中国江苏网讯 “12345”政府公共服务平台座席人员接听热线时，哪些话不能说？受理的服务类型不同，回复方式有何区别？……苏州“12345”为此制定了覆盖全过程每一环节的细化标准，而这一标准近日已高分通过了国家标准委考评组的考核评估。作为国家级的服务业标准化试点项目，它将为全国其他城市的“12345”平台提供“标尺”。

　　与“苏州‘12345’政府公共服务平台标准化试点”同时通过国家标准委考评组考评的，还有“苏州市吴江区经济发达镇一站式政务服务综合标准化试点”“苏州市公共就业服务标准化试点”以及“江苏蒋巷乡村旅游服务业标准化试点”3个国家级试点项目。

　　2015年5月，由苏州市便民服务中心承担的苏州“12345”政府公共服务平台标准化试点成为国家级第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。经过两年多的建设完善，如今，市便民服务中心的标准体系已覆盖“12345”政府公共服务平台的服务全过程。从服务提供、质量控制、服务规范到安全应急等，标准体系共包括各类标准127项，其中采用国家标准27项，制定企业标准100项，将“12345”平台的服务一一细化到极致。以规范用语为例，所有坐席人员接线时必须使用统一的开始语和结束语，答复完之后的征询、确认也有讲究，而“你想做什么？”“电脑记录不会错。”等都被作为服务禁语。在服务开展方面，标准体系中也根据不同服务类型，确定了不同的时限和质量要求等。在标准执行过程中，充分利用“标准化+信息化”的方法，将标准实施情况纳入考核，建立奖惩机制。

　　通过标准化试点工作的开展，苏州市“12345”平台的热线接通率从2015年的94.20%提高到2017年的97.26%；直接答复率从2015年的60.91%提高到如今的61.09%，满意率逐年增加。今年7月，由苏州市便民服务中心参与制定的国家标准《政府热线服务评价》正式实施。

　　9月17日，“政府热线（苏州）测评指标体系”成果发布会在北京召开，为全国政府热线的运行管理和服务评价提供“苏州方案”。一系列成果对于进一步打造服务型政府，创建政府治理新模式具有重要的借鉴意义。

　　自2012年苏州成为全国首个进行综合服务标准化试点的地级市以来，苏州进一步深入实施标准化战略，将标准化引入公共服务和专业服务领域，充分发挥试点的创新引领和示范效应。

　　记者从苏州市质监部门了解到，包括此次通过考核评估的项目在内，目前，苏州已拥有16个社会管理和公共服务类国家级服务业标准化试点，以及39个省级服务业标准化试点项目。