案例经过：

近日，某小微企业员工独自携带单位章及一张银行承兑汇票来到工行常州新区春江支行办理银行承兑汇票托收业务。经询问，该员工并非专业财务人员，只是兼职单位财务事务，第一次办理银票托收业务，对该业务比较陌生，对银行承兑汇票的审核及托收凭证的填写均一知半解。了解到该客户的情况，当班现场及柜员耐心对此张银行承兑汇票进行双人审核，并发现了以下问题：由于该银票已流转多家单位，存在重复背书问题，并且某一手被背书人名称填写不规范，仔细审核能发现名称中公司的“公”字存在刮擦涂改的痕迹。

因此，当班现场及柜员向客户解释：此张银票需要出具相应说明，否则会存在银票付款行退票的风险，导致单位无法及时收到相应款项，且由于退票再次邮寄会多收取相应托收费用，考虑到该企业为小微企业，两方面原因将会增加企业的财务成本。该客户立即表示欣然接受我行不接收此次银票托收业务的申请，并对银票出具相应说明的问题提出求助。

由于银行承兑汇票说明主要由银票付款行而非我行自行审核通过即可，因此说明的格式及内容主要由付款行决定。考虑到该张银票正面未标明付款行电话且该客户对此业务并不熟悉，本着对客户的人文关怀，并为了给客户提供更好的服务，当班现场及柜员立即决定拨打“114”查询并拨打银票付款行相关解付人员电话，了解具体说明格式要求，同时将要求向该对公客户做出详细解释并为其出具相关模板。该客户连连道谢，表示对我们的服务非常满意。

案例分析：

工行常州新区春江支行位于常州高新区滨江经济开发区，有众多中小微企业，部分小微企业由于规模较小，人员配备不完整，对部分发生频次较少的业务比较陌生。遇到这种情况，网点工作人员及时发现并了解情况，站在客户的角度详细耐心的解释原因，并在能力范围內尽量为客户解决问题，为小微企业客户提供了便利。

案例启示：

（一）落实客户首问负责制，对客户出现的问题谁接待谁负责，不推让不搪塞，让客户第一时间明白业务的难点所在，消除疑虑。即使业务并未成功办理，但我行能站在客户的角度详细耐心的解释原因并向客户提供满意的问题解决方案，依然能够赢得客户的满意与尊重，这也是解决客户咨询投诉问题的基本要求也是有效途径。

（二）服务贵在解决客户所需。上述案例中该行人员的服务没有华丽的辞藻，没有刻意的行为，就是想客户所想，急客户所急，踏踏实实，耐心细致，传递给客户的都是助人危急，解人困境的暖意。当班现场及柜员联动协作，让客户感觉到对自身的尊重与重视，不仅化解了客户未能成功办理业务的不满，更能在短时间內找到问题的根源，真正体现了该行的服务品质。