编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：外卖重复收打包费，未装多份却按多份收费

【案情简介】

2025年6月，淮安市清江浦区消保委接到消费者朱先生投诉，其在外卖平台下单3种食品，分别为热卤香干、夏日饮料（桃味）、招牌炸酱面，经营者对每种食品均单独收取0.5元打包费，朱先生共支付食品费10.79元、打包费1.5元。但收货后发现，3种食品均装在1个塑料袋中，经营者未按单独收取的3份打包费提供对应打包服务，朱先生认为经营者存在欺诈行为，与经营者沟通退费赔偿无果后，向消保委求助，要求依法调查处理。

【处理过程及结果】

消保委工作人员接到投诉后立即开展调查核实，确认该经营者在外卖平台仅标注3种食品的销售价格，未明确公示打包费收取标准；实际配送时将3种食品合并打包，却在消费小票中对每种食品单独收取0.5元打包费，多收打包费1元。调解初期，经营者店长拒绝退费赔偿，辩称合并打包仍需收取费用，且平台内多数经营者均如此操作。

工作人员随后向经营者宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，明确经营者未事先告知消费者打包费收取标准，且未提供对应打包服务却重复收取费用，已侵害消费者合法权益，依法应承担退费及赔偿责任。最终，经营者同意退还多收的1元打包费、赔偿朱先生100元，并联系外卖平台重新规范打包费设置，朱先生对处理结果表示满意。

【案例评析】

本案中，朱先生在点外卖时，经营者未明确打包费用标准，多收取打包费用的行为，涉嫌变相强制消费行为，侵犯了消费者的财产安全不受损害的权利、知情权、自主选择权、公平交易权等多项权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者在外卖打包费上应当给予消费者选择的权利，而不是强制消费者接受不合理的打包费用，使外卖打包收费成为“隐形负担”。

【消费提示】

消费者下单时，往往会关注红包、满减等优惠，而不太计较打包费用。在此，提醒消费者，部分外卖平台经营者的外卖包装费，藏有不少猫腻，不合理收取打包费，消费者在购买外卖时，若发现经营者过度包装或未包装也收费的行为，应及时投诉，维护自身的合法权益。

案例二：外卖仅装五分满，分量不足起纠纷

【案情简介】

近日，消费者张女士通过外卖平台点餐，收到餐品后发现餐盒仅装了五分满，认为餐品分量未达标，与商家沟通时，商家以“热菜冷却后会塌陷”为由辩称分量充足，但张女士对该解释不予认可。随后，张女士向外卖平台反馈相关问题，未获满意处理，遂向江苏省江阴市消保委云亭分会提交投诉，请求消保委介入协调，要求商家退还相应餐费。

【处理过程及结果】

云亭分会接到投诉后，工作人员第一时间启动核查工作。

经核实，张女士反映的餐品分量不足情况属实，涉事商家经营者也承认了该事实，但辩称店铺并未明确承诺餐品会装满外卖餐盒。针对此事，分会工作人员向商家明确告知，消费者依法享有公平交易权，根据相关规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。

商家在充分理解相关法律规定后，认可了自身经营过程中存在的不足，同意向张女士进行补偿，并承诺将完善经营行为，规范餐品分量标准。最终，双方就处理方案达成一致，均对本次调解结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

 第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

本案中，商家以未承诺餐盒装满为由抗辩，违背公平、诚实信用原则，侵害了消费者公平交易权。消费者付款就餐，有权获得分量达标、与定价匹配的餐品；经营者需规范餐品分量管控，诚信经营，消费者遇到同类问题可留存证据依法维权。

案例三：小程序订餐临时取消，商家未明示却克扣300元

【案情简介】

2026年4月5日，消费者李先生通过江苏省常州市新北区某餐饮店小程序预订晚餐席位，并在线预付餐费954元。后因家庭祭扫行程临时变动无法到店消费，他第一时间联系商家申请退款。商家却以“已预留表演席位、提前准备食材产生成本”为由，仅同意退还654元。双方协商无果，李先生拨打12315投诉。

【处理过程及结果】

新北区消费者协会薛家分会接诉后迅速介入核查。经查，该商家在小程序预订页面及付款环节，均未以显著方式告知消费者退款规则及扣费标准，也未与李先生约定任何违约扣款条款，且未能详细列出食材的损失成本。工作人员认为，商家以所谓“席位及食材成本”强行克扣300元，缺乏事实与法律依据。经现场调解，商家认识到自身违规行为，当场自愿向李先生全额退款。

【案例评析】

本案中，商家收取预付款后，因消费者行程变动无法履约，商家未实际提供餐饮服务，却单方面克扣300元费用，侵害消费者的公平交易权。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务，应当与消费者明确约定责任义务等内容。未按约定提供服务，又未事先明确约定扣费规则的，应当全额退还预付款。商家既未在预订页面明示退款规则，也未与李先生签订任何扣款协议，其自行以“成本发生”为由进行模糊扣费，缺乏合法依据，属于违规行为。

【消费提示】

消费者预付餐费时，务必留意预订页面有无清晰退款条款，无规则的要主动询问并留存截图。若商家事先显著告知扣费规则且消费者同意，可按约定扣除合理费用，但不得超过法律允许的权限。同时提醒商家：扣费规则须事先明示、约定一致，不得以“隐形成本”为由随意扣费。

本案全额退费系商家未作任何告知的特殊情形，不代表所有类似纠纷均能全额退款——消费者违约确可能产生合理成本，即便协商扣费也应当公平合理，不得超过必要限度。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶