老百姓和企业遇到困难时，往往第一时间想到找政府。近年来，我省加大公共服务热线建设的推进力度，全省13个设区市、55个县（市、区）建成了“12345服务热线”，实现了市、县两级全覆盖。53个省级部门设立了公共服务热线。2016年，我省政务服务热线话务量达7500万次，老百姓对政务服务的需求旺盛。

　　随着各部门相继开通热线，出现了号码众多、管理分散、号码难记等问题，群众使用不方便。为提升政府服务质量，省委省政府决定建设“江苏12345在线”，实现全省1个号码对外服务，把“12345在线”打造成群众办事“零距离”、企业服务“零障碍”的综合信息平台。

　　江苏省12345在线服务平台简称“江苏12345在线”，与“江苏12345”虽然只有“两字”之差，但属性、内涵及功能完全不同。“江苏12345”偏重传统热线功能，“江苏12345在线”则是一个全媒体、多渠道在线服务平台。它是江苏政务服务“一张网”咨询服务平台，助力服务事项快速协同办理；是省级部门行政效能评价平台，对行政部门服务效能进行统一的、标准化的评估；是全省在线服务大数据平台，实现全省热线服务数据的汇聚和共享。

　　据介绍，此次纳入“江苏12345在线”建设的共有103家成员单位，包括90个省级部门单位和13个设区市，成员单位按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急热线联动”的原则实施整合，省和各成员单位实现平台、服务的实时对接和互联互通。与此同时，“江苏12345在线”基于全媒体在线门户，汇集分析省市县三级热线服务数据，实现对外服务渠道的多元接入和对内服务效能的监督监管。

　　按照要求，“江苏12345在线”实行全天候服务。老百姓如有生产生活等方面的需求，不管在何时何地，都可以直接连线“江苏12345在线”，当地“12345在线”将第一时间在本地受理，并负责对属地事项进行办理；如涉及省级部门的，将由省“12345在线”接力受理；涉及跨市域的，由省“12345在线”负责转办，并跟踪办理情况。外国友人如果有需求，也可以连线“江苏12345在线”英语专席，得到服务和帮助。

　　省“12345在线”受理范围包括：省级行政审批事项、便民服务事项的咨询服务和协同办理；省级政策的解答；市“12345在线”受理的跨市域需求转办。举报投诉及信访类事项通过法定途径或信访渠道办理。每一位寻求帮助的群众都可以实时对“江苏12345在线”的服务进行评价。

　　作为一个全媒体服务平台，“江苏12345在线”还建立了“江苏12345在线”网站、微信、微博、APP、邮箱等渠道。老百姓随时随地拿出手机，通过文字、语音、图片、视频等形式反映诉求，都可以及时获得“江苏12345在线”提供的统一、规范服务。

　　“江苏12345在线”的正式开通也标志着江苏12345在线服务平台第一阶段建设任务顺利完成。接下来，我省将完善线上服务系统，建成智慧管理系统，推动服务数据资源整合，实施大数据辅助决策，打造便捷、高效、开放、智慧的在线服务平台。（黄红芳）