中国江苏网7月13日连云港讯 在如今的政务服务体系中，12345 政务服务便民热线早已不是简单的一串数字，它如同一条紧密连接党委、政府与百姓的纽带，承担着倾听民意、汇集民智、纾解民困、凝聚民心的重要使命。为进一步提升服务效能，切实做到让群众和企业的诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，灌云县下车镇全力构建起“快办、实办、严办、督办、评办”的“五办”联动新机制，促使政务服务质效得到全方位提升。​

快办：民有所呼，迅速响应​

对于群众的诉求，响应速度至关重要。下车镇不断优化 12345 热线平台的签收流程，安排“AB角”工作人员全天候值守，保证任何时间群众来电都能第一时间被接听，确保诉求“听得见”。同时，大力推行“精准派单、首接负责”制度，减少内部工单流转环节，清晰界定责任主体与办理期限，实现“接诉即办”。比如，有居民反映某路段路灯损坏，给夜间出行带来不便。热线工作人员接到诉求后，迅速将工单精准派发给负责市政设施维护的部门，该部门工作人员当天就前往现场进行维修，当晚路灯便重新亮起。这种快速响应的机制，让群众切实感受到政府“响应零延迟”的关怀。​

实办：聚焦实效，解决真问题​

群众关心的，始终是问题能否得到实际解决。下车镇坚决抵制“指尖上的形式主义”，要求承办单位必须深入现场，把实际情况摸清楚，拿出切实可行的解决办法。对于复杂问题，加强部门间的协调联动，打破部门之间的隔阂。像之前有多个小区居民反映水压不足的问题，涉及供水公司、住建局等多个部门。下车镇组织相关部门联合办公，经过实地排查和会商，最终找到问题根源并制定解决方案，很快解决了水压不足的困扰。对于高频、共性的诉求，推动“未诉先办”“源头治理”。例如，通过对近期工单分析，发现某区域因排水管道老化，每逢雨季就容易积水。镇里提前谋划，安排专项资金对该区域排水管道进行升级改造，从根本上解决了积水问题，真正将“办结率”转化为群众实实在在的获得感和“满意率”。​

严办：规范运行，守护热线质量​

质量是 12345 热线的生命线。下车镇严格把控办理流程，制定了涵盖诉求分类、受理、转办、答复、回访等全流程的标准化规范，并严格执行。建立常态化的质检机制，对工单内容、办理过程以及处理结果进行严格审核。同时，高度重视信息安全，筑牢公民个人信息保护的坚固防线。依靠制度的刚性约束，确保每一件诉求都能依法依规、稳妥高效地处理。曾有工单办理过程中，承办单位的回复内容不够详细，未对群众的疑问作出全面解答。质检人员发现后，立即将工单退回，要求承办单位重新办理并补充详细答复，保障了工单办理的质量。​

督办：压实责任，打通梗阻​

强有力的督查是推动工作落实的关键。下车镇建立“红黄灯”预警机制，对即将到期和已经逾期的工单进行实时提醒和重点催办。对于那些部门之间相互推诿、长期得不到解决的“硬骨头”问题，采取提级督办、挂牌督办甚至现场督办的方式，必要时启动问责程序。通过这种方式，将“督”的力度转化为“办”的压力，保证群众的每一个诉求都能有结果、有回音。如某企业反映周边环境脏乱差影响生产经营，相关部门在处理过程中存在推诿现象。镇里启动提级督办，由主要领导牵头，组织相关部门到现场办公，明确责任，限期整改，很快解决了企业的困扰。​

评办：群众阅卷，推动服务提升​

服务质量好不好，群众最有发言权。下车镇坚持把“群众满意”作为衡量工作的根本标准，实行“一次一评、一件一访”，邀请诉求人对办理结果和服务态度进行评价。同时，畅通社会监督渠道，定期公开高频诉求和典型案例的办理情况。强化评价结果运用，将其作为部门考核、作风评议的重要依据，形成“评价 —反馈—整改—提升”的良性循环。例如，在一次对某村道路修缮工单的回访中，群众对办理结果不太满意，认为修缮后的道路仍存在一些小问题。相关部门根据群众反馈，再次到现场进行整改，直至群众满意。通过这种方式，不断提升服务水平。​

今年上半年，灌云县下车镇共签收办理12345热线工单，群众满意率高达 97.8%。“五办”联动机制，环环相扣，共同打造了一条高效、务实、规范的政务服务“高速路”。下车镇表示，将持续深化“五办”机制，让 12345 热线切实成为感知社情民意的“传感器”、优化营商环境的“助推器”、检验干部作风的“试金石”，以更高效能、更优服务回应人民群众的新期待，为提升乡镇治理现代化水平注入源源不断的动力。

（齐鹏飞）