新江苏·中国江苏网讯 （通讯员王婷）如何让老人融入智能时代，已成为社会广泛关注的议题。针对老年群体的特点和需求，中国移动江苏公司（以下简称江苏移动）多措并举，线下着力优化营业厅服务方式和流程，推出授权代办的便民服务；线上优先为老年用户接入10086热线，开设可以“面对面”的5G云台席视频客服，全方位提升老年用户的服务感知。截至今年2月底，江苏移动热线渠道累计为83.4万位老年用户优先接入，全省已有1543家移动营业厅面向老年用户提供优先接待服务，开设辅导智能手机使用的“老年课堂”143场。

线下服务提档升级

助力老年人跨越数字鸿沟，人性服务必不可少。为此，江苏移动持续提升营业厅服务，优化老年人业务办理流程，开展线下“老年手机课堂”系列培训活动，积极探索为老年用户提供便利服务的新模式。

镜头一：营业厅里老人优先接待

走进南京和燕路胜利村移动营业厅，刘大爷正准备去取号排队，老年专席值班员就走上前，将他扶到爱心座椅上，询问他要办理什么业务，并快速帮他完成充值。细心的值班员还根据他的消费情况，主动帮其办理更经济实用的套餐，这样每月可减少支出30多元。刘大爷很高兴，却在签字时犯了难，因为他手抖得厉害，写字不方便。值班员赶紧将电子业务受理单打印出来，请刘大爷摁手印代替签字。

（老年专席值班员全程协助刘大爷办理业务。）

为向老年用户提供更便捷舒心的服务，江苏移动不断改进服务方式，提升服务品质，目前全省1543家移动营业厅面向老年用户提供优先接待、爱心座椅、老花镜等便民服务，68家营业厅设立“老年客户终端辅导专区”，开设辅导老年人用智能手机的“老年课堂”143场。针对部分老年用户的签字难题，营业厅制定了由前台将电子业务受理单打印出来，再请老年用户摁手印的流程，方便老年人办理业务。

镜头二：上门跑腿不嫌烦

家住南通崇川区88岁的黄奶奶握着移动网格员的手久久不愿松开，“多亏了你，我这个老太婆也学会上网了。”由于腿脚不便、家人太忙，黄奶奶之前只会用智能手机接打电话，其他操作无从下手。了解到她情况的网格员第一时间敲响了黄奶奶家门，不厌其烦地教她连接WiFi、视频通话、查阅天气、订购外卖等技巧，让她开心融入数字生活。

（移动网格员为黄奶奶讲解手机问题。）

为加强对老年群体的关爱力度，江苏移动网格员或营业员可为行动不便的老年用户提供上门服务，全省460家移动营业厅还可为老年用户提供厅店下单、配送到家服务，免去他们搬运物品的不便。

镜头三：家属代办更便捷

3月9日一早，家在苏州园区的李先生按照预约时间，带着自己和父亲的身份证来到苏州大道东营业厅，为老人家办理补卡业务。“原先准备带父亲一起过来的，但他身体不适，我就打电话咨询了营业厅，他们告诉我可以在掌厅上申请授权代办，省得老人家跑一趟。”李先生很快便帮父亲重新补办了手机卡。

（移动营业厅为行动不便的老年人家属办理补卡代办业务。）

针对行动不便的老年人，江苏移动于今年1月在掌上营业厅APP上推出了“线上授权代办”功能，老年用户在APP上通过人证比对后，就能授权给他人代办补卡、过户等业务，无需本人亲自到场。目前，全省已有上千名老年用户享受到该服务带来的便捷。

足不出户尽享智能服务

助力老年人跨越“数字鸿沟”，技术创新是重要手段。围绕老年人希望智能产品简单、好用的基本诉求，江苏移动不断改善掌厅、热线电话等线上服务方式，让更多老年人享受数字生活的便利。

镜头一：在家也能“面对面”

最近，扬州市民李大爷想了解一下家里互联网电视的视频会员功能，他拿起手机，打开掌上营业厅APP，点击“5G云台席”，接着点击“立即进入”，选择“视频会员”，最后“呼叫营业员”，一套动作行云流水。“这是营业厅的姑娘教会我的，现在有事都不用跑营业厅了。”李大爷表示，在云台席上办理业务和在营业厅一样，十分方便。

（移动视频客服经理正通过“5G云台席”为李大爷办理业务。）

江苏移动优先面向老年用户提供“5G云台席”服务，让老年用户足不出户，在家通过视频连线，就能享受到细致入微的“面对面”服务。截止2月底，全省已有上千名老年用户通过“5G云台席”解决通信问题。

镜头二：“长辈模式”简单清晰

“这上面字大，颜色还醒目，话费、流量一下子就能看清楚。”提起江苏移动推出的掌上营业厅APP“长辈模式”，南通如皋市如城镇的黄大爷赞不绝口，“我耳背，打电话查话费太费劲儿，为了这点事去趟营业厅也不值得，这个功能真不错”。

（黄大爷通过掌上营业厅APP极简版查询话费。）

为了让老年人更方便获取信息，江苏移动在掌上营业厅APP上推出简洁的“长辈模式”。打开掌上营业厅APP，点击“我的”，再点击页面顶端的设置图标，选择“极简版设置”，就进入了极简版首页，当月消费、已用流量、已用短信、已用语音四个老年人最关心的选项可自由搭配，设置后就可显示在极简版首页。

镜头三：一键接入人工服务

前两天，宿迁市民刘阿姨惊喜地发现，她拨打10086热线的时候，直接就能进入人工服务，再也不用根据智能语音提醒，按键再转人工台了，“电话接通的很快，小姑娘还是一如既往的热情，这样方便多了”。

（现在，刘阿姨拨打10086热线直接就能进入人工服务。）

江苏移动根据手机号码登记的身份证判定用户年龄，对65岁及以上老年用户拨打的客服热线予以优先接入，并直接转入人工客服。截至2月底，累计83.4万位老年用户享受了优先接入服务。