部门也应加强监管。

对策

业委会管好“大家事”，小区“钱袋子”须公开

“扬州市住宅物业管理服务满意度调查”分析报告显示，共有245人参加投票，其中小区成立业委会的只有82票，没成立的有163票；在涉及业委会有没有发挥作用的调查中，认为发挥作用明显的只有34票，一般的31票，不明显的39票，没发挥作用的141票。

随着社会的发展和进步，小区管理已逐步进入“业主时代”。结合部分小区业主委员会面临的现实状况，聂春扬认为，很多小区业主漠视手中的权利，没能从全体业主的公共利益出发行使手中的珍贵一票，这也是导致小区矛盾重重的根源。“还有问题在于，具备协调能力和法律知识储备的业委会成员难以寻觅，这还需要政府加强对业委会的监督指导。”

业主委员会作为物业公司和广大业主沟通的桥梁，怎样才能真正发挥好作用？特约评论员、法学博士、江苏盟君律师事务所管理合作人张靖波直言，业主委员会成立的过程虽然漫长、艰辛，但是业主委员会选举基础必须牢固，通过逐户见面等方法，业委会成员和业主间须建立良好的信任关系，这对于小区日后的管理很有裨益。

此外，与一些物业管理服务不尽如人意的小区相比，我市也有物业管理满意度颇高的小区。比如江凌花园小区，近年来该小区物业费缴纳率已接近100%。汶河街道建设和生态环境局党支部书记、副局长陈刚表示，业主与物业公司很多矛盾的产生，就是因为信息的不对称、不透明造成的，而财务公开透明是一个很好的抓手，物业公司应当及时向业主公布收支、服务、人员聘用等信息，这样才能赢得广大业主的信任。

“《条例》第32条专门规定了物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置公布的信息，涵盖了物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等，还包括物业服务合同的履行情况，例如业主与物业共有部分的收益分配以及小区公共部分经营与收益的使用情况，这些都是法律明文规定必须公示的。”王彬彬介绍。

“物业管理信息实现公开透明，可以最大程度化解业主和物业公司之间的误会。”张靖波认为，业主和物业公司彼此建立信任，提高业主监督能力，规范物业管理水平，市民生活在小区里才能更加舒心、安心、幸福。