中国江苏网3月7日盐城讯 在数字经济浪潮的推动下，工商银行一直走在将金融服务向智能化转型的前沿阵地。现阶段，随着网点运营改革工作的深入推进，网点的智能服务被越来越多地开发并进入客户视野，客户预约服务便是其中一项重要内容。工行盐城滨海新城支行积极做好客户预约服务，网点全员参与、协同配合，运用预约服务优势，让客户在全流程的服务中获得良好体验。

面向网点客户，推广预约服务

自线上预约服务推广以来，新城支行迅速展开学习，确保网点全员知晓线上预约取号的具体操作流程，对于到店客户，主动推荐预约取号服务，引导客户预约办理，提高效率。在自助取号机、柜面窗口及厅堂显眼处摆放预约取号流程图，并张贴二维码入口，厅堂客服经理及时宣传并面对面指导客户体验预约取号，加深其印象，便于客户日后办理时提前取号；对于一些到店常客，利用与他们的熟识度和沟通的顺畅性，积极引导他们进行预约取号，从而与客户达成默契，促使其主动使用线上预约取号服务。

掌握预约信息，做好事前沟通

工行盐城滨海新城支行每日安排人员定时查看预约系统，及时了解线上预约取号情况，提前掌握客户信息，针对客户预约内容，安排专人进行电话外拨沟通。一方面，询问客户办理的具体业务，判断是否有到店的必要性，如果是可以线上自助办理的业务，可以直接指导其在云网点或者手机银行办理。对于必须到店的客户，会提醒其带齐必要的证件及材料，告知其注意事项，确保客户跑一次就能完成业务办理；另一方面，在了解客户需求的同时，提前向客户展开营销，对于专业问题直接转给客户经理或网点负责人，增强客户黏性及对银行的归属感，提升服务体验，促使到店营销的顺利开展。

强化到店识别，适时开展营销

当预约取号的客户到店时，厅堂客服经理通过柜台叫号或者手持PAD发现并识别客户，通过事前沟通的内容，可直接引导客户到智能柜员机或者柜面办理业务，必要时邀请客户经理或网点负责人介入，进行针对性营销，增加网点营销实绩，真正实现内外联动，全员营销。新城支行运用“事前沟通＋到店识别”的方式，已成功实现多笔营销业绩，小到申请一张信用卡，大到营销一笔普惠贷款，这些实实在在的成绩都得益于网点全员联动配合，走好预约服务的每一步。

结合实际情况，处理突发事件

在实际应用过程中，该行还根据具体情况制定具体的解决办法，并强化解决突发事件的能力。比如对于一些老年客群，不会使用线上预约取号功能，不理解预约客户办理业务的优先性，造成异议，工作人员及时做到沟通和安抚，确保网点办理业务的秩序及舆情处理。（孟璇）