中国江苏网10月15日盐城讯 “太感谢你们了！我年纪大了，不会玩手机，莫名其妙被扣了钱，心里又着急又慌，还好有你们帮忙！”近日，一位老年客户匆匆走进工商银行盐城大丰城南支行营业大厅，神色焦急，向大堂工作人员求助。老人表示，自己清晨收到银行卡扣费短信，账户莫名被扣取一笔资金，反复查看手机也不清楚扣费缘由，担心遭遇诈骗，十分焦虑。

接到求助后，工作人员第一时间安抚老人情绪，耐心询问具体情况。考虑到老年客户对智能手机操作不熟悉、辨别网络陷阱能力较弱的特点，工作人员随即协助老人查询银行卡交易明细，逐一核对扣费流水，精准锁定扣款来源为某网络保险平台保费代扣业务。

经过细致询问和耐心回忆，老人终于想起此前浏览手机短视频、查看资讯时，不慎误触页面弹出的“1元投保、百万保障”弹窗广告。因弹窗操作隐蔽、字体较小，且无需复杂验证即可默认勾选投保、开通自动代扣权限，老人在不知情、未充分了解投保条款和扣费规则的情况下，完成了默认投保操作，后续产生了自动扣费，属于典型的老年群体网络误操作隐形扣费场景。

摸清事情原委后，工作人员深知这笔款项是老人的养老钱，迅速开启便民绿色通道，全程协助老人处理退款维权事宜。工作人员仔细整理扣费记录、交易流水等相关凭证，主动查询保险平台官方客服渠道，全程陪同、指导老人对接客服人员，清晰说明老人年事已高、操作失误、非自愿投保扣费的真实情况，并依据金融消费者权益保护相关规定，与保险平台多方沟通协商，申请全额退保退款，并注销银行卡自动代扣协议、解除投保合约。

经过高效协调对接，保险平台核实全部情况后，确认此次投保为非自愿误操作，顺利为老人办理全额退款手续，误扣资金成功原路返还至老人银行卡账户，彻底解除后续持续扣费隐患。

退款办结后，工作人员并未结束服务，而是结合本次真实案例，为老人开展了针对性的金融反诈科普宣讲。手把手指导老人关闭手机各类APP陌生自动扣费权限、屏蔽恶意弹窗推送，细致讲解网络保险诱导弹窗、低价投保套路、隐形代扣费等常见金融陷阱，提醒老年客户谨慎点击陌生链接、弹窗广告，切勿随意授权扣款、填写个人信息、输入验证码，切实提升风险防范意识和自我保护能力。

近年来，针对老年客户金融知识薄弱、网络操作生疏、易受网络套路侵害等特点，该行始终坚守金融初心，聚焦老年群体金融服务需求，持续优化适老化服务举措。不仅全力为老年客户解决账户异常扣费、资金维权、业务办理等难题，更常态化开展金融反诈、防诈骗科普宣传，用心守护老年客户“养老钱”“血汗钱”。

下一步，工行盐城大丰城南支行将持续深耕普惠金融服务，提升适老化金融服务质效，常态化普及金融安全知识，精准防范各类涉老金融风险，以专业、暖心、高效的服务践行金融责任，守护群众金融财产安全，全力筑牢辖区金融安全防护网。（袁祉祎）