发十几条“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情”。这样的体验，许多消费者并不陌生。中消协数据显示，2026年上半年全国消协组织受理消费者投诉985928件，售后服务问题占比最高，达26.79%，其中AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准成为新的投诉热点。

个案尤为扎心。今年6月，王女士家门锁故障，一家三口被锁门外，6个月大的婴儿急等进屋喝奶，她反复请求转接人工，得到的始终是赘述冗言，一家人在门外苦等约50分钟，最后只能自行请人开锁。二手车App上，AI客服明确告知车款包含“过户费”，消费者付订金后，销售人员却要求另付1000元过户费，理由是“AI回复并不准确”。承诺可以随口作废，损失却由消费者默默承担。

站在消费者的位置看，这笔账算得更为憋屈。其一，时间与情绪成本被无声转嫁。本该节省时间的智能服务，却让用户在循环应答、多层跳转中反复排队。有消费者租充电宝未弹出被持续扣费，AI客服既无法识别问题也无法转接人工，只能眼看账户被扣钱。其二，沟通被清零重启。每一次会话都要重新描述诉求、重新报订单号，问题始终停在原点。在这种多发情况下，社交平台上出现了本末倒置的攻略文化，“人工客服最强召唤语”“3秒找到真人”的帖子不胜枚举，享受服务的一方竟要先研究闯关攻略，甚至要学会说出投诉、举报等关键词才能接入人工客服。更深的伤害在信任层面，AI说错的话可以不算数，消费者据此作出的决定却要自己埋单。久而久之，人们对智能服务的信心正在透支。

从技术应用的角度来说，AI客服并非天生添堵。它24小时在线、秒级响应，把企业从海量重复咨询中解放出来，同时形成了新的业务板块。数据显示，2025年智能客服相关行业营收达15.48万亿元。问题不在技术本身，而在一些企业的用法。一名人工客服月成本3000元以上，AI客服年费不到1万元，成本降低七成。有的平台层层隐藏人工入口，设置兜底回复绕圈拖延，只有触发投诉举报才放行人工，名为降本增效，实为消耗用户耐心、变相拦截诉求。省下费用，却消耗消费者的耐心与信任，这一做法未必划算。

9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将实施，提出人工入口要清晰、分工要科学、达到条件自动流转、涉生命财产安全问题直接转人工，老年人等群体优先人工服务。专家亦明确，AI客服在企业官方渠道的回复即代表公司立场，不能以“算法生成内容不具备法律效力”推脱履约责任。

标准落地只是第一步。作为推荐性国标，它更重要的作用在于为行业划出服务底线、为纠纷处理提供参照。技术应当让服务更有温度，AI客服应从添堵的“墙”变成连通商家与消费者的“路”。企业不妨算算长远账，以服务体验作为一种竞争力，与其用AI拦截诉求，不如让人机各司其职，把复杂问题痛快交给真人。消费者要学会自我保护，涉及价格、合同、售后等重要信息，不宜仅凭AI回复作决定，应通过官方渠道、合同文本多加核实，并注意留存对话截图等证据，维权时才有据可依。

（李嘉豪）