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五条热线整合 拨打一个号码解决多种问题
2020-07-10 15:49:00  来源:苏州日报  
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遇到消费纠纷该怎么投诉?发现违法商家找谁举报?市民拨打12315市场监管热线,就会有人受理。去年8月,涉及市场监管职能的五条热线原有功能全部整合至12315,实现了“五线合一,一号对外”,市民拨打一个号码,即可解决多种问题。

完成蜕变升级的这部热线,今年迎来了20岁生日。本月初,市市场监管局再获苏州市“便民杯”优质服务竞赛执法类评比第一名。每个季度流动一次的12345热线流动红旗,也留在了市场监管热线部门。

17人半年处理热线

超13万件次

“欢迎拨打市场监管投诉举报热线。”在苏州市12315市场监管热线投诉举报中心大厅里,17名话务员每天接听来自全市和从外地打来的电话。电话那头传来的不只是投诉,更多的是解决纠纷后的感谢。

去年9月,张家港的王先生从一家品牌橱柜店里订购了一组橱柜,付了1000元预付款。没过多久,商家通知王先生,原先预定的产品厂家已经停产,可以退钱。然而直到今年6月份,王先生还是没有拿到退款。王先生抱着试试看的心情拨打了12315热线,结果第二天就调解成功,顺利拿到了钱。“谢谢你们,真的没想到那么快就解决了问题。”王先生特意给热线打来电话,表示感谢。

今年上半年,投诉举报中心共登记咨询、投诉、举报等132663件次(含全国12315互联网平台接收,市、区局录入等)。按类型分,投诉30318件,举报26836件,咨询75509件;累计为消费者挽回经济损失2412万元。

市市场监管局应急管理处(投诉举报中心)处长吴兵介绍,按照要求,热线平台接到信息后,24小时内要确认,72小时内必须回复。相关投诉信息第一时间交办给属地部门。相关事项办结后,热线平台还会回访当事人。

“五线合一”扛起市监法定职责

“苏州线下购物都能无理由退货了,我这网上买的扫地机器人是坏的,能退吗?”市民李女士上个月网购了一台扫地机器人,收货后发现无法正常使用。李女士联系商家退货,但是对方称“只修不退”。了解到苏州推出了线下无理由退货服务后,李女士致电热线,想咨询一下网购商品能不能退。工作人员了解情况后,立即与相应科室联系,一天内帮助李女士成功调解,商家同意退货。

像李女士这样的咨询电话只是12315众多业务中的一项。去年8月12日,市市场监管局将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330等热线整合为12315。一部热线受理所有涉及市场监管部门法定职责的咨询、投诉、举报。除此以外,市市场监管局还整合了原工商、质监、食品药品、物价、知识产权5部门对外设置的互联网、微信等诉求接收渠道。

在疫情防控关键时期,投诉举报中心的热线接电量急剧上升。热线工作人员坚守一线,全面保障12315热线畅通,为全市市场监管系统战“疫”提供有力支撑。为助力“姑苏八点半”夜间经济品牌建设,“五一”假期中,12315热线人工接听时间延长至晚上10:30,发挥热线答疑解惑、化解矛盾、服务民生的作用,及时做好“姑苏八点半”线下无理由退货等相关政策的解读。

准确高效解答

每一个咨询

前不久,太仓的袁女士在超市购物时,看到超市广告上写着“满百减三十”,于是就买了176元洗衣用品、102元卫生用品。可是结账时,她发现超市一分钱都没有减,于是向商家反映,商家却没有处理。袁女士现场拨打12345投诉。12315热线接到转来的工单后,立即安排人员与商家沟通。很快,商家重新结算。袁女士对此很满意。

近年来,投诉举报中心加强与12345便民中心的联络沟通,做到信息互通、协作互助,及时沟通遇到的热点难点问题,分析相关案例,发布消费警示,准确把握突发事件并及时处置。

今年上半年,投诉举报中心共收到12345热线工单488件、公众监督工单211件、寒山闻钟论坛帖34件,目前已经全部处办完成。今年,在苏州市“便民杯”优质服务竞赛执法类评比中,投诉举报中心已连续两个季度获第一名,并获得12345热线流动红旗。

市市场监管局副局长杨志强介绍,为高质量服务广大市民,投诉举报中心积极做好作风效能工作,开展廉政谈话等各类警示教育活动,引导党员干部深入“找问题、找差距、找定位”,促进党员干部“转观念、转方式、转作风”,并抓住创建文明城市的契机,加大对12315中心的窗口建设。为打造一个专业畅通的投诉举报平台,该中心加强对话务员的培训,定期邀请业务专家授课,力争对每一个涉及市场监管领域的咨询都能准确高效地解答,努力提升消费者的获得感、满意感和幸福感,做好消费者的“娘家人”。□苏报记者赵晨民

标签:热线;市场监管;商家
责编:胡悦 崔欣
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