近日，四川雅安一则关于12345热线的考核新规引发关注。当地明确树立“不片面追求高满意率和解决率”的导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，并配套“属地转嫁”的闭环约束。新规赢得舆论一致点赞，也在基层干部中引发广泛共鸣。

满意率本身不是坏东西，也不是12345独有的。把评价权交给群众，以考核倒逼履职，初衷无可指摘。但个别地方在政务考核中陷入“唯满意率”的迷思，将不切实际的“满意率100%”视为理所当然。在这种预设下，基层治理不可避免会出现动作变形，特别是基层单位普遍缺乏与指标相匹配的资源和权限，不得不把大量精力耗费在“求好评”“刷数据”甚至“自导自演”上，“让群众满意”就很容易滑向“群众被满意”。

更有甚者，面对明显不合理、超出政策边界甚至带有恶意纠缠性质的诉求，为了满意率，基层干部也不敢说“不”。此前有媒体报道“被滥用的12345成了许愿池”，还有人通过政务热线搞“钓鱼式举报”，对他人实施打击报复，令基层干部苦不堪言。这些乱象的滋生，某种程度上也是“唯满意率”考核导向带来的负面效应。它不仅透支了宝贵的行政资源，更在无形中纵容了“按闹分配”的不良风气，让真正需要帮助的群众反而成了“沉默的少数”。允许存在“不满意”，不仅是对形式主义考核的有力纠偏，也体现了让治理回归实事求是的务实态度。

允许“不满意”，不是放弃为民服务标准，而是承认治理的复杂性。现实中，许多问题受制于政策框架、财政能力或客观条件，即便职能部门依法依规、尽心尽力，也可能无法完全满足群众预期。特别是，不少地方将“属地管理”泛化为“属地兜底”，大量本应由职能部门承担的职责被层层下压至乡镇街道，而基层既无执法权，也无相应资源，却要为所有工单的“满意率”负责。此时，若仍强求“满意率100%”，无异于逼着基层在“弄虚作假”和“问责受罚”之间做选择。允许合理的“不满意”，实际上是在厘清权责边界，让干部敢于直面问题、依规履职，而不是在考核指挥棒下疲于“表演满意”。

允许“不满意”，也是在呼应近年来国家层面推动基层减负、纠治形式主义的改革方向。国务院办公厅明确要求，12345热线“不设置不切实际的目标要求、不片面追求排名”，江苏、浙江等地也陆续出台履职容错条款。这些探索共同指向一个方向：公共服务的本质是解决问题，而非取悦所有人；考核的目的是推动进步，而非制造虚假和谐。允许“不满意”存在，它就变成一面镜子，照出政策盲区、服务短板和机制漏洞，为“未诉先办”“举一反三”提供真实依据。

当然，允许“不满意”绝不等于放任不作为，更不是为懒政怠政提供“挡箭牌”。要防止“合理”二字被滥用，关键在于建立一套科学、精准的甄别与闭环机制。这就要求我们像“解剖麻雀”一样，精准剥离出“因主观不作为、乱作为引发的不满”与“因政策壁垒、客观条件限制导致的不满”。对于前者，必须亮出问责利剑，严肃追责绝不姑息；对于后者，则应落实容错机制，为担当者卸下包袱。该容的大胆容、该严的坚决严，让“不满意”成为改进工作的起点，而不是惩罚干部的鞭子，这是对实干者最好的保护，也是对群众诉求最负责任的回应。

允许存在“不满意”，是治理常识的回归。一个健康的社会，应当容得下真实的不满，也经得起现实的检验。戳破“被满意”的泡沫，治理的根基反而会更加坚实。

（陈立民）