中国江苏网3月14日南通讯（记者 曹敏）14日上午，南通市政府新闻办公室召开了“315”消费维权新闻发布会。会上发布了2017年全市消费维权工作主要情况、2017年全市12315咨询投诉举报主要特点、2018年消费维权工作主要思路以及2017年消费维权工作十大案例。

　　据南通市工商局党组书记、局长瞿永国介绍，在中消协2018年1月发布的“城市消费者满意度调查报告”中，南通城市消费者满意度仅次于无锡和上海，位列全国第三，其中消费者权益保护工作列全国第二。

　　2017年，南通12315系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报47246件，涉及争议金额3852.46万元，为消费者挽回经济损失2109.57万元，加倍赔偿15.76万元。针对投诉举报反映的较为集中的共性问题，开展流通领域成品油、学生（儿童）用品质量、电线电缆、家纺产品等领域专项整治17次；抽检网络商品130个批次，查处涉网案件296件。

　　南通市工商局坚持问题导向、民生导向，以百姓关注、投诉集中、反映强烈的行业和品种为重点，完成眼镜、服装、玩具、成品油、种子、化肥、农药等领域47个品种1810个批次商品质量抽检，查处商品质量不合格案件124件，做到监测一类商品，查处一批案件，规范一类行业。强化市场经营秩序监管，开展打假保优“锲石”行动、商标侵权“溯源”行动，查处违法案件986件，移送司法机关14件，捣毁窝点13个，协助本地重点企业赴外地开展打假20余次。强化破坏市场经济秩序的违法违规行为整治，2017年，全市工商和市场监管系统共办结各类经济违法违规案件1505件，案值3440.98万元，责令停止发布违法广告6028条次，市场经济秩序持续改善。

　　南通市政府出台了《南通市放心消费创建工作实施方案》。围绕发挥放心消费创建平台牵头引领作用，开展核心商圈等专项整治行动，启动保险协会等行业创建活动，较好地发挥了放心消费的引领效应。2017年，全市共培育省级品牌消费集聚区15家，总量居全省首位，培育省级先进（示范）企业22家，塑造了放心消费的高端品牌形象。2017年下半年，南通市工商局委托第三方围绕创建工作认同度、商品及公共服务质量满意度、维权工作满意度开展的调查问卷显示，群众对消费维权工作满意度达九成。

　　南通市工商局和市消费者协会将在市委市政府的领导下，继续完善促进消费的体制机制，打造“放心消费、乐享南通”新品牌，为服务民生、服务经济发展做出新的积极的贡献。

　　附：2017年消费者协会消费维权十大典型案例

　　案例一、商场未履行消费者安全保障义务案

　　【基本案情】2015年11月22日下雨天，消费者邵女士在市区某商场进出口处内摔倒，造成右手腕骨折，该商场在进出口处未设立相应的安全警示标志和安排工作人员进行提醒。经市消协多次调解未能达成一致意见。为切实保护消费者合法权益，市消协启动支持消费者诉讼程序，2017年8月经法院审理，判决商场一次性赔偿邵女士8万多元。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

　　本案中商场未能对消费者尽到安全保障义务，对消费者造成了损害，应当承担侵权责任。

　　案例二、摩托车销售消费欺诈案

　　【基本案情】消费者邵先生于2015年4月17日，在海安县某摩托车销售公司花费6800元购买摩托车一辆，并由摩托车销售公司代为办理上牌、登记、保险等手续。2017年3月份，邵先生在年检时发现摩托车的识别代码、发动机号码与到车管部门登记的不符，未能通过车辆年检。海安县消协调查取证并启动支持消费者诉讼程序，2017年11月3日经法院审理，判决摩托车销售公司构成销售欺诈，返还邵先生购车款6800元 ，赔偿邵先生损失20400元。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　本案中摩托车销售公司销售冒牌发动机、车架号摩托车，存在欺诈行为，适用《消费者权益保护法》惩罚性赔偿条款，退一赔三。

　　案例三、房地产开发商捆绑销售车位案

　　【基本案情】2017年5月消费者张先生在某开发商处购买一套商品房，开发商未将商品房与车位需一同购买的条款以显著方式告知张先生。分期付款过程中，在张先生不知情的情况下，开发商开票收取车位款6.2万元。经海安县消协调解，开发商退还张先生车位款6.2万元，重新签订购房合同。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　本案中开发商未将购房合同中格式条款以显著方式提请张先生注意，未能履行对消费者提供商品或服务真实、全面信息的义务，侵害了消费者的知情权，而将商品房与车位捆绑一起销售，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。

　　案例四、消费卡被“卡”纠纷案

　　【基本案情】2017年3月15日消费者林女士在市区某蛋糕店购买购物卡一张，5月19日，林女士在该店用购物卡结算时，商家以有店堂告示注明“当每次消费低于30元时，只能用现金结算，不能用购物卡结算”为由拒绝。经崇川区消协调解，林女士正常使用该购物卡，不受30元消费的限制。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第二十六条第二款：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　本案中蛋糕店要求林女士现金消费的行为，限制了消费者权利，加重了消费者责任，其行为应当无效。

　　案例五、销售赠品“三包”责任纠纷案

　　【基本案情】2017年5月消费者吴先生在某家电商场购买一台油烟机和一台空调获赠一台小型吸尘器。吴先生回家后，发现该台吸尘器无法正常使用，要求商场换货。商场以赠品已全部赠送完且赠品不享受“三包”服务为由拒绝。经启东市消协调解，商场为吴先生更换了一台另一品牌等价值的吸尘器。

　　【案例评析】《江苏省消费者权益保护条例》第二十二条：经营者以奖励、赠与等形式向消费者提供的商品或服务，不免除经营者对该奖品、赠品或奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。

　　本案中消费者获得的赠品应当与普通商品一样享受“三包”服务。

　　案例六、净水机质量纠纷案

　　【基本案情】消费者李先生在某品牌净水机经销商处购买净水机一台，安装后净水机塑料接口断裂使房屋被水浸泡造成财产损失。李先生要求经销商赔偿损失，经销商以产品质量问题应向生产厂商索赔为由拒绝。经海门市消协调解，经销商一次性赔偿赔偿李先生人民币11500元。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第四十条第一款：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

　　本案中消费者购买净水机因质量问题导致财物受损，可以向销售者要求赔偿，经销商也应当承担赔偿责任。

　　案例七、网购七天无理由退货案

　　【基本案情】2017年12月，消费者何先生在某第三方购物平台上购买了一台路由器，网页标明支持7天无理由退货。7天内何先生提交退款申请想要退货时，商家以路由器已拆开包装进行过调试为由拒绝。经启东市消协调解，商家为何先生办理了退货退款。

　　【案例评析】《江苏省消费者权益保护条例》第三十一条：经营者采用网络、电视、电话、邮购、会议推介等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，法律、法规另有规定的除外。经营者应当依法履行退货、退款义务。消费者退货的商品应当完好，保持原有品质、功能，商品的配件、商标标识、使用说明书等齐全。消费者给予查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好。

　　本案中消费者通过网络购买的商品，虽已拆开包装，但商品本身属需经调试后才能确认，并且未影响商品的完好，因此应当适用无理由退货规定。

　　案例八、展销会销售商品质量纠纷案

　　【基本案情】经营者宋某在通州区十总镇设展销会，以奖励的形式向60名老人销售豆浆机、炒锅、怀表等商品。展销会结束后，消费者发现所购商品均存在质次价高问题。通州区消协联合区市监局、区公安局共同调查，要求展销会举办方承担应有的责任。经调解， 60名老人15000元的货款得以退还。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第四十三条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　本案中由于展销会已经结束，消费者寻找商品的经销者比较困难，可以向展销会的举办者提出赔偿要求。

　　案例九、婚宴服务纠纷案

　　【基本案情】2017年1月29日消费者陆先生在市区某酒店为其儿子举办婚宴，第二天发现婚宴上的菜与原先商定的品种不同，有两个菜未上。陆先生要求退还菜金并赔偿，酒店方以已用同价格的菜品替代为由拒绝。经市消协调解，酒店给予陆先生一次性补偿5000元。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第八条第一款：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　本案中酒店擅自更改婚宴上的菜肴，隐瞒真实情况，剥夺了陆先生知悉接受服务真实情况的权利，侵害了消费者的知情权和自主选择权，应当给予消费者适当补偿。

　　案例十、冰箱质量瑕疵纠纷案

　　【基本案情】2017年4月15日消费者段女士在市区某大型购物超市购买了一台冰箱，4个月内维修三次，仍然出现质量问题，要求换机，超市以消费者使用不当造成的为由拒绝。经崇川区消协调解，商家调换一台新的同型号的冰箱给段女士。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第二十三条第三款：经营者提供的机动车、计算机、电视机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　本案中经营者未能提供消费者使用不当的有效证据，故应当承担相应责任。