现代快报讯（通讯员 省消萱 记者 江楠）现而今，电子购物已经渗透到每个人的生活之中，客服问题也不断增加。5 月 28 日，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》。现代快报记者了解到，52.9% 的消费者表示曾遇到过 " 机器人 " 答非所问、客服 " 踢皮球 " 等问题，十分影响消费体验。

【调查结果】

1、超过一半消费者遭遇客服难题

据了解，本次调查主要选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计 48 个 App 平台。 根据线上问卷征集结果，参与调查的消费者中，有 52.9% 的消费者表示遇到过 " 机器人 " 答非所问、客服 " 踢皮球 "、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形，47.1% 的消费者表示没有遇到过类似情形。在反映所遇到过问题的消费者中，有 71.2% 的消费者称遇到机器人 " 答非所问 "、不智能的问题，23.6% 的消费者表示无法找到人工客服或人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比 5.2%。

2、线上客服：客服按钮不易查找，智能客服 " 不智能 "

本次调查过程中，48 个平台无论是线上客服还是电话系统，都采用了智能客服系统，且均默认优先使用智能客服，继而根据消费者需求转接人工客服。不过，体验调查发现，六成以上线上客服通道较为隐蔽，还有一个平台甚至没有在线客服。从用户体验上看，28% 平台智能客服较迟钝，还有一些平台的智能客服答非所问，无法识别简单问题并作答。

除了智能客服 " 不智能 " 之外，人工客服的反馈也存在许多问题。体验调查发现，81% 的人工客服需要一次或多次输入 " 人工 " 或 " 转人工 " 字样才能转接；9% 的在线人工客服接通难度非常大，甚至始终无法转接。而在等待人工客服时长方面，3 个 App 平台排队时间较长。体验人员表示，在某社区团购平台上，转在线人工客服后，有 52 人在排队。等待了十多分钟后，体验人员因未输入问题而被强制退出在线人工排队列表。再次转人工后，体验人员被提示有 31 人在排队，又等待了 3 分钟后，才接入了在线人工。整个过程长达近 20 分钟。

消费者线上问卷调查显示，有 30% 受访者提出要加强系统的智能识别、及时精准反馈问题；还有 14% 消费者提出要增加多个渠道、入口以及丰富智能客服功能，提供多元化服务。

3、电话客服：层层转接、人工客服呼入难问题突出

除了线上客服，企业服务热线是提供客户服务的重要渠道。不过，本次体验调查发现，超五成平台电话热线不好找，还有一平台无电话客服。被调查的平台中，62% 的平台电话客服需 2 次以上转接才能到达人工客服选项，还有 15% 的电话人工客服需要排队等待，不少平台的等待时长超过 2 分钟。

值得注意的是，随着我国老龄化加速，一些老年人在面对智能语音客服无法操作，导致投诉无门、寸步难行。本次体验发现，中国移动、中国联通、中国电信这三大运营商分别针对 65 岁以上老年人设置了人工客服 " 直通车 "，百度平台也为老年人和青少年设置了客服专线。

在线上消费者问卷中，有 42% 的消费者提出在智能客服之外，必须要有人工客服，如果遇到问题复杂应该 " 一键转接 " 人工客服，帮助消费者解决消费问题。

4、多个客户服务通道间存在互相推诿现象

作为售后服务的重要环节，很多平台设有电话热线、线上客服、小程序内客服等多个投诉途径。从理论上说，这些渠道能够大大提高客服效率，满足消费需求。但是，不少客服系统不仅没有有效与消费者沟通，反而激化消费矛盾，一个小小的问题，线上客服答非所问，机器人客服流于形式，电话客服提示 " 人工坐席忙，建议线上客服 "，导致消费者投诉无门，问题难以解决。

本次体验调查中，体验人员在等待一些平台的电话客服时，会被提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流。而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复，甚至线上人工无人回复。一些平台的电话提示中，甚至存在涉嫌 " 套路 " 消费者的问题。

在线上问卷结果显示，有 14% 的消费者提出要增加客服的轮值时间，完善客服的标准化服务流程，提高人工客服效率和质量。

【省消保委建议】

1、从用户需求角度出发，完善智能识别系统

企业应当不断完善智能客服系统，通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统。一方面，要着重解决消费者反映较为集中的，重复率较高的问题。以客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。另一方面也可以针对不同消费者打造 " 专属 " 的平台客服，在提升服务效率的同时能够全面提升消费体验。

2、人工客服不缺位，确保特殊情形下能够 " 一键转接 "

省消保委认为，在互联网产品与服务业态日新月异的时代，智能客服与人工客服之间并非互相取代的关系，人工客服也不能缺位。企业应当通过人机协作来提高为消费者服务的效率和满意度，更好地回应消费者诉求。

针对某些特殊领域、特殊群体，应该做到人工客服 " 一键转接 "。比如，在金融消费领域，建议与资金安全等密切相关的业务能够设置人工服务 " 一键转接 " 或者 " 一键冻结 " 功能，保障消费者财产安全。此外，在一些排长队后不慎退出、层层转接后没有找到解决渠道等情形下，也建议可以能够 " 一键转接 " 人工客服，满足消费者咨询需求，提升用户体验感受。同时，针对老年消费者，省消保委建议将老年人 " 一键呼入 " 或专项服务推广到更多的平台，利用实名制与大数据分析，让老年人可以跨过智能应答环节，迅速进入人工客服。

3、将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度

省消保委建议相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服或故意设定 " 坐席忙 "" 排长队 " 等问题，及时予以纠正并予以披露。企业应将客户服务作为产品和服务的延伸，将客户服务态度、效率、消费者满意度等作为相关评价与考核依据，将软性的客服品质与硬性的产品质量同等看待，畅通消费者诉求传达渠道，提升消费者满意度。

4、建立行业标准，提供便捷、有效客户服务

根据《消费者权益保护法》，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某些程度上是侵害了消费者的知情权和监督批评权。省消保委认为，随着客户服务多样化、复杂化，亟待建立具体的客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服 " 一键转接 " 等内容。通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序，提升客服感受，让消费者能够充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级。（通讯员供图）