新华报业·中国江苏网讯 窗口开得少、业务办理速度慢、贷款审核流程多……为打破银行服务刻板印象，工商银行徐州城北支行秉持 “金融为民” 理念，以党建为引领，创新服务举措，打造群众身边有温度的 “暖心银行”。

党建引领，夯实服务根基。该支行充分发挥 “党员示范岗” 的示范带头作用，将思想觉悟转化为服务动力，把政治意识融入日常服务。通过召开 “服务护航专题会”，全员签订《厅堂服务责任书》，明确网点负责人为第一责任人，党员及业务骨干分片负责厅堂动线管理，强化党性在服务中的关键作用。每日晨会增加“服务案例微课堂”，复盘典型服务场景，不断提升员工服务水平。

优化资源，提升服务效率。针对年初业务高峰、客流量大的难题，城北支行动态调配资源，推行 “潮汐窗口” 模式，根据客流灵活增设弹性柜口，并开设 “延时服务专窗”，保障社保代发、现金存取等高频业务高效办理。同时，组建 “厅堂服务突击队”，在客流高峰时，店长、理财经理化身 “流动引导员”，引导客户使用智能终端，成功将客户平均等候时间缩短至 10 分钟以内。该行还对 ATM、智能柜员机等金融设备实行 “早中晚三巡检”，大大提高故障响应速度，有力保障设备稳定运行。对于特殊客户，网点负责人亲自坐镇厅堂，现场解决智能服务难题，开通企业开户绿色通道。

聚焦痛点，打造暖心服务。该支行构建起“现场+智能”双线监督机制。网点负责人每日开展5次厅堂巡视，对复杂业务实行“1分钟响应、3分钟到岗”协同处理。针对老年客群，推出“三多服务法”即：多问一句需求、多陪一步操作、多送一声叮嘱。除了协助老年客户完成手机银行安全升级，还在梳理优化等候区座椅设置、无障碍通道指引等细节上下足功夫。

此外，城北支行还将“化解纠纷于源头”作为服务重点，不断刷新工作方法，创新设立“1平方米调解角”，开展“服务温度传递”行动。组建由青年员工主导的“金融知识轻骑兵”队伍，走进社区开展“3·15消保微课堂”，情景演绎反诈案例等活动，惠及群众超百人次。

接下来，工行徐州城北支行将持续践行 “客户为根、服务为本” 的理念，进一步细化服务细节，拓展服务范围，以 “小窗口” 实现 “大服务”，通过党建引领、资源统筹、精细管理与暖心互动，全面提升客户服务质效，展现基层金融窗口的责任担当。（赵洋 孟雨婷）