下单时约定橱柜整体都是白蜡木材质，安装后发现，内里的辅材居然是压缩板；为新居厨房定做的不锈钢橱柜，经过两次返厂依然达不到样品工艺，消费者要求退款加赔偿……近年来，越来越多的消费者青睐定制家居，因为根据新居量身打造的家居不仅个性十足，还能因地制宜不浪费空间。然而与其相对应的是，相关消费投诉却不时发生。
定制家居缘何频惹投诉？昨天，笔者对此进行了一番调查。
定制家居消费纠纷频发
7月5日，市消保委就潘先生定制家居纠纷进行了现场调解。潘先生去年11月份在一家品牌橱柜专卖店订购一套不锈钢橱柜，总价11000元，当时预交定金5000元。然而当年12月底，橱柜到货并安装后他却发现了很多质量问题，诸如水槽和台面焊接有裂缝、台面与台面焊接不平整、拉篮背板由实木板变成密度板、橱柜宽度与要求不符等等。然而，在连续返厂三次后，橱柜的工艺和质量依旧不能达到他的要求，潘先生认为商家在店内摆放做工精致的样品，最后提供给消费者的却是质量有瑕疵的产品，所以存在欺诈行为，不仅要求退回定金，还要求赔偿因此造成的各种损失，包括期间租房费用等共计39800元。
调解期间，该橱柜专卖店负责人李先生解释，焊接、拉篮安装不到位等问题的确是工作人员粗心造成，但他们已经就这些问题与厂家协商并返厂维修，所以不存在欺骗。经过调解，商家承诺该更换的更换，该返厂的返厂，至于因橱柜返厂造成新居无法入住期间潘先生租房的费用补偿，双方还在进一步协商当中。
近年来，随着定制家居风生水起，相关消费纠纷也不时发生。就如不久前，吕女士定制一套白蜡木家具，包括两张双人床、两个衣柜和三个床头柜共计57200元，并在商家要求下付清全款。然而安装后她竟发现，这套家具的外框是白蜡木的，而里面的辅材却是普通的密度板。“白蜡木和密度板的价格相差很大，商家这么做明显是偷梁换柱！”气愤的吕女士要求商家赔偿17200元，对方却只愿意赔偿4000元，协商不成拨打12315投诉电话。后经海州区市场监管局浦西分局调解，商家同意赔偿吕女士10000元。
这几点最受消费者诟病
笔者从市消保委了解到，近年来，有关定制家居的投诉不时发生，根据分析，其中最受消费者诟病的主要有以下几点：
首先是定制家居计价方式暗藏“陷阱”。据介绍，目前定制家居的流程一般都是设计师上门测量后出具设计图，然后根据每张图纸标示的展开面积计算价格。可对于做好的家具最终的实际面积，一般消费者根本无法知晓，因为很少有人去测量，而且即使测量了，商家所谓的“展开计量”“阴影计量”等也会让人晕头转向。市消保委就曾经调解过一个由于商家多算平方引发的消费投诉。“定制家居每平方米价格少则几百元，多则上千元，商家多算几平方米，几千元的差价就出来了！”市消保委相关负责人告诉笔者，另外，商家在报价时，往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而诸如抽屉、轨道、金属扣件等辅材还要另行收费，这些都是由商家说了算，消费者只能被动接受。
其次是偷换板材成橱柜行业“潜规则”。定制家居特别是橱柜类家居的用材“水也很深”，稍不留神也会被坑。因为板材品种繁多，有实木板材、人造板材，有国产板材也有进口板材，不同板材之间的成本相差很大，不同板材也只能通过质检才能确认，因此给不良商家偷梁换柱提供可乘之机。
还有就是售后服务普遍只修不退。由于定制家居的唯一性，家具每个细节都是根据消费者特殊需求量身定制的，针对性较强，退货后也不好再卖给其他人，因此一旦出现质量问题，退换十分困难。“定制家具一旦退回来就等于是废品，所以厂家的规定都是只修不退。”一家品牌定制家居店负责人如是说。
缺乏统一的行业标准是主因
家居定制工作细节错综复杂，从消费者下单、组织生产、配送、上门安装以及售后服务等，各个环节必须环环相扣，且产品定制过程中涉及的板材及零部件、五金件极多，十分容易出错。再加上定制家居的特殊性，万一出现质量问题还只退不换，导致相关消费纠纷不时发生。
采访中笔者还了解到，由于目前定制家居服务缺乏统一的国家或行业标准，这也让相关部门在处理消费纠纷时少了“标尺”。因此，一旦定制家居因质量问题产生纠纷，相关部门只能“头痛医头，脚痛医脚”——如果橱柜出了问题就按橱柜标准来解决；如果家居出了问题，就按家居的标准解决。
行业标准为何难以出台？海州区消保委相关负责人认为，一是定制家居企业的产品种类比较多，每件产品都具有独特性，无法一概而论；另一方面，定制家居是一个新兴行业，企业都很年轻，没有“领头羊”，也没有自己的行业协会，因此很难制定相关的行业标准。
该负责人认为，定制家居纠纷多，除了商家要增强自己的责任意识、细化服务，消费者也要注意保护自己的合法权益。就如在定制家居时要多与设计师沟通，具体到每一个细节，更要以文字的形式明确；特别是家居产品的材质、尺寸、价格，小到五金配件的价格以及交货日期、售后维修等都要以合同的方式明确。
最后需要提醒的是，不少品牌定制家居都会要求消费者交纳全款再下订单，这样一来一旦发生消费纠纷，消费者就少了话语权。因此建议消费者最好保留一笔尾款，在验货确保没有问题后再支付。（侍敏 单晓生 沈兆宏 张璇）
