9月15日，西贝发布官方致歉信，试图平息近期因“预制菜”而起的舆论风波。然而，这封本应体现诚意的致歉信，字里行间却找不着对消费者质疑的尊重，也读不到对公众情绪的体谅。信中出现的“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”等情绪化表述，更是被不少网友认为是“摆拍式道歉”，从而进一步加剧了舆论的反感情绪。

更讽刺的是，就在这封“情绪拉满”的道歉信中，西贝还列出了一系列调整措施，其中不仅明确提出将多款儿童餐、酥皮肉夹馍、椒麻鸡等预制菜调整为现场加工，甚至将“调整为非转基因大豆油”也作为整改内容进行公布。“西贝这不是啪啪打脸吗？”网友直言，这些内容恰恰说明了，公众的质疑并非捕风捉影，而是有理有据，直指关键。

事实上，这场关于预制菜的争议，公众的关注点从一开始就很明确地落在了知情权与选择权这两个关键词上。在预制化已成为餐饮行业现实趋势的当下，消费者并不拒绝标准化本身，但期待在明示的基础上完成选择。倘若消费决策建立在不对称的信息之上，信任就会迅速塌方。

遗憾的是，西贝在这场风波中的应对几乎步步失策。舆论初起之时，创始人率先“下场”怒怼罗永浩，将批评者贴上“网络黑嘴”“网络黑社会”的标签；当公众情绪高涨、品牌信任动摇后，又火速致歉，却在文字中混入“顾客虐我”一类措辞。前者将质疑对立化，后者试图以委屈博取理解，而在这一来一回之间，真正应当被倾听的消费者声音始终被置于次位。

要知道，西贝曾是“品质餐饮”的代名词之一。消费者之所以反应强烈，正是因为有过认同、有过期待。这原本是一次坦诚沟通、修复信任、重塑口碑的机会，却在一次次“操作”中变得越发复杂。所谓“打明牌”，靠的从不是口号，而是事实；“向胖东来学习”，也不是一句场面话，而是经营理念的真实落地。当致歉成为另一种姿态管理，而非正视问题的开始，失望就在所难免。

餐饮行业固然可以做预制菜，但不能预制回应，更不能预制诚意。公众已经不再满足于企业在风波过后的公关手册式处理，他们在意的是，品牌是否真的愿意平视质疑，听见民意，在消费关系中给予基本的尊重。

归根到底，餐饮生意再大，仍然是与人相处的买卖。在“人间烟火”里做生意，就得听得见人间的声音。面对消费者，不妨少一点设定和说辞，多一点坦率与真诚。别忘了，那些愿意指出问题的声音，本也是品牌最不该辜负的善意提醒。

（张洁茹）