4月3日，江苏省消保委发布2020年第一季度全省消费投诉分析报告。现代快报记者了解到，投诉共65303件，比2019年同期增加27837件，同比上升74.30%。其中，口罩等消杀、防护用品投诉占总投诉量的1/4，餐饮、出行退订退费难也是主要问题。

现代快报+/ZAKER南京记者 徐岑

口罩

口罩等消杀、防护用品投诉量占1/4

受疫情波及，口罩等消杀、防护用品需求量增加，引发诸多消费投诉问题。据统计，一季度全省消保委系统受理关于口罩等消杀、防护用品的投诉达16505件，占第一季度投诉总量的25.27%。价格过高、掺假售假、虚假宣传、虚假发货等问题比较常见。

比如，消费者陈女士于2020年1月在连云港市连云区某大药房购买了10只品牌口罩，价格10元/只，共支付100元。后来发现该口罩市场价只有1元/只。经调解，经营者退还陈女士购买口罩的货款100元。

此外，在南通，消费者张女士在某药房购买了20个防流感的医用外科口罩，价格15元/只，共支付300元。后来发现购买的口罩只是普通一次性防尘口罩。经调解，药店退还300元。

省消保委提醒，购买口罩等消杀、防护用品时应选择资质齐全、进货渠道规范的正规商家，注意看产品信息，不要直接向私人微信、支付宝等转账，以免上当受骗。

退订难

定金不退？疫情期间餐饮、酒宴退订纠纷多

疫情期间，消费者无法正常就餐，餐饮、酒宴退订也很频繁，由此引发不少退订纠纷。据统计，一季度餐饮退订投诉达2755件，占餐饮服务类投诉（4183件）的65.86%。问题主要集中在，消费者事先支付定金，发生退订纠纷后，经营者以“定金不退”为由拒绝退款诉求，造成财产损失。此外也有部分经营者只提供延期服务而拒不解除合同。

消费者孙先生就遇到了这种情况。年前，他在扬州某酒店预订了农历正月期间举办的婚宴，并预先支付了1500元。受疫情影响，孙先生决定取消婚宴，但酒店只同意延期不同意退钱。最终经扬州市消费者协会协商，酒店负责人同意由延期改为无条件全额退款。

疫情期间，餐饮、婚宴均受不同程度影响。省消保委表示，消费者基于疫情原因要求解除餐饮服务合同属于不可抗力因素，商家应配合消费者做好退费退款工作。但如果经营者已经为订单做了大量前期准备，投入人力、资金等合理成本的，建议消费者和经营者依据公平原则，在合同解除不可归责于任何一方的情况下，互谅互让，公平合理地进行责任分担。

退费难

旅游出行、住宿消费退订慢、手续费高

一季度，退酒店、退机票、退旅游产品引发的投诉也多达9080件。

1月9日，消费者张女士和两位朋友在南通市通州区某旅行社报名旅游团，共支付6300元。因疫情原因，1月23日她申请退款遭拒。调解后，旅行社才同意先垫付6300元给消费者。

退订难、手续费高、退订慢成为投诉的通病。比如，部分平台、旅行社自身现金流吃紧，不顾消费者退款意愿，拒绝全额退费。境外酒店、旅行团、航司退款退费也比较困难，需要收取高额手续费。

对此，省消保委表示，疫情期间经营者和消费者双方应本着“互谅互解、换位思考”的理念，若消费者愿意疫情结束后继续享受对应旅游产品、服务，且经营者也有能力继续履约的，鼓励双方从促进经济发展的角度更改相关协议保证合同继续履行。

未成年人网游充值退费难

另一个退费难的情况，出现在未成年人网游充值领域。一季度全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值费的追回力不从心。

3月20日，消费者丁先生投诉至省消保委，反映孩子（13岁，未成年）在其不知情的情况下陆续通过某平台为4款网游网上充值了1万多元。工作人员接诉后了解到，钱尚未支付至游戏商家处，遂与该平台协商退款事宜。经调解，该平台同意将全部款项退还消费者。

省消保委表示，家长作为第一责任人，应当引导孩子树立正确的金钱观、消费观；要保管好微信钱包、支付宝的支付密码。平台作为交易的另一方，也应当切实承担社会责任和法定义务，出现纠纷积极配合。对于明知交易方是未成年人依然与其进行交易甚至故意诱导未成年人进行游戏充值、直播打赏的，平台应当将款项退还给消费者。同时，省消保委也建议，网络游戏平台加强行业自律和规范引导，共同营造保护未成年人的良好环境。

预付费

开课延迟，线下变线上，教育培训等预付费问题多

疫情期间，健身、教育培训、美容美发等涉及预付式消费的场所不能正常营业，也导致相关纠纷频发，尤其是美容美发、教育培训方面。仅第一季度教育培训类投诉就达991件。

现代快报记者了解到，问题主要集中在：

一是消费者提出取消、变更预付费服务，但是经营者以各种理由拖延、拒绝，或设置高额违约金为消费者退费限定门槛；

二是线下课程转为线上教育，课程质量大打折扣、授课效果不佳，消费者不满培训质量，要求退还课程差价；

三是受疫情冲击，以美容美发为代表的部分商户关店失联，消费者前期投入预付资金难追回，财产受损严重；

四是部分经营者因资金紧张、服务人员不足等问题，限制消费者用预付卡消费或者要求继续充值现金才能保证预付卡正常使用。

比如，2018年12月，消费者高先生在南京某造型理发店办了一张价值500元的理发会员卡。2020年3月前往消费时，商家表示疫情期间，只可现金支付或充值1000元后继续使用会员卡。经过调解，商家最终同意消费者无条件继续使用会员卡。

省消保委提示，不管是疫情原因还是自身经营原因，商家都不应将经营风险转嫁给消费者，或增加消费门槛。消费者在发生纠纷时，可先行与商家协商，协商不成，也可向有关部门投诉举报。