2017年春节期间，为保护消费者合法权益，维护节日期间消费市场秩序，根据《工商总局办公厅关于做好2017年元旦春节期间有关工作的通知》（国家工商总局办字〔2016〕305号文）和省工商局领导指示精神，全省各市工商局12315中心根据当地投诉举报数量，适量增配接线受理人员及相关工作人员，坚持24小时12315专线开通，安排专人值守，确保12315线路畅通。各级工商（市场监管）消保和12315机构坚持值班值守、领导带班。充分发挥12315维权主渠道作用，及时受理消费者投诉举报信息，做到有诉必接。全省各级工商（市场监管）部门坚持以人为本、执法为民的理念，从维护我省社会稳定的高度，认真履行法律赋予的消费维权职能，努力为全省广大人民群众提供良好的节日消费市场环境和消费维权服务。

　　一、总体情况

　　2017年春节期间，全省12315平台共受理消费者投诉、举报、咨询等共计2230件，与去年同期相比下降36.54%。。其中投诉514件，占总数的23.05%，同比下降28.61%；举报40件，占总数的1.79%，同比下降42.86%；咨询1676件，占总数的75.16%，同比下降38.47%。此外还收到其他211件。

表一：基本情况统计表

　　图一：基本情况统计图

　　表二：2017年各市12315中心投诉举报受理量统计表

 　　从受理的区域看，排名前五中南京地区投诉举报受理总量最多，达到262件，占全省受理总量的57.58%；受理量排名第二的地区是徐州，共受理57件，占全省受理总量的10.29%；南通地区排名第三，共受理41件，占全省受理总量的7.4%；常州地区排名第四，共受理33件，占全省受理总量的5.96%；连云港地区排名第五，共受理29件，占全省受理总量的5.23%。

　　二、受理投诉情况

　　2017年春节期间，全省12315共受理消费者各类投诉514件，同比下降28.61%，其中受理商品消费投诉326件，占投诉总量的63.42%，同比下降21.82%；受理服务消费投诉188件，占投诉总量的36.58%，同比下降37.95%。

　　从受理消费者投诉的类别分：

　　1、商品类投诉情况

　　在商品类投诉案件中通讯产品、服装鞋帽、家用电器、家居用品、食品列前五位。春节期间，通讯产品107件，占商品投诉总量的32.82%，较去年同比增长37.18%；服装、鞋帽65件，占商品投诉总量的19.94%，同比下降32.99%；家用电器36件，占商品投诉总量的11.04%，同比下降50.68%；家居用品17件，占商品投诉总量的5.21%，同比下降39.29%；食品16件，占商品投诉总量的4.91%，同比下降48.39%。

　　2、服务类投诉情况

　　在服务类投诉案件中餐饮和住宿服务、销售服务、电信服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务列前五位。春节期间，餐饮和住宿服务55件，占服务投诉总量的29.26%，同比下降41.49%；销售服务36件，占服务投诉总量的19.15%，同比下降54.43%；文化、娱乐、体育服务34件，占服务投诉总量的18.09%，同比增长70%；电信服务15件，占服务投诉总量的7.98%，同比下降25%；美容、美发、洗浴服务11件，占服务投诉总量的5.85%，同比下降42.11%。

　　三、受理举报情况

　　2017年春节期间，全省12315共受理消费者各类举报40件，同比下降42.86%，其中受理商品消费举报22件，占举报受理总量的55%，同比下降18.52%；受理服务消费举报18件，同比下降58.14%。

　　1、商品类举报情况

　　商品类举报中排名前三位的消费类型为食品、通讯产品、其他商品，分别占商品举报总量的22.73%、18.19%和18.19%。

　　2、服务类举报情况

　　服务类举报中排名前三位的消费类型为餐饮和住宿服务、其他服务、销售服务，分别占服务举报总量的27.78%、27.78%和22.22%。

　　四、受理咨询情况

　　2017年春节期间，全省12315共受理消费者咨询1676件。其中商品咨询594件，占咨询总量的35.44%，与去年同比下降45.75%，服务咨询655件，占咨询总量的39.08%，与去年同比下降39.69%。

　　1、商品类消费咨询594件，占整个消费咨询的44.73%。

　　排名前三的是服装鞋帽、食品、通讯产品。涉及服装鞋帽152件，同比下降18.23%；涉及食品118件，同比下降25.79%；涉及通讯产品93件，同比下降53.27%。

　　2、服务类消费咨询655件，占整个消费咨询的49.32%。

　　排名前三的是餐饮和住宿服务、销售服务、电信服务。涉及餐饮和住宿服务138件，同比下降28.54%；涉及销售服务127件，同比下降47.52%；涉及电信服务64件，同比下降12.33%。

　　春节期间所有咨询得到了各市工商局12315中心工作人员的妥善答复，所有投诉、举报都已及时分流至各县（市、区）市场监管局，由经营者所在地市场监管部门调查处理。