记者继业明涛一言邹平露莎赵天

　　养老，一个朝阳产业：“十三五”期间，养老产业将达万亿级以上。

　　但这个万亿产业要唱好“最美不过夕阳红”，一系列问题亟待破解：养老不仅是照料、护养和慰藉，更呼唤一套科学完善的标准；养老的对象是银发一族，但它迫切呼唤从业者充满生机和活力；养老是产业更是事业，如何平衡投入多、责任大与盈利难、回报期长之间的矛盾？

　　带着这些问号，近一个月以来，本报采访调查组，反复调研位于上方寺路56号的玖玖江南护养中心竹西店和位于江平东路雷塘社区的玖玖邻里社区整合照护中心，它们都是扬州教育投资集团投资的养老服务机构。

　　“玖玖”归一：这里有一套科学规范的养老服务标准；背后有一座支撑养老服务的专业人才培训基地；创立了一个可复制、可借鉴、可推广的运营模式。

　　秋日的暖阳洒进“玖玖”的长者活动室，墙上写下的服务宗旨——“帮助老人有尊严地生活，帮助家人有品质地生活，帮助员工能自豪地工作”，也深深地印在了记者的心中。

　　过去，我们常说老有所依，可我们更想把标题定为老有所“一”，这个“一”，是一套标准带来的踏实感，是年轻从业者带来的一种活力，更是为打造高质量颐养之城、健康中国扬州样本闯出的一条新路。

　　统一标准

　　以283条标准、115项质量管理对标世界知名连锁店

　　当你走进全世界任何一家麦当劳、星巴克，一样的笑容，一样的点餐流程，一样的食物温度，都让你感受到标准化带来的舒适体验。你想过吗？养老也可以对标这种高品质的服务。

　　未来已来。

　　“必须记牢！给失能老人换衣服，一定要先脱健康肢体部分，再脱患病肢体部分，穿的时候顺序相反。”昨天上午，玖玖江南护养中心竹西店，三楼楼层主管王奎娟一边为老人换衣服，一边向实习生叮嘱换衣细节。“爷爷您好好休息，一会儿早饭就送到。”给老人换完衣服，王奎娟拿出这个老人的记录本，在上面写上：“昨晚起夜两次，早上体温正常，情绪平稳”，然后转身照顾下一个老人。

　　同样的流程，同样的纪录，同样的问候，王奎娟忙了一上午。

　　“让老人过有尊严、有品质的生活，是我们进军养老产业、组建养老机构的初衷。”扬州教育投资集团总经理耿辉介绍说，养老服务很难量化，人员不同、素质不同，甚至每个护理员每天的心情也不同，都会影响服务品质，这是老人不愿进、家人不放心养老机构的一个重要原因。

　　为此，玖玖江南护养中心认真学习、反复试验，最终探索出了一套标准化、可复制的养老服务体系。

　　在竹西店蹲点，记者深深地感受到了标准化给老人带来的优质服务体验。洗头，每一个操作前都要得到老人的确定；为发烧老人进行酒精擦拭，对比度有严格要求；护理早晚班交接老人情况时，细致到情绪的提醒；每一位老人都有6张表格的详细基础台账……

　　“我们每周都会选定一个服务细节，利用每天中午老人午休的时候对护理员进行培训强化，到了周末进行考核。”王奎娟介绍，当所有服务细节全都强化完毕后，将进行一次“大考”，然后再按照每周一项的频次，从头再来，不断强化服务的标准化。“我们两个机构目前一共有57个老人、43个服务人员，服务流程完全统一。”

　　严格的标准化，换来的是老人和家属的点赞。

　　“我发现，不管是哪个店、哪个服务员，照料服务的流程都是一样的。”市民宗德明告诉记者，自己的爱人张桂凤患有帕金森，腿部疼痛导致夜间睡眠极短，也不愿与人多交流，去年12月入住竹西店，经过院部医护人员的护理和社工的心理疏导，身体逐渐康复，疼痛缓解。

　　情况好转后，为了靠近子女，今年7月，宗德明提出将张桂凤转至雷塘店。“原本担心换地方、换护理员，老伴会不习惯，没想到，地方变了、服务没变。”宗德明感叹道。

　　“老龄化社会已然到来，各种养老机构全面铺开，到底怎样才能服务好老人，必须要有一个标准！”扬州教投三六九养老服务有限公司总经理印卫东告诉记者，带着思考，他们赴日本、美国等国家实地考察学习，然后制定了一套“整合照护”的标准化服务体系，并在2018年将此模式带入扬州。

　　何为整合照护？就是建立以老人为中心全周期照护体系，为每一个老人组建一个由医生、护士、护理、社工、康复师、营养师等人组成的跨专业团队（简称IDT）个案小组，从而使养老服务不仅标准化，而且个性化、人性化。

　　“每一个老人入住后，我们都会安排一个7天观察期，个案小组成员对老人进行全方面的观察，7天后开会讨论，为老人制定服务计划。”印卫东介绍，随后机构的护工小组将按照个案，为老人提供标准化、个性化服务，在服务过程中，个案小组还将根据老人实际情况，定期开会修改照护方案。

　　这些科学规范的照料流程，只是玖玖江南护养中心标准化养老的一部分。说话间，印卫东拿出了一本厚厚的“手册”，上面罗列了283个标准制度、115项质量管理，涵盖了老人护理、IDT个案制定、后勤保障、物资采购、机构运营等各方面。“实行标准化、精细化、个性化，我们的运营更具可持续性。”印卫东告诉记者。

　　虽然从创建到运营只有半年多时间，但初步成效还是很明显：玖玖江南护养中心的老人就医率下降了11%，不良事件发生率下降1.6%，运营利润率上升了10%。

　　关键一招

　　为养老产业培养出留得住、干得好的年轻人

　　“每天，有年轻人陪着聊天、游戏，我们也年轻了。”在位于雷塘社区的玖玖邻里社区整合照护中心，82岁的宗爷爷刚刚入住两个多月，就和“90后”护理员吴旻成了“忘年交”。得知宗爷爷患有糖尿病，吴旻每天定时、定量为宗爷爷送药，定期测量血糖，还给他开出“健康食谱”。

　　采访中，记者不经意发现，宗爷爷的手臂上，印有两处可爱的卡通形象。“前两天，瞧着年轻人玩这个，特意叫来吴旻姑娘给我试了一把，几天都没舍得洗。”宗爷爷笑着讲述，开心得像个孩子。

　　实地采访，记者感到“玖玖”的空气中都散发着“年轻的味道”。

　　有数据统计显示，目前养老机构服务人员的平均年龄为46.3岁，45岁以上的劳动力达80%，35岁以下仅占12%。“中老年人护理老年人”，成了制约养老产业发展的瓶颈。

　　“心理学研究表明，年轻人的陪伴，更能让老年人快乐。”扬州中新康养产业研究院院长段伴虬表示，养老产业呼唤年轻人的加入，特别是具有专业素质的青年大学生。

　　“这些年轻人的护理和陪伴，让我的母亲越来越开心，愿意和人沟通了。”市民王燕彦说，母亲王福民2018年11月跌倒导致骨盆骨折之后，无法行走、如厕。今年6月住进了“玖玖”竹西店，年轻护理员的陪伴照料，让老人慢慢克服内心的“恐惧”，如今已经可以独立行走，脸上也恢复了笑容。

　　这些年轻人，来自江海学院的康养学院。

　　“这就是我们的核心竞争力，更是我们创新的关键一招。”印卫东告诉记者。

　　“从业人员要年轻化，关键是培养年轻人、留住年轻人。”耿辉表示，去年，扬州教投集团、中新康养研究院以及江海学院签订三方合作协议，在江海学院开办康养学院，设立养老服务与管理专业，并请来台湾南开大学教授、中新康养产业研究院院长段伴虬担任首任院长。

　　“有了源源不断的人才供给，才能实现养老服务体系的闭环。”段伴虬告诉记者，康养学院为养老服务业开展“订单式”人才培养，设置老年护理学、健康管理、老年产业与服务发展、沟通与协调等4门基础专业课，老年照顾服务理论基础、老年学、老年基础护理与照顾（中级）、老年社会工作、老年病学、老年人活动策划与组织等6门专业核心课以及16门特色拓展课程，满足培养老年服务与管理复合型专业人才的要求。

　　目前，学院已招收首届60多个学生，经过一学年的专业技能培训，学生们相继进入“玖玖”旗下中心店和社区店实训，通过轮岗+定岗模式，全方位地接触和认识养老服务这个朝阳产业。

　　“我们不是一个简单的护工，而是一名养老产业从业者。”在玖玖江南护养中心竹西店，江海学院2018级老年服务与管理专业学生翁淼青信心满满地说，自己曾学习护工专业，苦恼于就业方向窄，后来得知扬州有老年服务与管理专业，就赶过来求学深造。除了专业技能培训，还要系统学习营养学、心理学、管理学等知识。“这让我们成了走在朝阳产业前面的那批人。”

　　一张城市新名片

　　以“老少同托”助推“三个名城”建设

　　从2002年开始，扬州市委、市政府连续18年出台了关注百姓、纾解民困、改善民生的“1号文件”。宜居颐养社区建设是“1号文件”中的重要板块。

　　2018年12月28日，在市委七届七次全会上确定的“新十件大事”中，建设“颐养之城”赫然在列。

　　扬州为什么把打造颐养城市确定为重要工作？

　　这是一座城市的“必答题”，因为老龄化社会已经到来。

　　这更是一座城市的“自选题”。扬州正着力建设美丽宜居的公园城市、独具魅力的国际文化旅游名城、充满活力的新兴科创名城，一张张城市名片散发出迷人的魅力。

　　2014年4月19日，宋夹城体育休闲公园正式开园，拉开了扬州城市公园体系建设序幕。截至2018年底，扬州已先后建成358个开放式公园，市区人均拥有公园绿地达18.58平方米，几乎每个市民都拥有一个“绿色客厅”。

　　2015年9月，首家24小时城市书房在广陵新城红帆驿站建成开放。四年间，扬州坚持拿出最繁华、最漂亮、人员密度最大的地方建设城市书房，为扬州读者提供24小时不间断的图书馆服务。如今，主城区已建成15分钟步行阅读圈。

　　从0到1，然后从1到100快速“复制”，扬州已经成功地打造公园体系和遍布城乡的“书房”。

　　“养老产业发展亦是如此。”耿辉说，市委、市政府高度重视老龄化问题和养老服务工作，将加快建设颐养城市、颐养社区作为民生“1号文件”的重要内容，将建设“颐养之城”确定为“新十件大事”之一，让广大老年人从“老有所养”向“老有乐养、老有颐养”转变。

　　经过前两年的努力，教育投资集团已经打造出了区域和社区两个样板店，同时建立完善了国际化的服务标准和发展模式。

　　未来3-5年内，教育投资集团将再建3个城市中心护养院、老年护理院，在主城区建立20余个社区整合照料中心，真正打造出具有扬州特色的健康养老、颐养城市样本。

　　同时，建立线上居家服务平台——“扬州师傅”，依托自身的服务团队，整合外部各大家庭服务业供应商，打造线上线下联动的居家养老服务生态系统。

　　据中国社科院老年研究所测算，目前我国养老市场的商机约4万亿元，到2030年有望增加至13万亿元。耿辉展望说，在服务“三个名城”建设的同时，我们也希望既已探索的发展模式能够迅速裂变，实现从1到100的“复制”，并成为新时代扬州国有企业上市的“第一股”，为国有企业发展闯出一条新路。

　　“市场大、模式新、信心足，可谓万事俱备。”耿辉说，希望市委、市政府能够在养老产业发展上再“猛推一把”，帮助教投集团迅速完成原始积累。

　　养老产业投资大、回报慢，如果全部新建不仅难度大，而且建设周期漫长。记者广泛听取了各方意见和建议，比如，政府完全可以整合现有闲置的房产资源，稍加改造后，引入教投集团探索的成熟管理模式统一运作，这样可以在不增加巨额投资的同时，迅速实现遍布社区的嵌入式养老服务。

　　高质量的颐养之城，扬州正亮出一张新名片。漫步扬城，不仅有弥漫在空气中的书香，有走进公园的舒适惬意，还有高水平学前教育、高质量养老服务带来的“全无后顾之忧”，这便是“老少同托”。

　　“我生本无乡，心安是归处”。人心安了、气定了，精气神会被最大程度地激发出来，那么，扬州在争创“第四次辉煌”的道路上，必将阔步前行。