春节期间，当“丁零零”的电话声响起，可能是亲友的拜年祝福、微信提醒发出的拜年红包，而在市12345政务服务便民热线中心，电话一头是市民、游客的急难愁盼，一头是民声接听员的岗位值守。

徐海明是春节值守的接听员，正月初一晚十点，她抵达热线中心，开始10个小时的夜班值勤。

“一家人高高兴兴地吃饭，怎么突然停电了？菜还在锅里呢！”正月初二早上7点多，徐海明接到一通求助电话。当天早上，徐海明和同事陆续接到18通来自海陵区迎春路、江州路段附近小区业主的来电，反映家中停电问题。

挂断电话后，徐海明在工单上清晰标注停电区域，第一时间将工单转派至供电抢修队。供电抢修队迅速抵达现场解决故障，1个多小时即恢复供电。

头戴耳机、手指在键盘上翻飞回复群众诉求……这是徐海明的工作日常。春节假期，为确保企业群众诉求得到及时高效回复，市12345便民热线中心每天安排56名民声接听员轮班值守，针对市民咨询、求助等各类诉求，第一时间详细解答、依规快速转办，督促承办单位优先、妥善处理紧急事项。

群众利益无小事。腊月廿九，紧急联系港华燃气公司为居民解决燃气压力低问题；正月初五，为外地游客解决海陵区古盐运河码头地下车库堵车问题……春节期间，市12345热线共受理诉求18073件，同比增加29%，日均受理2259件。

徐海明告诉记者，正月初一晚十点到正月初二早八点，她接听了31通来电。“接电话时，群众可能带着情绪，但问题解决后，一句‘谢谢’就是最大的安慰。”徐海明说，春节期间，市12345热线共收到群众表扬信19件，“高效、温情”成为关键词。（见习记者 余樟睿 记者 鲍仁 通讯员 钱琪）