中国江苏网4月20日讯 如今，几乎每个人都要跟银行打交道，但由于消费者多不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，银行业侵害消费者权益的事件时有发生。去年9月，省消协委托上海零点市场调查有限公司对江苏省各级各类银行进行调研，4月20日，省消协发布《江苏省银行业消费服务问题调查报告》。

　　排队时间长，格式条款繁

　　等待时间长、服务窗口少，是很多消费者在银行办理业务时的遭遇。调查显示，全省各银行平均等待率为63.68%，平均等待时间为12分钟。平均等待时间最长的为江苏银行，南京银行紧随其后，中国建设银行的等待时间也达到或超过20分钟。等候时间长通常由以下几方面原因造成：大厅缺乏引导或者引导不到位，对客户分流不够；个别工作人员业务能力欠佳，办事效率相对较低；窗口设置和安排不够合理，比如很多白领趁中午时间去银行办理业务，但中午恰巧是银行工作人员用餐和休息时间，窗口相对较少；排队叫号与复杂业务的调配缺乏系统性和灵活性；存在VIP客户插队的现象。这说明银行的服务意识还比较淡漠。

　　消费者在银行办理各种业务时，会被工作人员要求签署各式各样的条款。当工作人员将一份格式合同条款推到消费者面前的时候，面对密密麻麻的字，消费者的常规做法是直接在指定的位置签字，银行工作人员也很少对其中的条款做出解释说明，即使涉及到消费者自身权益和面临风险的条款，很多情况下也被银行工作人员有意或者无意地略去了。

　　消协负责人指出，一方面，银行格式条款内容设置太繁琐，字体显示太小，加上基本不提供仔细查阅合同的时间，导致合同签署流于形式。另一方面，格式合同条款设置不尽合理。部分银行在扩大银行的权利、免除银行的责任方面存在诸多“陷阱”，银行与消费者之间的权利、义务也不尽对等。比如，某银行《个人银行结算账户管理协议》第十二条规定：“因不可抗力或供电、通讯等客观原因导致江南借记IC卡无法使用的，本行将视情况协助持卡人解决或提供必要的帮助，但不承担相关责任”。“这一约定无法律依据，属于免除银行自己责任、排除持卡人主要权利的条款。”

　　最可怕的是信息泄露大量存在

　　记者曾有过亲身经历：在一家银行办理了信用卡后的次日，就接到一名自称是银行工作人员的电话，表示可以代为激活信用卡，且“服务态度”十分亲切。此后几天这名“工作人员”连续打电话给记者。记者起疑后，致电该银行信用卡经办人，经办人说，银行不会主动要求客户激活信用卡，打这电话的人是骗子！记者有点后怕：如果真把有关信息告诉骗子后，信用额度为5万元的卡就会被盗刷殆尽。这件事说明，记者的信息被泄露了，而且泄露的速度很快！

　　消协的调查报告显示，为能够顺利办理业务，消费者根据金融机构要求，一般会填报大量信息，例如个人身份证号码、家庭住址、联系电话等，这些信息都是消费者的隐私，其重要程度不言而喻，由于消费者无法控制这些信息的使用、或者是对此类信息的使用不能做到有效监督，这就为信息安全问题埋下了隐患。本次调查结果显示，33.66%客户在办理借记卡相关业务时遇到了个人注册信息泄露的问题，近三成客户遇到过搭售强制办理相关业务的情况，需引起特别关注。深度访谈过程中，部分客户提到，在办完卡后一两天内就收到推销理财产品等一些骚扰电话，怀疑办卡时个人信息遭到泄露。消协负责人说，对于消费者来说，即使没有造成实际财产损失，也影响了自身的正常生活。此外，老年人还会接到诈骗电话，若缺乏辨识能力，则很容易上当受骗。

　　不告知理财产品风险的近三成

　　知情权是自主选择权的前提，银行的信息披露、工作人员的主动告知等显得尤为重要。调查结果显示，对于收费项目，工作人员没有做到明确告知收费标准的比例超过一成，而对于理财产品风险和收益没有充分告知的比例接近三成，除交通银行、杭州银行、中信银行、中国建设银行、浙商银行外，其他银行均不同程度地存在该问题。

　　调查显示，一些银行的理财产品在销售过程中对风险和收益没有做到全面告知，消费者在购买银行理财产品时，理财经理往往只强调收益、安全性，却很少和客户讲解提前赎回的费用问题，由此导致提前赎回理财产品的消费者要支付一笔相当金额的手续费，有近六成消费者提前撤销理财产品时涉及收费，其中，一半消费者缴纳的费用在投资总额10%以内，还有四分之一的消费者缴纳的费用在投资总额的10%~20%之间。值得注意的是，近两成消费者表示缴纳了投资总额20%~30%的手续费。

　　新华报业全媒体记者 朱新法