记者 张旭 李彬彬
“我们小区有个住户在阳台上搭建了一个‘鸽子棚’，影响了我们的正常生活。”近日，高邮12345政府服务热线接到该市通达小区居民王女士打来的电话。随后，12345政府服务热线联系了相关部门。一周不到，户主自行对这一“违章建筑”进行了拆除。
近年来，高邮市在12345政府服务热线的基础上，将网（书记和市长信箱及政府部门网站）、微（微博微信）、端（部门客户端）、屏（数字大屏）融合联动，形成理政网络，解决群众的民生诉求。群众普遍反映：政府行政效能又提高了。
联动服务，打造解决民生诉求的理政网络
“听说办养猪场不用办审批手续，是真的吗？”
“这位网友你好！自然资源部办公厅已经印发了《关于保障生猪养殖用地有关问题的通知》，为支持生猪养殖发展，在不占用永久基本农田的前提下，生猪养殖用地按设施农用地管理，不需办理建设用地审批手续，凭用地协议和建设方案，以及用地坐标位置图到农业农村局、自然资源和规划局办理备案手续即可。”
……
近期，高邮市自然资源和规划局局长薛斌和四个科室负责人走进高邮市“12345政府服务热线”直播节目，现场答复市民提出的有关问题。在高邮，通过直播形式为市民答疑解惑、提供帮助，已成为一种常态。
高邮市政府办公室政务公开科科长徐燕告诉记者，2017年起，高邮市开展服务企业、服务群众、服务基层“三服务”工作，认真办理每一件民生诉求。
“近年来，我们一直在创新做法。
去年初，我们将本市的12345政府服务热线与网、微、端、屏整合，将原先热线独立受理拓展为微信公众号等同步联动受理，打造解决民生诉求的理政网络。”徐燕说，各部门单位既围绕群众关切的问题交流互动，又借助多种平台向广大市民宣传相关政策。
“参加这样一场直播，太紧张了，手心都出汗了。”薛斌说，直面观众是在倒逼职能部门负责人全面了解本单位的工作。
全天在线，“零时差”受理诉求提供帮助
接听电话、快速记录、梳理问题、平台提交、核实反馈、效能追踪……“我们三班倒，保证每时每刻有人在线。”12345政府服务热线工作人员郭莉说。
“12345政府服务热线每天接到的来电来信有100多个，工单转办近70件。”徐燕介绍，后台的工作人员除了正常的受理、审核、转办工单以外，对于需要紧急处理的诉求，会在第一时间电话联系相关职能部门，并要求他们在一小时之内现场核实情况。
疫情防控期间，12345政府服务热线在群众和政府之间架起了一座“连心桥”，帮助解决市民诉求，疏导和安抚市民紧张情绪。“截至目前，热线接听量是往年同期的5至6倍，8名话务员平均每日接听350通热线。”
简单问题2个工作日内办理回复，复杂问题办理回复最长不超过7个工作日。没有门槛、不设语音导航、全天候人工服务……在高邮，无论是普通市民，还是企业机构，只要拨打“12345”，即可反映困难、问题和意见。
“除了12345政府服务热线，群众还可以实时通过书记和市长信箱、网站、微博、微信等多种方式表达诉求或紧急求助。”徐燕介绍，去年受理民生诉求32000件，办结率100%，群众满意率97.7%。
高邮市现建有200个充电桩，这些充电桩的建设源于去年的一件市民诉求。该市民通过微信反映，他所在的碧水新城南苑小区很多业主为了图方便，私拉乱接电线充电，存在安全隐患。高邮市住建局接到反映后，立即展开调研，并制定解决方案，在多个小区安装了充电桩，方便居民。
“解决老百姓最急、最忧、最盼的民生实事，才是真正的服务于民。”高邮市住建局住宅管理科科长周万松说，打通各个理政环节，形成网络，市民的意见可以及时得到受理，政府部门可以更精准地做好服务。
三级把关，确保将民生诉求解决好
“这没有从根本上解决问题，请财政局同相关部门会商，将多头补贴合并发放。”去年8月，高邮市常务副市长赵广华在审核民生诉求办理情况时，要求重新解决一件民生诉求。
事情是这样的：去年6月，高邮市发改委退休干部张远宏向理政网络提出诉求，说自己每个月去农业银行取养老金，去工商银行取房屋补贴。但农业银行的台阶过高，取钱不方便，是否可以将养老金也发至工商银行卡上。
高邮市发改委走访发现，离老人住所最近的农业银行台阶的确有点高，便通过协调，将老人的养老金和房屋补贴一并打入工商银行卡。
后来，从去年9月开始，高邮市决定将单位自行发放的房屋补贴，一并发放至离退休人员的社保卡上。
为了将民生诉求解决好，高邮市政府分管领导每月对分管条线上各部门办理的诉求件“全审核、全把关”，落实分管负责人、具体经办人，明确专人负责咨询投诉、建言献策的日常受理与反馈，确保诉求事项及时回复，并由办理部门单位主要负责人、市分管领导、市主要领导三级把关。
“高邮对各承办单位民生诉求事项办理数量、及时办结率、回访满意率统一打分排名，建立工作台账。”徐燕介绍，“对于热点问题进行追踪，重点问题月度通报并跟踪办理情况。”
“群众利益无小事。要着力维护好人民群众切身利益，解决‘小诉求’，彰显‘大民生’。”赵广华说。
