12345热线“升级”！

昨日，淮安市人民政府网站（http://www.huaian.gov.cn/）发布《市政府办公室关于印发〈淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法〉的通知》。《通知》指出，经市政府常务会审议通过，《淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法》正式出台施行。该《办法》分为总则、机构职责、受理范围、考核管理、督查督办、责任追究等10个章节，在限时办理、办结回访、满意率考核、责任追究等方面都做了明确规定。

淮安12345受理范围

（一）对公共管理、公共服务方面以及有关政策法规的咨询；

（二）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

（三）对政府部门及其工作人员工作质量、工作效率、工作作风等方面的批评、投诉和举报；

（四）对本市经济建设、社会事业、公共管理等方面的意见和建议；

（五）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助；

（六）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台交办的诉求；

（七）政风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求；

（八）市委市政府交办的其他任务。

淮安12345不予受理范围

（一）非我市行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（三）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项，需要紧急救助事项；

（四）其他不予受理事项。

限时办理： 投诉举报7个工作日内办结并答复

明确办理时限，咨询类事项2个工作日内办结并答复；投诉举报类事项7个工作日内办结并答复，复杂问题15个工作日内办结并答复，重大疑难问题需延期的须履行报批手续，国家有法定办理程序和时限的，按国家有关规定执行。

办结回访：两次不满意的，进行督办会办

淮安12345在成员单位办结工单后，进行短信回访，征求诉求人满意度。对短信回访不满意的，进行人工回访，询问不满意原因，发回成员单位重办。已依法依规办理，由于事项内容超出法律规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高、诉求人对成员单位办理的过程和结果存在误解等原因导致诉求人不满意的，成员单位应向诉求人解释原因，注明解释的情况申请办结。两次不满意的，进行督办会办。

在诉求办理中不作为、慢作为、乱作为的，将被问责

在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：

（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；

（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；

（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（四）会办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

（五）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

（六）履行本办法第六条职责不到位的；

（七）其他应当问责情形的。