中国江苏网讯 近日，工行南通海门四甲支行接到一位神色焦灼的特殊客户：对方无法正常言语，只能靠手势比画，柜员第一时间判断其为听障人士，立刻放缓动作、保持温和微笑以肢体示意安抚情绪，快速启动无障碍协同服务机制，半小时内帮客户办妥密码重置与紧急转账，及时解决了客户母亲的医院治疗费缴费难题。

据了解，该客户当时因母亲在院急需缴费，尝试线上转账时多次输错密码导致银行卡锁定，手机银行完全无法操作，情急之下跑到网点求助。由于密码重置、转账汇款整套流程涉及多次信息核对、签字确认，仅靠简单手势很容易出现信息偏差、耽误办事效率，网点当即安排大堂经理携手机备忘录到柜台旁协同对接，全程以文字输入搭配清晰慢动作手势同步沟通：先逐条向客户解释卡片锁定原因，拆解两项业务的全办理步骤，提前打消客户顾虑；每到密码输入、收款人信息核对、单据签字等关键节点，都提前打字说明操作要求，全程没有丝毫催促。

柜内柜员严格按照业务规范提速办理，每完成一个环节就用大拇指手势告知客户进展，柜堂配合默契，全程零沟通偏差快速办结所有手续，最后双手递上回单比出OK手势示意业务完成。客户核对无误后悬着的心彻底放下，不停用文字和竖大拇指的动作向工作人员致谢，直言原本最怕沟通不畅耽误母亲就医，没想到网点的无障碍服务这么贴心。

据悉，下一步该支行将持续优化残障人士、老年客群的服务举措，用有温度的细节打破沟通壁垒，把便民服务做进客户心坎里。（张伊帆 ）