办事流程烦琐、部门衔接不畅、窗口分工模糊……这些曾经困扰群众的“烦心事”，如今在无锡市锡山区东港镇已成过去式。东港镇便民服务中心紧扣民生需求，以履职事项清单和岗位说明书为抓手，推动基层服务从“经验化”迈向“标准化”，实实在在提升群众办事幸福感。

此前，东港镇虽已推行“一窗服务”，但存在业务整合不均、流程衔接不畅、标准不一等问题，制约了服务质效的提升。为破解这一难题，东港镇巧用清单管理制度，锚定便民服务中心主体职责，划清民政、卫健等多部门履职边界，细化办事标准、责任分工和办结时限，从根源上破除传统服务模式的弊端。

清单定岗定责，履职“清晰化”。依托履职清单与岗位说明书，东港镇科学优化岗位设置与人员配置，将社保、医保、证明代办等高频事项精准对应到岗、责任到人。此举有效解决了岗位权责模糊、履职重点不清等问题，实现“事事有人管、件件有回音”，让服务更高效、责任更明确。

清单分类定标，流程“再精简”。对照清单统一服务标准，中心逐项梳理民生事项的申报材料、办理规范与办结时限，全面推行“容缺受理”“告知承诺”等便民机制，部分简单事项实现“即时办结”。通过流程“瘦身”和标准统一，有效避免了因人因岗导致的服务差异，真正实现“一窗通办、标准服务”。

清单精准适配，服务“零距离”。练强队伍本领，围绕清单业务分类开展“一人多能、一岗多责”专项培训，常态化实操练兵，打造全能型窗口队伍，夯实服务软实力。下沉服务末梢，在全镇20个村（社区）设立便民服务代办点，配备20名专职代办员，为老年人、残疾人等特殊群体提供上门代办、预约办事服务，让“群众少跑腿”成为常态。拓宽线上渠道，依托政务服务APP，实现医保、社保高频事项“掌上办、网上办”；布设2台自助终端，安排专人指导操作，线上线下联动打通服务“最后一公里”。

改革成效亮眼，民生答卷有温度。自清单化改革实施以来，东港镇便民服务成效显著：高频事项平均办理时长缩短60%；“一窗通办”实现100%全覆盖；高频业务线上办理率突破40%；近一年累计办结民生事项8000余件，群众满意度高达99.8%。

下一步，东港镇将持续深化清单化履职模式，不断优化服务举措，以更精细、更智能、更温暖的便民服务，切实提升群众的获得感与幸福感，奋力书写新时代民生服务的“东港答卷”。