昨日下午，在南京市第十六届人民代表大会第二次会议秦淮代表团全体会议上，南京市市长蓝绍敏在所作《政府工作报告》中提到“坚持用户思维，注重客户体验，努力锻造‘更优质’的政府服务”时，特地给与会代表讲了三个故事，来详细解读什么是“用户思维、客户体验”。

　　故事一：营商政策“1+10”变“10+1”

　　蓝绍敏介绍，南京市营商环境100条，又称“10+1”，而这营商环境100条刚开始制定的时候叫“1+10”，市委、市政府出一个营商环境的意见，然后各个部门拿出10条实施细则，“我在听汇报的时候，就问这个文件发出去，企业有获得感吗？大家不吭声，我说能不能把‘1+10’改成‘10+1’，就搞一个文件，里面挑企业最需要解决的10个问题，然后加一个兜底条款，去回应企业在发展中的所需、所盼。”蓝市长说，一开始觉得很简单，因为已经有了11个现成的文件，没想到这个过程做了100天，要想解决企业的一个问题涉及很多的政府部门，“我们市政府想把这个问题解决、打通所有的环节，都遇到了那么多体制上、机制上的障碍，花了这么长的时间；如果是企业去办，可想有多难”，最后出台的这营商100条，其中45条是在国内创新和领先的，55条是比较先进的做法。这个营商环境100条，是政府服务理念的重大改变，把企业的需求放在了第一位。

　　故事二：过江隧道调频广播

　　今年《政府工作报告》中发布的民生实事为28件，而去年是35件，是不是实事办少了呢？蓝绍敏解释，今年的民生实事有三个原则，即精准性、普惠性、领先性，其中精准性指的是老百姓最需要政府办的；普惠性是让更多的老百姓受益；而领先性则是这项工作要么在全国、全省“开先河”，要么就是“理直气壮”地做到全覆盖。

　　“我们政府最难做的一件事，就是全覆盖”，蓝绍敏举例说，政府部门办事，99个人都解决了，只要有1位居民的事情没解决，就不能叫全覆盖。今年民生实事中，可以看见老年人助餐点，实现主城区社区全覆盖；农贸市场免费快速检测全覆盖等等，这些都是政府对市民的承诺，而且是一诺千金，是经得住检验的。“最后一条的扬子江等过江隧道调频广播信号的全覆盖，就是群众给我的来信，看上去是小事，可这是老百姓的诉求。”蓝绍敏说，一开始计划分两年完成，考虑到市民的实际需求，今年就实现全覆盖。

　　故事三：企业家建议促成“零换乘”

　　去年年底，南京南站已经实现了到禄口机场的“零换乘”。这件事情还要从一次外商企业座谈会说起，外商投资协会会长当时就坐在蓝绍敏的旁边，跟他说起，在香港的核心地区中环，就能把机票跟行李“出掉”，南京如果能够做到这样，对南京的对外开放，吸引外资和高端客户的意义重大，这件事情如今做成了，在全国是第一个。现在只要到了南京南站就能把行李托运，然后就可以空着手去机场，时间缩短了，关键是方便了。

　　蓝绍敏还透露，目前还留了一条快线，将来从新街口直接通往禄口机场，在新街口就能把机票办了、行李托运，然后直达机场。“这件事情就是源自一个企业家的建议”，蓝市长表示，这就是“用户思维、客户体验”，这也是2019年政府工作努力的方向。

　　记者 端木