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中国银行扬州分行:提升认识,换位思考,保护好金融消费者长远和根本利益
2022-03-15 11:46:00  来源:中国江苏网  
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中国江苏网讯 中国银行扬州分行把全行上下的思想统一到“以人民为中心,金融服务为人民”的服务宗旨上来,凝聚做好消保工作的思想共识提升认识,换位思考,保护好金融消费者长远和根本利益。

一是引导广大员工从自身发展实践中,进一步提升对新的可持续经营理念是高质量发展必由之路的认识。坚持一切以客户为中心,通过优化流程、优化服务、便利客户、留住客户,提升客户体验。养成利他在前、利己在后、合作共赢的思维方式,站在客户的角度思考问题、处理问题,千方百计实现客户收益最大化。2021年以来,扬州分行配置投顾和私行家,协助支行叠加维护客户;举办“星扬成长沙龙”,分组培训理财经理不同销售能力的理财经理,通过提高为客户创造长期稳定可持续的价值回报,提升市场竞争力。持续推进客户营销体系建设、营销能力提升工作,从根本上维护消费者权益。

二是坚持换位思考,万事有解。任何困难和问题总有解决的办法和途径。凡事没有最优解也有次优解,没有次优解也有满意解,没有满意解也有非劣解。这在化解客户投诉的过程中尤为关键,扬州分行坚持做到一把钥匙开一把锁,杜绝片面强调内部规定、缺乏人性化和同理心的现象。如在处理一起银行卡否认交易的客户投诉,由于不是网点办理的业务,而是通过快捷支付在苏宁网上商城办理的电子账户,界定该笔业务为银行卡被盗刷需要警方认定,但客户不愿报警,一时形成了僵局。我行没有对客户置之不理,而是主动借助外部合作关系,冻结了客户的电子账户,先行保障了客户资金安全,从而促成客户态度转变,同意报警;在辖区派出所破案难度大、预计耗时长的情况下,我行积极协调网警部门参与破案,一个半月后犯罪分子在广东落网,客户从苏宁拿回了全款,圆满化解了客户投诉。2022年,扬州分行将不断优化客户投诉处理机制、加大客户维护专业培训,回应好客户投诉的难点热点问题。

三是加大消保宣传力度,强化源头治理。银行服务千家万户,客户形形色色,业务林林总总,消保工作的源头治理是基础性、根本性、长期性工作。扬州分行通过多种形式,加大对消费者的金融产品和金融风险的宣传教育,提升自我辨别和保护能力,减少投诉源头。如对于客户在智能柜台、手机银行等自助渠道办理较为复杂的外汇业务、理财业务,由于自身操作不当而不自知,过后产生问题引发投诉,我行整合各条线部门的力量,及时归纳分析投诉案例,对客户误操作较多的问题,通过面向特定客群发送提示信息、智能柜台配套疑难业务提示手册等方式给予重点提示,避免同类问题重复发生。

消保工作永远在路上,客户满意是扬州分行永恒的追求。扬州分行将不断适应金融业态演化和客户需求多元化,不断提升消保工作质效。(韩伟)

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责编:张良琴 崔欣