近年来，江苏认真贯彻党中央、国务院决策部署，把建立全省12345在线服务体系作为深化“放管服”改革的创新举措，把感知群众冷暖作为工作的风向标，大力度推进，率先建成覆盖省市县三级、统一联动的全省12345在线服务体系，13个市级平台和90家省级部门联合在线，高效响应民生诉求，回应社会关切，辅助党委政府决策施政，为推进政府治理能力现代化作出了新的实践。

　　“江苏12345在线”建设的特色做法

　　以全新理念定位“江苏12345在线”。“江苏12345在线”建设理念是“点点滴滴，心心相印”。总体定位是建设线上服务和智慧管理两大系统，打造建设江苏政务服务网咨询服务、省级部门行政效能评价、全省在线服务大数据分析等三个平台，体现“四全”特色，即：全覆盖，服务横向覆盖90个省级部门单位、纵向覆盖13个设区市，实现统一整合、服务协同；全媒体，整合应用线上线下各类服务渠道，实现统一建设、渠道联动；全天候， “线上”人工服务“不打烊”，支持与政务服务“一张网”的全面对接和配套咨询服务；全视界，将平台建设放在全球视野下“校准”，确保系统平台具有一定先进性，整体提升服务效能。

　　以“互联网+”引领“江苏12345在线”。以“互联网+政务服务”为引领，建设全媒体、多渠道在线服务平台，是“互联网+政务服务”的产物，也是政府工作的一次全新出发。“江苏12345在线”在开通之初就全面开通了电话、门户网站、微信、微博、APP、政务服务网、邮箱等7个渠道，提供“触手可及”的全媒体服务。另外，根据工作需要，专门开设“江苏大走访”微信诉求办理通道，目前“江苏12345在线”八管齐下，为企业和群众服务。从省级平台服务情况看，通过互联网渠道（含网站、微信、微博、APP、邮件等）提交的诉求达到19897件，占诉求总量的65.95%。电话渠道中，即时答复5455件，直接答复率53.1%；互联网渠道中，在线直接答复9370件。平台回访19724次，其中电话回访1650次，短信回访18074次。

　　以“一号答”推进“江苏12345在线”。当前，我省正依托江苏政务服务网，推进以“网上办、集中批、联合审、区域评、代办制、不见面”为主要内容的行政审批制度改革，针对部分群众不会使用网络、上网遇到困难、业务不熟悉等情况，“江苏12345在线”一方面充分发挥热线电话优势，由人工提供专业咨询服务，及时解答群众在“不见面审批”过程遇到的问题；另一方面，建立智能查询平台，群众和企业可以通过微信、网站、APP等渠道，自助查询或在线咨询有关问题。平台开通以来，共向群众和企业解答网上办事咨询2364件。江苏12345在线“一号答”，完善了我省“不见面审批”改革模式，实现了线上线下融合，更加方便了群众和企业办事创业。

　　“江苏12345在线”取得的主要成效

　　全省联动式服务为民排忧解难。近年来，随着各部门相继开通热线，出现了号码众多、管理分散、号码难记等问题，群众使用不方便。以往市民也只能向本地“12345在线”反映诉求，一旦涉及跨区域或涉及省级部门的问题，往往难以解决。“江苏12345在线”建成后，实现了江苏省全域、所有部门全覆盖，一个号码对外服务。根据办理流程，市县“12345在线”接到诉求后，第一时间在本地办理，如涉及省级部门的，由省“12345在线”接力受理，涉及跨市域的，由省“12345在线”负责转办，并跟踪办理情况。这种全域联动式服务模式取得了显著成效，从开通上线至今，全省“12345在线”服务平台共受理群众和企业诉求700万件，全省在线服务满意率93.8%。省级平台共受理群众和企业诉求30170件，其中转交省级部门和设区市办理15009件，受到了群众和企业的一致称赞。

　　省市县一体化管理提升服务效能。在业务平台对接上，制定了《江苏省12345在线服务平台数据交换标准》，明确三大类96个指标项，实现了省市县三级平台的系统贯通、实时监控和业务协同。在业务管理上，健全了各成员单位分管领导、责任处室、承办人员“三到位”工作网络，建立了交办、签收、办理、回访“四环节”办理流程，并开发移动办公APP，督促承办人员及时签收办理群众和企业诉求。在绩效考核上，制定了《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》和《江苏省12345在线服务平台绩效评估体系》，以公众满意度和等待时长为核心指标开展督查，定期公布各地各部门办理群众和企业诉求件的受理、办结数量和接收率、回复率、满意率等情况，形成“服务闭环”。目前，各成员单位签收时限从4个小时缩短至1个小时，办理时限由5个工作日缩短至3个工作日。

　　大数据辅助决策助推“放管服”改革。“江苏12345在线”开通以来，共汇聚全省服务数据681万条，通过大数据分析，及时掌握民情民意，较早发现经济社会重点难点问题，准确梳理突发性、苗头性事件和现象，积极化解矛盾，为党委政府决策提供支持，不断推进“放管服”改革。平台每周向省委主要领导报送全省热点诉求《情况专报》，李强书记在《群众对“大走访”积极建言献策》《南京市希望与省级部门实现公安民政人社数据共享》《我省企业投资项目审批开启“深刺激强刺激”改革模式》报告上做出批示，有关改革发展措施迅速得以推进。平台按季度向省纪委提交情况报告，为开展农村基层不正之风和腐败问题专项治理工作提供相关数据，对相关领域进行监督。省委宣传部根据平台提供的数据分析，部署开展新闻媒体医药广告宣传整顿。除此之外，平台还先后形成了《春节运行情况报告》《农民工欠薪情况数据调查》《近期企业和群众最关心什么》等一系列专题报告，为政府治理和科学决策提供参考。

　　“江苏12345在线”下一步工作目标

　　为群众提供更加有“温度”的服务。为群众提供贴心、舒心的服务，切实增强群众的满意度和获得感，是我们“12345在线”的主要宗旨，下一步将从规范服务、加快办理、强化督办等方面，建立健全相关制度。一方面，制定服务管理规范，编制负面用语清单，加强成员单位业务培训，不断提升“群众满意度”。另一方面，实时进行全流程跟踪督办，完善并全面应用“服务工单移动办理”APP，从签收、办理、回访三个环节督促成员单位“马上就办、全程在线”。

　　为企业办事增添有“力度”的功能。传统12345热线主要功能是咨询，办事功能薄弱；从服务对象来看，面向群众多，针对企业少。“江苏12345在线”可以借助“互联网+政务服务”的优势，开发企业在平台上的办事功能，积极探索“一个号码就能办”的服务模式。初步想法是，发挥12345的号码优势、体系优势，把“江苏12345在线”平台作为企业办事的“入口”，首先从企业“简单、重复、量大”的申办事项入手，通过标准化、全天候的“帮办服务”，加强与业务部门的连接，实现业务事项的传递和办理，使平台惠及企业和创业者。

　　为政府决策提供有“分量”的支撑。针对省级平台与各成员单位平台无法实时交换数据的问题，我们制定了《江苏省12345在线服务平台数据交换标准》，构建全省统一的数据交换体系，推动数据实时共享。首批选择南京、苏州、南通、宿迁4个设区市，以及省国税局、地税局、质监局、食品药品监管局4个省级部门，开展数据对接工作，2017年底前在全省推行，全面打通省市县三级信息渠道，为省委省政府施政决策提供实时可靠的数据支撑。 （作者为省政府副秘书长、省政务办主任）