中国江苏网讯 前不久有媒体报道，一位乘客提前一个多月订购了一张900元的机票，随后退票时却被告知需收取退票手续费1000元。近期，江苏省消费者权益保护委员会就飞机票退改签情况开展消费调查，24日发布调查结果。

　　此次调查分线上问卷调查和线下抽样调查两种，共获得有效样本1340份。调查结果显示，1250名参与线上问卷调查的消费者中，995名消费者有过退改签经历，占79.6%；这些消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用， 23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，23.1%退改签处理流程花费时间过长，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况。令人惊讶的是，参与调查的消费者中退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价格的42%；在改签中，收取金额最高为6000元，占机票价格的100%。抽样调查中还发现一例样本，其退票费用竟然是机票价格3倍以上！

　　线下抽样调查发现，香港航空在其官网及互联网机票销售平台上退票收费都较高，某航班票价为含税930元，取消及退款需1000元，高出票面价格，且起飞前后退票费用一致。携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票退票费在起飞前两小时前均为1000元/人，起飞前两小时之内均为1500元/人；途牛平台自营的退票费为起飞前1200元/人，起飞后1200元/人。同程上，供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票为不可退票。

　　较高的退改签手续费率引发消费者诸多不满。在此次线上问卷调查中，79.4%的消费者诉求倾向于以下三点：退改签收费标准应根据提前时长的不同而收取，提前时间越长收费率应越低；主管部门应该加强管理和规范，督促航空公司、电商平台、旅游公司、票务代理等严格按照规定收取退改签手续费；不同折扣的飞机票应该按照不同的标准收取手续费。

　　省消保委认为，高折扣特价机票不得退改签的做法欠妥。商家的理由是退改签时，票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票，消费者的退票使得商家可能失去了再销售的时机，因此不得退改签。但如从消费者的角度来看，如将该高折扣机票仍作为特价机票销售，其价格优势仍在，航空公司并无损失，通过适当降低折扣率，甚至还会有盈余。因此，省消保委建议，管理部门一方面要规范特价机票的范围，另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款，如“特价机票不得退改签”等。

　　省消保委还建议，应将退改签收费与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较，以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度，可划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。同时，严格航空机票代理人的告知责任范围，将代理的航空公司收费与自身的服务收费区分告知，切实落实我国《消法》“全面、真实”告知责任义务。

　　本报记者 朱新法