预付式消费越来越普遍，但相关的纠纷也屡见不鲜。据江苏省消保委人士介绍，2017年全省预付式消费纠纷呈持续增长状态，涉及退卡退款的纠纷多达15990件，比2016年同期（11065件）增长44.5%，其中凸显的4大问题迫切需要解决。实习生张思哲扬子晚报记者马燕

　　案例回放

　　办卡后搬家了想转卡商家不肯

　　南京市消费者陈女士2016年9月在南京某品牌连锁健身俱乐部办理健身卡，合同期限26个月。2017年6月，因搬家无法继续在该门店消费，故准备转让此卡。但该门店拒绝办理变更，理由为合同中约定不退卡不转卡。经协商，商家同意转卡，但需收取转卡费800元。

　　省消保委调查发现，合同中存在不平等格式条款，即规定消费者不得变更、解除合同的情况，此类条款减轻经营者责任，加重消费者负担，应属无效。省消保委约谈了该品牌总部的相关负责人，指出其连锁门店的合同中多项条款明显违反《合同法》等相关法律规定，并指导全面整改。最后经营者为陈女士办理了免费转卡。

　　专家点评

　　预付式消费纠纷问题主要在4方面

　　省消保委人士介绍，2017年全省预付式消费纠纷呈持续增长状态，涉及退卡退款的纠纷多达15990件，比2016年同期（11065件）增长44.5%。存在主要问题是：

　　1、经营者发卡无准入门槛、发卡资金缺乏规制，消费者资金安全权处于高风险状态。

　　2、经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，极易引发后续交易风险。经营者发售预付卡的行为，属于一种合同行为。但经营者在发售预付卡时，普遍未与消费者签订书面合同，甚至连单方面拟定的书面格式条款都没有。这不仅导致了合同内容的不确定性，也导致了其易变性，经营者因此而置消费者知情权于不顾，甚至在消费者持卡期间随意变更服务内容，提升商品或服务价格、降低服务质量，减轻或免除自身责任，加重消费者的负担和风险。如在预付卡上标注“有效期满卡内余额一律作废”、“此卡丢失，本店概不负责”等。使用消费卡和优惠券时被告知不能同时使用或者只能限额使用；在使用时间、服务的范围上设置条件，单方面作出强制规定，剥夺消费者的选择权和公平交易权。

　　3、连锁经营的总部与加盟商之间、发卡方责任权利不清，消费者的信赖利益易受侵害。当发生加盟商因经营不善而关门时，总部以各自发卡为由拒绝承担加盟商的后续履约责任，由于现有法律对此缺乏刚性约束，使消费者的信赖利益受到严重损害。

　　4、经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。

　　虽然2017年7月1日，《江苏省消费者权益保护条例》正式实施，其中第二十七至二十九条都专门对预付式消费中的合同签署、发卡限额、退卡方式及损害赔偿、总部与加盟店之间的法律责任等方面作出了明文规定。但是各地执行的情况并不乐观，很多经营者对地方法规充耳不闻，相关执法部门互相推诿，造成有法难依的现象，给消费者维权带来困难。

　　律师说法

　　格式合同不得排除消费者权利

　　否则相应的条款无效

　　上海市海华永泰（南京）律师事务所吴昊律师分析，本案中，消费者在健身俱乐部办理了健身卡，就是建立了合同关系。通常情况下，合同都是健身房单方面拟定的，用于反复缔约的格式合同。对于格式合同，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定了，合同中不得排除或限制消费者权利，减轻或免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定。若含有，则相应的条款无效。

　　2017年7月1日正式实施的《江苏省消费者权益保护条例》，对于预付卡的退卡也做出了最新的规定，即消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除已产生的合理费用。对于经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。

　　现实生活中，消费者在办卡的过程中，面对冗长、复杂的格式条款，一般不会仔细阅读、审查，而商家的工作人员为了省事，通常也不会进行提示说明。如果消费者不是据理力争，商家通常也不会允许修改合同条款。因此，双方在签订格式条款的过程中，消费者本身就处于相对弱势的地位。以上案例中，健身房单方面所声称的“售出不退”本身就是将消费者的退卡之路直接堵死，因此是无效的。面对这种情况，消费者可以通过向消保委投诉或诉讼等方式维护自身的合法权益。