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工商银行泰州分行营业部多举措做好客户投诉管理工作
2020-10-18 19:47:00  来源:中国江苏网  
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工商银行泰州分行营业部始终坚持和实践“以客户为中心”的服务理念,以客户满意为追求,不断规范经营行为,努力化解客服矛盾,用心服务广大客户,积极做好声誉风险控制和客户投诉管理工作,不断展现工商银行一流服务的品牌形象。

面对客户的日常业务咨询和产品解释,能够使用规范、统一、符合该行业务制度标准的话术做答复和解释,避免因解释不到位而引起的客户误解。对于特殊业务,需做好后续跟踪工作。

员工在接待客户时,做好细节上的各项工作,深入落实和执行好七步曲的柜面工作。让每一个客户都感到宾至如归。同时要学会去聆听客户声音,虚心接受客户在日常工作中的批评、建议。

清晰首问负责时限和质量等方面的标准。严格执行首问负责制和最终责任制,确保投诉化解在当时,解决在当下。避免出现在初次处理中不够重视、处理不妥、未能有效回应客户诉求的情况,提升客户满意度,从根源消除投诉升级现象发生。(袁倩波)

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责编:张良琴 崔欣
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