常州经开区居民朱先生没想到，自己前几天发给12345热线平台的一条求助诉求，只用了两天时间就落地了——他家村口过街绿灯成功延时15秒。更可贵之处在于，当地没有满足于办结“一个工单”，而是对区域内332个路口拉网排查后，让其中22个过街绿灯成功“慢下来”。

常州经开区22个“慢下来”的过街绿灯，最少的调慢2秒，最多的慢了15秒。2秒就是眨两下眼的工夫，能有多大意义呢？对此，当地有关人士解释说，这慢下来的2秒，对于一些腿脚不便的人和高龄老人来说，是稳稳走到路对面的从容。这2秒背后，能看到常州12345机制“听劝”的满满诚意，也能照见相关职能部门把群众急难愁盼扛在肩上的行动力，更是社会治理前瞻性的一次“演练”——行人过街慢2秒，治理响应快一步。

从慢里寻找“快一步”，江苏多地都陆续探索推广。南通崇川区人民中路与环城东路路口，市民反映直行绿灯仅20秒老人过不去，交警实地测算后延长至23秒。南京相关部门将朝天宫民族小学门口的人行过街绿灯（早高峰上学时段）时长由18秒延至25秒，为学生预留更安全的过街时间。

那么，是群众反映了就能调慢绿灯吗？从常州做法可看出，调不调、怎么调、调几秒，不是谁拍脑袋定，而要靠现场踏访+大数据分析结果来综合研判。常州经开区相关部门派员逐个路口看人过街、按时段掐表，并综合指挥中心实时监控、测算的人流车流量，确定一个科学“增量”，确保腿脚不便的人和高龄老人既有走到路对面的从容，又能让“时间刚刚好”。

在科学研判和决策机制下，不仅可以从时间上给绿灯做加减法，还可以用科技多维赋能。行人触摸式信号灯‌、请求式过街信号灯、智能过街语音提示装置……在省内各地广泛推广应用。苏州相城区日前还启用了全省首个智行斑马线预警系统，雷达感知+地面光影“智行斑马线”，让斑马线自己“开口提醒”司机减速，礼让行人。

一条群众过街诉求牵引22个绿灯“慢下来”，这本身就是江苏12345系统从“被动接单”转向“主动治理”、“单点响应”走向“面上研判”的一个生动缩影。江苏12345热线自2017年1月开通以来，9年累计服务企业群众诉求超2.7亿件。为进一步当好“民生总客服”和“治理中枢”，江苏在全国率先推动12345热线立法，今年6月起施行的《江苏省12345热线条例》规定：“鼓励在确保安全的前提下运用人工智能等新技术拓展智能场景应用，并加强对高频诉求、共性诉求、风险性苗头性诉求的分析研判，推动从‘接诉即办’向‘未诉先办’拓展。”“承办单位应建立健全数据分析制度，重点加强对高频诉求、共性诉求、区域性诉求、季节性周期性诉求、风险性苗头性诉求和新兴行业领域诉求的分析研判，制定工作预案，强化源头治理。‌‌”

当海量民生诉求数据被12345接收，并系统性归集、交叉分析，就能精准捕捉到民生痛点的高频区域和高发规律——哪里该加绿灯、哪里该装护栏、哪里该调整车道，让政府部门的风险研判、政策制定和治理转型，从靠感觉、靠经验变成了可量化、可预判，由“模糊治理”向“靶向治理”转变。

绿灯慢2秒，治理快一步，加的是群众幸福感，增的是社会韧性。

（聂伟）