编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：汽车三包质保期限模糊引纠纷

【案情简介】

常熟市消保委于2026年4月3日接到南京车主刘先生投诉，投诉某车企拒不履行免费质保维修义务。刘先生称2023年3月在南京某4S店购买了一辆车，该4S店已经倒闭。2026年4月1日，刘先生发现车辆前挡风玻璃夹胶层存有异物，向车企申请三包维修。厂家依据购车发票2023年3月30日认定车辆已过保修期；消费者称实际提车交付日期为4月10日，车辆尚在三包有效期内，双方协商无果后投诉至分会。

【处理过程及结果】

常熟市消保委受理后第一时间组织线上调解，双方核心争议为三包起算时间。因原4S店已倒闭，车企表示无法查证，刘先生也缺乏书面佐证，首次调解未能达成一致。工作人员并未简单办结，与刘先生详细交流，持续梳理购车、交付全过程，得知刘先生提车当日发布过朋友圈，随即指导其调取朋友圈内容，固定包含发布时间、车辆实拍、现场场景的完整电子证据，证实实际交付日期为2023年4月10日。

二次调解中，工作人员向车企出示刘先生朋友圈电子记录，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条释法说理。《消保法》明确经营者应当履行商品修理义务，商品存在质量问题需依法提供免费维修；汽车三包规定载明，发票日期与车辆交付日期不一致的，三包有效期自实际交付之日起计算，车企不能机械以发票日期划定质保期限。经调解，车企认可电子证据效力，调整三包起算时间为4月10日，同意免费维修挡风玻璃，纠纷圆满化解。

【案例评析】

潘奶奶的经历，折射出当前老年群体在网络消费维权中面临的普遍困境。随着“银发族”网购比例逐年上升，老年人维权正面临三大障碍——

数字鸿沟导致“取证难”，网购投诉往往需要提供商家完整注册信息和电子凭证，这对不熟悉智能手机的老年人来说门槛过高。

属地管辖导致“跨区难”。非本辖区投诉常面临“原则上不予受理”的尴尬，跨区联动缺乏标准化流程，过度依赖工作人员“特事特办”。

信息壁垒导致“反馈慢”。投诉人往往只能被动等待，缺少主动回访机制，维权过程充满不确定性。

【典型意义】

常熟市消保委提醒广大车主在汽车消费过程中注意以下事项：

一是妥善保管发票、三包凭证、提车单据并长期备份；

二是提车验车时拍照、发布社交动态留存带时间信息的交付记录，电子数据可作为维权有效证据；

三是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，家用汽车三包法定责任由车企承担，4S店关停不影响质保主张；

四是常规三包自发票日期起算，存在延迟交车情形，可凭完整交付证据，主张按实际提车日期计算质保期。

案例二：轮胎花纹磨光暗藏爆胎风险

【案情简介】

近日，江都的李先生打来电话向消协工作人员讲述了他最近遇到的烦心事：自己的爱车到4S店保养没多久，他便发现有一只轮胎的花纹竟然完全磨光，找到商家，对方只同意更换一只轮胎，其他费用一律不管。协商不成，李先生只好投诉。

经了解，今年2月份，李先生前往4S店给自己的爱车进行常规保养，工作人员对包含轮胎在内的全车进行了检查，并出具了保养工单，当时工作人员和工单上均未提及到任何问题。然而，车才保养完3个多月，行驶里程增加约1.9万公里的时候，李先生便发现车辆右后轮出现了极其严重的偏磨（俗称“吃胎”）。轮胎内侧花纹已完全磨光，帘线层直接暴露在外，随时有爆胎的巨大风险。而同轴的另一侧轮胎，磨损程度则明显较轻，这完全不符合正常磨损的规律。后经专业人士查看，这种情况可以判断为车辆四轮定位参数失准导致的长期、非正常机械磨损，并非驾驶员短期使用或驾驶习惯能够造成。于是李先生去找到4S店，可他们只同意更换1侧轮胎，李先生不认可他们的做法，于是他向消协求助

【处理过程及结果】

江都消协丁伙分会工作人员接到该投诉后，立即对此事进行了调查核实。经调查，李先生反映的情况基本属实。李先生认为，这种严重的偏磨是长期累积的结果。4S店在上次保养时，有义务且完全有能力通过规范的检查，发现轮胎偏磨的早期迹象并告知他。“但因为4S店工作人员检查流程流于形式、存在严重疏忽，导致错失了花几百元做四轮定位来解决问题的黄金时机，最终致使轮胎彻底报废。”4S店对李先生提出的论断不认可，他们认为轮胎“吃胎”的因素有很多，要通过一系列的检测才能定论。双方都坚持自己的意见，发生争吵，导致调解陷入僵局。

后在消协工作人员的努力调解下，最终4S店愿意承担更换一个轮胎并加送一个四轮定位费用。李先生表示接受，双方达成一致，一场纠纷圆满解决。

【典型意义】

在此，消协提醒广大消费者：首先，保养车辆要选择有品牌、技术成熟、售后服务网点多、信誉良好的厂商或者经销商；其次要严格按照汽车保养的规定及时去保养，特别是涉及到安全性能方面的。轮胎外侧磨损是车辆健康状态的“预警信号”，其背后可能隐藏着定位参数失准、悬挂故障、胎压异常等多重隐患；最后，发现问题要及时解决，车主要养成定期检查的习惯，结合科学驾驶与专业维护，才能让轮胎“物尽其用”，同时保障行车安全。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶