任何人，如果不是实在无助，一般不会主动开口请求帮助。尤其是在出行遭遇路盲状态下，如果有个人能提供一对一贴心服务，估计再慌乱的心也会安定许多。尽管随着移动互联网普及和地图导航精确度的提高，一部手机已经代替了过去相当多的人工问询出行服务，但对于诸如城市公交改线、站点迁移以及道路施工带来的短时出行困扰，整合多个政府部门相关信息的人工问讯依旧权威而便捷。昨日，记者就来到南京交通信息服务中心，零距离感受这些用声音帮助出行市民排忧解难的背后故事。

　　每天人均150个电话口干舌燥

　　“您好，请问有什么需要帮助”“请稍等”……随信息服务中心工作人员刚刷卡进入到语音服务直播间，接线员们此起彼伏的回答声和接线时规定的礼貌用语一股脑钻入耳朵，让这个空间大概只有40多平方米的地方显得有些嘈杂。已经在12328交通热线工作了15年的陈筱娟是同事们眼中的“老司机”，日常工作中遇到的一些疑难问题，都会请教这位热心的“老大姐”。

　　别看电话一来拿起听筒的动作很简单，背后却是看不见的大量付出。“虽然用户主要问题集中在交通方面，但交通所涉及的领域真的很广，你没办法预测会是哪一方面，所以就只能平时尽可能多的积累。”趁着麻烦下一班同事顶岗的工夫，陈筱娟才有时间和记者简单聊聊。据其介绍，她至今都记得自己第一次接线掉链子的事情。

　　“那还是2004年，我到岗没多久，因为之前接受了两个月的系统培训，而且考试还拿了满分，心里觉得没任何问题，不就接接电话吗？但一接通我就蒙了，用户问我车子在外地抛锚了怎么办？”陈筱娟分析，当时来电的可能是南京本地人，因为在外地也不知道怎么办，所以就拨打了自己熟悉的咨询电话。还好当时有老员工知道情况后给我帮忙，才圆满过了这关。“举这个例子不是说别的，热线服务不仅要态度，熟悉各种专业知识，更重要地自己得有经历，这样才能在遇到问题时设身处地地为用户考虑。”

　　正是在前期丰富具体经验的总结下，南京交通信息服务中心对于每一位上岗的接线员又提出一系列的规范化培训流程。比如集中培训时间延长到3个月；坚持每日早会晚会学习最新知识、每月专门安排一天进行知识培训、每个季度进行一次业务测试、每年一次全省话务员的交流轮训等。“我们粗略测算过，每人基本上一天最少要接150个左右的电话，除了极少数骚扰电话外，大部分电话少则几十秒钟，长的20多分钟，一天下来口干舌燥不说，两个耳朵都疼。”陈筱娟表示，因为工作时间长，一人一岗，大家日常都不太敢喝水。而且长期处于这种紧张、枯燥的工作环境中，所有接线员都要不定期请专家进行心理辅导和沟通技能培训。

　　投诉建议渐超咨询更需服务贴心

　　其实，说到12328服务热线可能不少南京市民都没听说过。的确，这个热线此前的96196号码用了好多年，改成现在的号码是因为统一并入了全国交通运输服务监督电话，并扩展为受理公路、水路、包括城市客运在内的道路运输、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。而南京现在的12328服务热线还进一步聚合了122、12345等热线的交通分中心，24小时不间断地提供交通方面的服务。

　　服务涵盖范围的增加自然也要求接线员们知识领域的扩大，记者在语音服务直播间现场看到，虽说每一位接线员的办公桌上都有一台电脑、一张南京市区地图、郊县地图、根据日常问题总结的小册子、一副耳麦等标配，但摆在案头的政策法规条文并不一样，这也就表示大家日常还在短暂的空余时间根据自己的弱项拾遗补缺。“比如像投诉出租车拒载的时候，上车的地点一定要告诉我们，是在什么地方，出租车的牌号一定要提供。再比如说乘车过程中你有没有和司机交流沟通，司机是否知道你真实要去的目的地在哪，这些问题都关系到居民能否及时得到合理维权”。

　　记者了解到，随着科技进步和手机运用的普及，尽管目前12328每天依旧有大量的接线业务，但相较以前，在具体内容上已经有了很大变化。“现在咨询和建议投诉基本能对半开，尤其是公交线路调整初期，很多时候第二天就会有市民打来电话，有的是建议、有的是不满，无论哪种情况我们的要求是耐心、真诚，尽最大努力让用户满意。”南京市交通信息中心副主任冯海鸣告诉记者，对于咨询和求助类的，根据服务流程当场就会办结，而建议、投诉虽然承诺在15个工作日内反馈，但现实中基本都控制在5个工作日内办结。不仅如此，接线员们还积累总结，最终形成了7000多条涵盖行业规范政策、应答脚本的知识库。不仅提高了接线服务效率，也让接线员们能更加从容应对。

　　对于12328的服务究竟如何，记者一个多小时的体验可能说明不了什么，但用一组数字可以佐证：自2008年以来，共接线300万余次，满意率99%以上，诉求办结率100%。就在前不久，该中心荣获交通运输部评选的2017-2018年度全国12328电话十佳服务中心称号。