走进南京市公安局警务效能监察支队 ——

　　“非典型警队”，于无声处听惊雷

 

 

　　砥砺奋进的五年 驻点记者“警营一日”

　　没有打击罪恶的雷霆行动，没有缜密侦查的先进仪器，与警方传统部门相比，南京市公安局警务效能监察支队堪称“非典型”。然而，这支成立不过两年的非典型警队，却在回访员的柔声慢语中锻造出警务改革的典型。

　　“您好！我是南京市公安局民意110回访员……”

　　6月8日下午，新华报业传媒集团全媒体记者走进南京市公安局“民意110”大厅时，立即被此起彼伏的电话交流声与不绝于耳的键盘敲击声包围，仿佛走进了大企业集团的客服中心。

　　从“不满意”到“满意”

　　不久前，芮先生所住小区因电缆线被盗而停电。报警后，鼓楼分局挹江门派出所民警到现场勘查、登记，承诺迅速处理。然而，专门请假配合处理的芮先生等了一天也没等来工作人员，他非常气愤，在收到评议短信时，回复“不满意”！

　　“民意110”的回访员联系芮先生，形成“电子工单”发送给挹江门派出所。派出所民警立即联系了芮先生。原来，派出所接警后立即向分局刑警大队通报，刑警大队发现电缆线被盗区域属于军事管理区，失窃事件应由部队保卫部门处理。当事民警在诚恳征得芮先生谅解的同时，迅速协调部队保卫部门前往现场。“民意110”第二次回访，芮先生回复“满意”还对工作人员表示感谢。

　　芮先生从“不满意”到“满意”，得益于南京市公安局的警务改革。2015年7月正式运行的“民意110”平台，把接处警、户籍、身份证、出入境、车驾管等与群众日常生活关系紧密的公安业务纳入回访范围。“民意110”平台全覆盖发送征求意见建议的短信，对回复“不满意”的群众，同步进行人工电话回访，全程录音，并形成“电子工单”，逐级推送至相关责任单位，限5日内办结反馈，进行二次回访，向群众核实整改情况。

　　坚持从人民群众满意的事情做起，从人民群众不满意的问题改起。“南京公安民意110”上线运行以来，截至今年4月，已发送访评短信1015万条，电话回访群众28万人次，征集群众不满意事项14.15万件，整改群众不满意事项14.13万件，整改率达99.86%。

　　警务效能监察支队支队长戴勇说：“通过抓好群众每一个小诉求来整改，防止形成‘民意堰塞’，最终让人民群众体会到警务改革带来的‘红利’。”

　　从“不理解”到“理解”

　　当每一个报警人、每一个服务对象都成为监督者，一些民警表示不理解：自己明明按规执法还被投诉“不满意”，心里憋屈。

　　警务效能监察支队以细致的信息收集，帮助民警分析工作是否确实到位。比如，“民意110”回访时，就投诉者的“不满意”，列了多种类别：民警工作方式不对，态度不好，执法不规范……对于群众反映问题较集中的个人或单位，警务效能监察支队会同职能部门约谈责任人，通过执法记录仪帮助分析原因、研究改进措施。

　　警务效能监察支队副支队长唐军说，“民意110”主动致电请群众监督，倒逼警务人员或部门自省自纠，事实上改进了作风，提升了效能。　　2016年，栖霞分局办证中心民警杨琴业务受理量达7772户，群众零投诉，获得全市公安机关“窗口服务标兵”称号。对于“民意110”，从事窗口服务20年的杨琴起初也有不理解。“摄像头像一双眼睛时刻盯着我们；业务回访短信像一条鞭子不时抽着我们。刚开始大家都不适应，甚至想把摄像头拔掉。”杨琴说，“如今看是好事，它倒逼我们不断改进工作，优化服务，最终获得群众认可。”

　　如今，基层民警在行动中蜕变。交警一大队环湖中队中队长李昕说，只要把群众的切身利益放在心上，真心为民服务，就会获得群众“点赞”。

　　玄武区赞成湖畔居小区居民反映，小区门口及科利华小学门口的消防通道经常被违停的车辆占用。李昕立即赶赴现场，对违停车辆拍照记录、移车、清拖。但李昕的工作并没有至此停下。他走访后了解到，该道路属于支路街巷，还有部分在小区建筑红线之内。李昕积极协调小区物业和所处的锁金村街道，协力完成了道路出新改造，加设隔离护栏，消除了安全隐患。小区居民在“民意110”电话回访时，给予李昕高度赞扬。

　　从“不习惯”到“习惯”

　　请群众做“裁判员”，让民警做“运动员”，“民意110”开创了警务改革的新局面，但也带来了警务效能监察支队自身的烦恼。

　　“我们明明是帮助群众解决投诉问题的，但很多人将不满全部向我发泄，说脏话、难听话的不在少数。”1992年出生的回访员陈磊刚工作时，忍受群众的怨气，曾一边哭着一边接听电话。

　　“当时我就在旁边，我这爆脾气，真想替她直接挂了电话。”1991年出生的回访员杨雨菁这样接过话头，“不过，这种情绪如今不会再有了。”

　　杨雨菁的改变源于自己的一次被回访经历。手机丢了，报警后民警没有积极查看监控，在短信评价时，杨雨菁回复了“不满意”。次日，在同事打来的回访电话里，杨雨菁一股脑地发牢骚、讲不满，说着说着，她突然明白了：其实作为电话回访员不仅仅是监督民警的工作作风，更重要的是倾听老百姓的诉求，让老百姓有一个可以反映问题、说出不满的途径。自此，杨雨菁不管遇到多难缠的人，都会耐心倾听，并尽所能提供帮助。

　　回访员上机期间，不能看手机、不能接快递，每个月都要接受专业培训，还要考试……这些一开始的“不习惯”如今已经成了习惯、成为自觉。执法服务效能监察大队大队长宋雅言介绍说，每个月都会邀请一线办案、刑侦、治安等系统的专家来给电话回访员授课，根据录音实例进行点评，培训考试成绩与绩效挂钩。这都是为了促使他们快速成熟、更加专业，从而更好地服务群众。

　　从“平凡”到“不平凡”

　　“您好，请问您对这次民警执法行为哪里不满意呢……”这样的话语，回访人员已经重复近30万次！

　　有人说，无论怎样的激情，都会在重复中平淡，更何况本来就平凡得不能再平凡的工作。然而，警务效能监察支队却证明，认认真真做好每一项平凡的工作，就能创造不平凡的业绩。今年1月，南京公安“民意110”作为机制创新类项目在全国公安机关改革创新大赛上荣获银奖；今年2月，南京市公安局警务效能监察支队牵头负责的全局作风建设工作，在全市综合评议中位列第一。

　　新华报业全媒体记者

　　刘琼 邵丹 仲曦 宁公