全国首部省级层面出台的12345热线领域法规——《江苏省12345热线条例》将于6月1日起正式施行。5月22日，省人大常委会在南京市江宁区12345热线中心召开新闻发布会，对条例进行介绍和解读。这意味着，江苏12345热线将从“政务服务便民热线”全面升级为服务群众和企业的“民生总客服”。

自2017年江苏在全国率先建成省级12345在线服务平台以来，全省热线服务量从当年的1112万件增长到2025年的4439万件，年均增长19%；群众诉求类别从1095类拓宽至2227类。随着热线影响力日益扩大，群众和企业提出的诉求常常超出传统政务服务事项范围。

省数据局（省政务办）副局长张旻介绍，经审议，《江苏省12345热线条例》将热线接收诉求的范围修改为“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，不再限于政务服务领域，热线涵盖面更广、服务范围更宽。

在流程规范方面，据省人大常委会法工委委员冯雷介绍，该条例对诉求接收、派单、督促办理等环节作出明确，规定了不同情形诉求的分类处置方式。在接听环节，创新性地将电商平台纳入热线诉求工作网络，涉及电商平台经营者处理的事项可转至相关平台依法办理并答复诉求人。在派单环节，对新兴行业、领域监管职责不明确的，提请本级人民政府按照业务相近原则确定。在办理环节，条例区分诉求事项类型设定了清晰的办理时限：咨询类诉求办理期限为三个工作日；求助、投诉、举报、建议类诉求为五个工作日，需要现场踏勘核实的为十个工作日。

条例还推动热线从“被动响应”向“主动治理”转变。记者获悉，今年高考期间，省数据局将联合省教育厅、公安厅、生态环境厅等八部门，在省12345热线大厅设立高考“爱心助考”联动指挥调度中心，这在江苏尚属首次。

值得一提的是，该条例首次将关心关爱热线接听人员写入法规，明确要求“做好热线工作人员的人文关怀、心理疏导和激励引导，提升工作人员业务素质和岗位认同”。

冯雷认为，该条例的出台是江苏在推进治理体系和治理能力现代化进程中的一项重要立法成果，标志着全省12345热线工作迈入规范化、法治化的新阶段。

（记者 张 旭）