中国江苏网讯 近日，为有效解决辖内支行业务运营人员经验不足、业务难题卡壳、客户体验不佳等痛点，工商银行南通分行立足“资源整合、精准帮扶、长效提升”，以“减轻基层负担、提升运营质效”为目标，系统搭建全辖业务运营专家库，为分行高质量发展注入专业动能。

工行南通分行运行管理部高站位规划，构建多元专家矩阵。该部门深刻洞悉网点运营痛点，将专家库搭建作为“赋能一线、提质增效”的重要举措。在人员筛选上优中选优，从全辖选拔业务能力突出、钻研精神强、沟通协调佳、善于总结归纳的骨干员工，形成“多层级、全覆盖”的专家团队。其中“老法师”占比60%，“新生代”占比40%，确保覆盖核心业务领域。同时，建立“按季评价、定期调整”的动态管理机制，采用“积分制”对专家库成员打分，奖优汰劣，保证专家库的专业度和战斗力。

在多维度实施方面，打造了立体帮扶体系。专家库建立“即时答疑”机制，网点通过专属微信群直接对接专家库成员，专家团队分组轮流值班，确保简单问题1小时内响应解答、复杂问题半天内给出解决方案，改变了网点“无人可问、问而无果”的困境。此外，还搭建“知识案例库”，将日常答疑记录按8个业务板块归纳汇总，更新内容超150条。运行管理部每季度至少开展一次线下案例复盘会，提炼可复制的操作流程。

实质性成果表明，减负提质成效显著。自专家库运行以来，已成功为辖内网点解决158个棘手问题，网点问题平均处置周期由1 - 2个工作日缩短至0.5个工作日，沟通成本同比降低52%，员工能将更多精力投入客户服务与业务拓展。员工因业务不熟练引发的投诉同比减少65%，客户体验满意度从二季度的96.54%提升至99.55%，客户体验不断向好。

工行南通分行搭建业务运营专家库的举措，为基层业务运营带来了积极改变，值得行业借鉴。（唐铖）