中国江苏网讯 （ 通讯员 祝远玲 戴小淞 ）群众诉求马上办，是南京江北新区长芦街道近年来的“关键词”。一天晚上，12345市民热线急切响起：街道一处供水主管道爆管，破坏范围广。热线“秒速”向街道值班点派单，水厂工作人员冒雨抢修，于次日清晨恢复供水；农作物收成不好，街道农业技术人员第一时间深入田间地头，为农户提供技术支持；社保政策等咨询类诉求，最快10分钟便可完成办结……对群众的操心事、揪心事进行“接诉即办”，把群众反映的问题，作为基层治理的突破口和着力点，正推动着长芦街道基层工作方式发生重大转变。

一直以来，长芦街道积极推进体制机制改革。2019年6月，街道破立并举，以6+1+3的模式，整合原有资源，成立六办一大队三中心。作为“三中心”之一的市民诉求处置中心，成了密切联系群众，听民声、解民忧、纳民意的“主阵地”。长芦街道12345热线开通以来，处理了数以万计的热线工单。今年1月至5月，长芦街道共办结工单461件，办结提速率85.79%，首办满意率90.58%，综合满意率97.49%。件件有记录、有答复、有派单、有服务、有回访，服务“不断线”。在互联网时代提速，一个“快”字，凸显了长芦街道的新时代新气象。

从“耳畔”到“指尖” 创新思路解难题

马上办，要办好。通过一个热线，研究一类问题，化解一批矛盾。因水泥路改为沥青路，路面提高导致雨水倒灌，市民陈先生拨打12345热线求助。长芦街道城市管理办会同四好农路施工方，用了三天便解决了下雨天雨水倒灌的问题。举一反三解民忧，对热线反映集中的环境卫生、物业管理、交通出行、征拆等方面的共性问题，长芦街道或调整流程，或完善政策，或调整方法，全力推进“啃硬骨头”。 “通过12345热线，我们能及时了解群众关切，更有针对性地与居民沟通，消除担忧。” 长芦街道市民诉求处置中心相关负责人说，群众的信任是对基层工作的最大支持。

据了解，长芦街道市民诉求处置中心人员在与诉求人沟通时都会向其表明，后期如有诉求还可以直接与街道市民诉求处置中心联系，通过打造多条热线，分流了市平台很大一部分热线工单量。如今，群众直接拨打长芦街道热线，拨打承办单位电话反映问题也成为常态，各条直通热线既加强了部门与群众的紧密联系，又拉近了与群众的距离。

“有呼必应” 源头治理出实招

2019年是长芦街道人居环境提升年，而户厕改造是人居环境提档升级的重要内容，与百姓生活息息相关，也由此产生了许多“12345”线上矛盾诉求。为此，长芦街道“把事情做在前面”，未诉先办，成立了人居环境提升专项工作办公室，推进“三清一改”人居环境提升工作，对村组卫生死角、河塘沟渠、房前屋后进行清理，拆除露天旱厕、改造户厕3527个，新建公厕24座，发放干湿垃圾桶6070组。此外，长芦街道还新建、出新垃圾分类收集点10个。整治过后，全街面貌焕然一新，水清岸绿，得到了群众的高度认可。“群众事情无小事，我们尽量想在前面，主动解决群众身边的难题。”

源头治理，还要前移阵地，主动服务。今年，长芦街道正打造集医疗卫生、便民服务、网格治理等为一体的综合型、现代化便民服务中心，构建“家门口服务”体系。在建的“芦韵玉风党群服务中心”，预计2021年年底竣工。项目建成后，将提供更加高效、便民的家门口智慧服务。此外，长芦街道整合“邻帮邻志愿服务站”等各类志愿服务团队资源，形成合力，共同做好诉求矛盾防范化解工作，让矛盾隐患解决在基层，化解在源头。

小事不出村，矛盾不上交，长芦街道还提供家门口的法律服务，街道每个社区（村）建立了“法润民生群”，配备至少1名法律顾问，接受群众在线法律咨询，提供各类涉法服务。据了解，长芦街道全年通过社区基层组调解化解矛盾约400件左右。

打破壁垒，多方合力架起“连心桥”

长芦街道克服传统条块分割的制度壁垒，充分发挥“聚合器”作用，形成街道、社区、辖区单位的共建共办模式。小区居民饲养家禽影响他人休息，长芦街道综合执法大队协调处理，使矛盾得以有效化解；润玉水苑小区路灯亮灯时间过早，长芦街道城管办实地调研并对亮灯时间作出动态调整，得到了诉求人的好评……诸如此类部门联动解决问题的事例在长芦街道不一而足，各单位之间的合作，形成了上下联动、横向到边、纵向到底、责任到人的接诉即办工作体系。也正因为如此，群众的幸福感有了显著提升。

此外，长芦街道坚持信访工作联席会议制度，每月召开1-2次会议，集中力量“拔钉子”“啃骨头”。信访案件办理做到了有责任单位，有专人负责，有解决措施，有办理期限，有办结效果。与此同时，市民诉求处置中心也严格落实信访接待制度，与江北新区综治局、公安分局和规土局协调联动，一批信访诉求得到有效解决。正是这样多管齐下，一批民生难点、痛点的问题得以有效处置。

作为长芦街道群众的“总客服”，长芦街道市民诉求处置中心充分发挥桥梁纽带作用，把成效体现在为民谋利、为民尽责上，努力实现好、维护好、发展好群众的根本利益，交出让群众满意的答卷。