尊老、敬老、爱老、助老，是中华民族的传统美德，也是银行业义不容辞的社会责任。今年以来，无锡工行惠山支行始终践行“金融为民”的初心使命，以“我为群众办实事”实践活动为指引，从细节出发，关心关爱老年客户，为老年人提供精细化、便利化的金融服务，传递工行温暖。

打造舒适环境，完善便民设施，防疫服务更关心。该行为老年客户配置了不同度数的老花镜，为急需客户配置了针线包，为病急客户配备了常用药和应急用药，提供有老年客户休息的爱心座椅、雨伞等便利设备和物资，以防老年客户办理业务时的不时之需。雨雪天气里，细心做好防滑、玻璃门防撞提示标识及针对性的配套设施，保持门外整洁和通道通畅。同时提供更加人性化的疫情防控服务，当老年客户不会扫码时由大堂工作人员积极指导扫码；对无智能手机或未申请健康码的老年客户，采取手工登记方式；对未戴口罩的老年客户，该行主动提供口罩，让老年客户切实体会到工行的关心关爱。

畅通柜面渠道，优化业务流程，创新服务更贴心。针对老年人的金融服务，该行坚持以传统柜面服务为主，智能化服务为辅，优先适应老年客户的实际情况，规范、热情、细致地为老年客户做好日常网点业务核算工作。不强迫老年人办理和使用银行卡，不硬性分流至自助机办理业务；耐心为老年客户办理存单、存折的存取业务，并配备充足的零钱小票，主动为老年客户进行零钱调换，提供收纳袋等。在老年客户排队等号时，提供“到号二次提醒”服务，以免老年人因为耳背或行动迟缓而影响业务办理，加强人性化管理。同时积极创新线上服务，向老年客户推荐我行超大字体、设计极简、具有“一键语音”功能的手机银行幸福生活版，提升老年客户自助服务感受，让其充分体会到智能服务的高效便捷。

开通绿色通道，坚持特事特办，上门服务更暖心。老年客户因年龄较大，行动相对迟缓。因此，该行要求客服经理主动关心客户，凡是有进店的老年客户，都要主动上前询问需求，并通过搀扶、让座、宣介产品、耐心指导填写凭证等方式，将优质服务落实到具体的行动上，让老年客户享受到暖心服务。同时根据老年客户的特点，该行还主动做好上门服务工作，做到急事急办、特事特办。对因身体不适或腿脚不便不能来网点办理业务的老年客户，该行主动安排工作人员为客户提供上门服务，坚持特事特办原则，解决特殊客户的金融需求。

普及金融知识，诠释服务宗旨，传递社会正能量。随着手机、智能生活模式不断更新换代，各类针对老年人的金融诈骗层出不穷。为了增强老年人的反假反诈能力，该行多次走进社区、乡村，开展“冬日暖阳”“银发讲堂”“夏日骄阳”等爱心公益活动。通过老年群体喜闻乐见的“金融+文艺”形式，为生活富足、但金融知识匮乏又极易受到不法分子金融诈骗的广大农村老人及时送去金融知识普及课。在说、唱、演的“寓教于乐”中，把普惠金融的雨露甘霖送到银发一族心坎里，切实提高老年人的金融风险防范意识。活动受到了当地政府和社会各界的广泛好评，赢得了良好美誉度。

老吾老，以及人之老。未来，该行将继续秉承“客户为尊，服务如意”的理念，肩负起国有大行的社会责任，不断丰富适老助老服务措施，持续为老年客户提供优质高效的金融服务，兑现“您身边的银行，可信赖的银行”的服务承诺，护航老年客户幸福晚年，共建和谐社会。臧黎明