“找到‘应用商城’图标，点击进去在搜索栏输入‘网上国网’，根据搜索结果，点击右侧的下载……”近日，在泗阳县供电公司城区营业厅，年过七旬的王大爷在供电员工的指导下，学习“打卡”了一项新技能——通过“网上国网”APP查询、办理了用电交费业务。“我学会用手机缴纳电费了，太谢谢你们了，这下可方便了。”

供电企业的营业厅是最直接面对客户的服务窗口，服务的好坏直接影响电力企业在人们心中的形象。近年来，随着自动化、智能化营业厅的普及，以及‘网上国网’线上办电业务推广，客户办理用电业务、缴费越来越便捷，在年轻人享受智能化服务同时，老年群体在使用智能技术方面面临诸多困难。如何做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍，这也是营业班组一直在探索的课题。

为推进智能化服务适应老年人需求，泗阳县供电公司营业班于今年2月初，先行创新服务模式，推行服务老年人的创新举措，制定老年人服务流程，每周在营业厅内组织营业员开展服务老年人“微讲堂”培训，重点以如何更好地帮助老年人使用智能设备等内容进行授课，不断提升窗口服务水平，更好地帮助老年人熟练使用“网上国网”App或自助设备查询账单、查询余额、办理业务等，服务用词也全部“适老化”改造，适当运用方言，让老年人享受贴心服务。此外，营业厅还摆放简单易懂的手机缴费图解展板，为每位走进营业厅的老年人提供专属的贴心服务。

泗阳公司营业班根据老人办理用电业务增多的实际情况，除了开展服务老年人微课堂外，针对老年群体，还推出多项方便、快捷、有温度的“适老”服务。比如在城区营业厅放置常用药品、酒精、口罩、老花镜等相关便民设备，开设“老年人服务专柜”，设置“老年人爱心专座”，专门为老人提供特需服务。营业厅还安排服务专员，负责接待老年人，提供讲解引导、填报资料、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务，确保老年人办事“一站式”办结，减少了老人查询、办理简单业务的奔波之苦。（胡晓）