医保信访无小事，市医保中心把信访作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要窗口，落实专岗专人负责信访工作，想方设法为群众排忧解难，以“件件有回复、事事有落实”的标准，确保回复质量和效率。今年一季度按时办结324件，在市市域治理现代化指挥中心公布的公众诉求分析中，市医保中心综合满意率列全市第五位。

去年10月，市医保中心服务热线整合至12345政府公共服务平台后，信访数明显增加，后两月信访数分别是163件、155件，创单月信访数量历史新高。针对这一情况，市医保中心全面梳理动态维护政策库，同时组织12345接线员进行医保业务培训，并录制培训视频供接线员回放学习，通过互动交流指导接线员引导诉求人清晰准确表达诉求。此外，还建立了一窗受理、分类研判、重点督办、应急预警、专线快办、政策宣传等工作制度，所有件由专人分办，明确办结时限，及时办结率列入月度督查计分，以严格的质量时效督查机制，倒逼高效快速地反馈结果，避免出现重复访、越级访的情况，确保接到群众诉求即时给予准确回应。

同时，市医保部门高度重视源头预防，定期开展矛盾摸排，将医疗救助对象作为重点关注对象之一，构建因病返贫致贫预警动态监测、精准识别、应保尽保、政策倾斜工作机制。各地医保中心每月将年度内个人负担较重的人员信息推送扶贫办、民政局等部门，通过互联互通，将“人找政策”变为“政策找人”，防止因病致贫返贫滋生信访，从源头化解信访矛盾。 记者何家玉