新华报业・中国江苏网讯 一面锦旗，一份认可；一次坚守，一份担当。近日，建设银行徐州分行接连收到两面饱含谢意的锦旗，分别来自客户崔女士与张先生，鲜红的旗面上“急客所急办实事，尽职尽责显担当”“服务贴心暖人心，高效务实解民忧”的字样，既是对网点工作人员专业服务的肯定，更是建行徐州分行践行“金融为民”初心的生动写照。

跨机构联动+全程代办 解特殊家庭遗产过户难题

崔女士的父亲离世后，留下分散在三家基金公司的10余万元基金遗产需办理过户，而这也是家庭的重要财产支撑。彼时，崔女士的母亲正在ICU接受治疗，妹妹因患有精神疾病无法提供协助，在外地工作的子女也难以及时赶回，独自面对复杂的跨机构过户流程，让崔女士一筹莫展。

在建行徐州尚景名庭支行办理账户继承业务时，客户经理了解到崔女士的特殊困境后，第一时间主动对接上级行，多方协调获取三家基金公司的过户资料与详细办理指引。得知各家基金公司需先通过电子邮箱预审材料、再邮寄纸质文件，而崔女士不熟悉电脑操作、不会发送邮件后，网点工作人员并未停下服务的脚步：逐一致电三家基金公司核实操作要求与关键步骤，梳理形成清晰的材料清单；协助崔女士通过建行手机银行开设基金账户，手把手讲解操作要点；提前查询信息、指导填写各家公司的非交易过户申请表，确保材料准确无误；针对部分小额基金，协助录制免责声明视频并代为发送，大幅简化流程、提升效率。在工作人员的全程协助下，困扰崔女士的基金过户难题顺利解决，10余万元遗产得以妥善处置。

应急机制+上门服务 为九旬老人破解密码难题

无独有偶，建行徐州开发区支行也用一场“寒风中的暖心服务”赢得了客户赞誉。张老先生的母亲杨女士已九十八岁高龄，因忘记存单密码无法取出急用资金，且老人行动不便、无法亲自到网点办理密码重置业务，这让张先生一家焦急万分。

支行营运主管了解情况后，一边耐心安抚张先生的情绪，一边迅速启动特殊客户应急服务机制。两名工作人员主动放弃午间休息时间，携带相关手续资料赶赴老人家中。考虑到老人年事已高、听觉与语言表达能力受限，工作人员俯身在老人身边，用温和的语气、耐心的动作与表情沟通宽慰，在确认老人真实意愿及身份信息后，严格按照操作规程完成核实、记录、确认等全套手续，并详细告知张先生后续到网点办理的所需材料。当张先生倒好茶水想要表达谢意时，两名工作人员已顶着凛冽寒风匆匆返程，只为尽快帮老人办结业务。

“我们只是做了该做的事”，面对客户的再三感谢，网点工作人员始终谦逊回应。据建行徐州分行业务负责人介绍，针对老年群体、特殊困难家庭等特殊客户，全行各营业网点均制定了专属应急服务流程，通过“上门服务、全程协助、跨机构联动”等多元化举措，打通金融服务的“最后一公里”。

下一步，建行徐州分行将在优化服务流程、创新服务方式上持续发力，重点完善老年客户服务、无障碍服务等配套举措，用专业、高效、暖心的金融服务，切实解决群众急难愁盼问题，努力成为百姓身边值得信赖的“温度银行”。（吕甜 姜雨涛 张倩倩）