编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。
新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。
案例一：保健品商家不当营销，老年消费者怎样维权
【案情简介】
近日，常州市钟楼区消协邹区分会现场接待一名84岁独居老人的消费投诉。老人反映，其在前年年底看到保健品广告宣传后，轻信销售人员推销话术，花费9000元养老积蓄购买了三个品种的保健品。
事后老人发觉产品价格虚高，认为自身遭遇虚假推销，心生懊悔。因担心子女担忧，老人一直独自郁结于心、不敢告知家人，内心十分煎熬，遂主动向消协求助，希望能够追回部分购货款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，邹区分会工作人员高度重视老年人消费维权诉求，考虑到老人高龄、行动不便的特殊情况，工作人员贴心服务，全程耐心安抚老人情绪，并自费打车送老人安全回家。
为快速化解纠纷、保障老人合法权益，工作人员第一时间梳理线索，依据老人提供的保健品宣传资料，联系涉事主办方开展调查调解。针对老人已将购买的保健品全部食用完毕的实际情况，工作人员坚持情理与法理相融，向商家细致宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，释明老年消费者权益保护的相关政策要求，耐心开展沟通工作。
经工作人员的努力协调，涉事商家充分认识到自身推销宣传存在瑕疵，主动制定退费方案，最终双方达成一致调解协议，商家为老人退还消费款项3500元，成功为独居老人挽回经济损失。
【案例评析】
本次纠纷是典型的老年群体保健品消费维权案例。独居老年人群体信息获取渠道单一、防范意识薄弱，辨别营销话术、甄别消费陷阱的能力不足，容易被商家夸大、诱导式宣传误导，冲动花费大额积蓄购买保健品。
同时，老年人大多节俭顾家，高额消费后极易产生心理负担，且普遍存在不愿告知子女、不愿维权的心理，导致消费纠纷长期搁置。本次事件中，商家不当营销诱导是纠纷产生的核心原因。邹区分会主动靠前、柔性调解，既兼顾客观消费事实，又充分体谅老年弱势群体难处，高效化解消费矛盾，切实筑牢老年消费者权益防护网，彰显了消协组织为民办实事的责任担当。
【消费提示】
针对老年保健品消费乱象，常州市钟楼区消协提醒广大老年消费者及家属：
一是要理性消费不轻信，切勿轻信各类夸大保健品功效、包治百病的广告宣传，保健品不能替代药品，不可盲目高价购买各类保健产品，守护好个人养老积蓄。
二是要提高警惕防诱导，面对销售人员上门推销、讲座营销、免费体验等营销模式，务必增强防范意识，不随意签字付款，不冲动大额消费。
三是要主动维权不隐忍，遭遇虚假宣传、价格虚高、诱导消费等侵权行为时，无需隐忍，可留存宣传页、付款记录、聊天记录等证据，及时拨打12345、12315热线投诉举报。
四是家属要多关怀提醒，子女应多关注独居老人的日常消费情况，多开展反诈、消费普法提醒，帮助老人甄别消费陷阱，筑牢老年消费“防护墙”。
案例二：克重缩水近半，如何挽回老人黄金置换损失？
【案情简介】
扬州市江都区一名老年消费者，将家中35克旧黄金饰品送至金店进行回收置换。按照门店当日回收单价820元/克计算，旧金总价值28700元。老人在店内以等价置换方式，更换了三款“一口价”精品黄金首饰。
老人长期独自生活，对黄金消费规则了解有限。其远在西宁的女儿返乡后仔细核对发现：原价置换的三款一口价首饰总克重仅18.3克，相比原有旧金克重缩水超47%，存在明显消费落差。担心老人权益受损，家属随即向江都区消协大桥分会发起求助，希望协助协调解决纠纷。
【处理过程及结果】
接到群众诉求后，分会工作人员迅速响应、及时介入，第一时间开展事实核查与情况梳理。经核实，涉事金店“一口价黄金”属于按件定价、不按克重计价的销售模式。本次置换中，首饰标价与旧金回收总价对等，商家虽已履行基础告知义务并完成签字流程，但老年消费者辨识能力偏弱、对“一口价黄金”与“按克重黄金”的计价差异认知不足，极易出现“等价不等重”的消费误区，权益存在隐性受损风险。
针对老年群体消费辨识弱、维权意识淡、易被误导的特点，分会工作人员坚持柔性调解、为民解忧原则，采用“政策宣讲+双向沟通+多元方案”调解模式，主动对接商家开展普法宣讲，引导商家立足诚信经营、换位思考，充分考虑老年消费者特殊处境。
经过多轮耐心沟通、细致协调，双方最终达成一致调解方案：由金店同意消费者退回全部一口价首饰，按照置换当日标准金价，重新为消费者置换同等价值、按克重计价的黄金饰品，真正实现公平交易、等价置换，切实维护了老年消费者的合法权益。
纠纷圆满化解后，当事人家属专门致电消协工作人员表达感谢，对高效、暖心、负责任的维权服务给予高度肯定。
下一步，江都区消协大桥分会将持续聚焦老年消费、重点民生消费领域，常态化开展纠纷排查、精准调解、普法提醒，紧盯黄金置换、健康养生、居家消费等老年消费高发风险点，主动靠前、主动服务，用心用情守护群众“钱袋子”，全力营造安全、透明、安心、放心的辖区消费环境。
新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶
