交汇点讯 “您好，江宁区12345热线中心。”5月22日上午10时，南京市 江宁区政务服务中心5楼，12345热线江宁话务分中心内电话铃声此起彼伏，近40名接听员头戴耳麦，看向电脑屏幕上的来电信息，聆听具体诉求。大厅内醒目的“群众利益无小事，服务工作无止境”标语，和接听员忙碌的工作身影，共同构成了12345热线运行的生动切片。

同一时刻、同一楼层，省人大常委会办公厅召开新闻发布会，对将于6月1日起施行的《江苏省12345热线条例》（以下简称《条例》）进行发布解读。据悉，《条例》为全国首部省级层面出台的12345热线领域法规，也是江苏在推进治理体系和治理能力现代化进程中的一项重要立法成果，标志全省12345热线工作迈入规范化、法治化的新阶段。

2017年1月，江苏在全国率先建成省级12345在线服务平台，构建起以省12345热线为龙头、省市县三级联动的全省热线服务体系。9年来，全省热线服务量从2017年的1112万件增长到2025年的4439万件，年均增长19%；企业群众诉求类别从1095类拓宽至2227类；热线管理体系、民声接听员队伍、诉求办理网络持续壮大；办理质效稳步提升，群众满意率达96%。随着经济社会发展，人民群众对美好生活的需求越来越丰富、越来越多元，对12345热线的工作机制、职责划分、办理流程、数据应用等提出了更高要求。

值得注意的是，本次《条例》名称在立法计划时为《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》，条例名称的修改源于实践中群众和企业向12345热线提出的诉求常超出政务服务事项范围。名称调整后，更加契合热线涵盖面更广、服务范围更宽的特点。省人大常委会法工委委员冯雷进一步解释，此次立法名称的修改强化了一个号码为群众和企业服务，避免“热线服务号码多、记不住”的现象，同时扩大了条例的适用范围，为推进其他政务服务便民热线和党政机关、人民团体设立的其他热线向12345热线归并预留法律依据和制度空间。

12345热线的服务初衷在于把群众诉求办实办好。作为民生诉求高频受理单位，全省人社部门全面对标条例实施，切实把群众诉求办快、办实、办好。其中，明确了专人专岗负责12345工单的签收、流转、督办、反馈、归档，实行业务处室首接负责、牵头协办、全程留痕。此外，主动向群众告知办理进度、办理时限，保障群众知情权、监督权，真正实现“事事有回应、件件有着落”。

同样，围绕《12345热线条例》的贯彻实施，省民政厅着力在“快、准、畅、广”上下功夫，让12345真正成为困难群众信得过、靠得住的“暖心热线”。“我们充分发挥12345热线7×24小时全天候响应优势，将最低生活保障、特困人员救助、临时救助等政策咨询和生活困难求助，纳入热线受理范围。” 省民政厅副厅长张燕介绍，为了实现更加通畅的服务，省民政厅还探索建立“12345+救助热线”联动机制。该机制下，当接线员遇到紧急或复杂情况时可一键启动“三方通话”，直接连线民政救助专员，实现“群众一个电话、后台双线协同、问题当场回应”。

本次《条例》还作出了一系列明确规定和约束，包括提供直达人工服务、快速解答群众咨询、数智化赋能诉求办理、强化部门间协同联动，在灾害性天气或重大活动期间建立部门进驻、现场联动处办机制，以及提供手语话务、多语种和本地方言服务等。这些规定将推动12345热线发展转型和质态跃升，以热线高质量发展赋能群众高品质生活。“我们聚焦物业管理、环境整治等十大类高频事项及疑难问题，在区级层面成立了10个集中快处行业专项小组，变‘分级受理’为‘集中受理’，推动城管、房产、公安等高频诉求部门入驻办公，推动群众诉求办理全量覆盖、集中受理、联通联办。”南京市江宁区12345热线接听主管钟杨说。

在制度设计上，《条例》呈现出鲜明特点，并对近年来我省热线做法经验进行全面集成。例如，创设“一企来”企业服务热线、推行公务员政策宣讲制度、建立12345热线“多援一”远程协作机制、在全国率先推行热线语音“零导航”、开办“一企来办”企业综合服务平台等，以行之有效的创新做法推动热线制度化长效化。

针对发生灾害性天气、举办大型活动期间群众诉求集中、时效要求高的情形，《条例》明确规定“组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应企业和群众诉求”，推动12345热线从“被动接听”向“敏捷响应”转型。

信息时代，群众对个人信息安全愈发重视，本次《条例》将个人信息安全保护放在了突出位置，从制度和管理上保障热线信息安全和数据安全。《条例》规定，热线主管部门、热线工作机构、承办单位、有关机关应当建立健全12345热线信息安全保障制度，落实信息安全保障责任；对热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息等，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供。

新华日报·交汇点记者 喻婷