近日，有央媒收到读者来信反映，空号、忙音、无人接……一些部门对外公布的咨询服务电话总是“打通难”。

咨询服务电话难接通，这一问题虽说是老生常谈，可每一次谈起来，照样戳中很多人的痛点。

该报道中提到，有时确实是打电话的人太多，导致电话占线，或者工作人员忙不过来；有时存在人为障碍，比如将电话听筒悬在空中，这类行为已经被通报处理；还有的号码没有及时更新，导致热线电话是错误的。

实际上，除了政务服务热线，生活中的各类服务热线，几乎都存在类似的问题。

较为典型的譬如，网购平台、打车软件的投诉热线，往往先让用户在冗长的人工智能语音里绕圈，像走迷宫一样层层嵌套。好不容易找到人工服务，在经过了漫长的等待之后，不同的客服又要把所有信息重新问一遍。一套流程走下来，就像是在“闯关”，打电话的人耐心早已消耗殆尽，问题却未必能得到解决。

这不禁让人纳闷，在通讯技术手段日益发达的背景下，在“科技赋能”正成为各行各业高频词的当下，为何咨询服务电话却越来越难打了？

一个不容回避的问题是，一些部门单位重视的“科技赋能”，更多是站在部门单位的立场去谋求改变、进行创新，诸如可以不用人员24小时值守、可以减少工作人员降低用工成本、可以赶个科技时髦好总结汇报，而缺乏从服务对象的角度去考虑问题。说白了，就是方便了自己，实际上把麻烦丢给了服务对象。

所以，当用户面对冰冷、重复、绕不开的语音菜单时，或者手机对话框中千篇一律的自动回复时，不仅没有感受到被赋予了多少便利，反而会感到被技术“重重围堵”了，体验甚至不如过去直接人工对话来得顺畅。

现在，当很多人遇到问题想咨询投诉，总会习惯性地直接拨打12345。这条政务服务热线之所以成为群众的首选，一个重要原因就在于它能让人找得到人、事情有回复。当然，从另一方面来讲，这种真实的可靠感，也让各种各样的诉求大量涌入12345，一定程度上也会造成接听压力剧增，形成“越好用越拥挤、越拥挤越难接通”的内耗循环。毫无疑问，社会本是一个有机体系，每个部门、每个单位都有自己的职责边界，热线服务也是如此。只有各自守好自己的责任田，办好自己的事情，才能不让问题堆积和上交，从而把矛盾化解在基层、疏导在萌芽。

故而，破解咨询服务电话难接通的困境，关键不在于堆砌更复杂的科技，而在于认认真真做好自己的事情，特别是多些换位思考，让科技赋能，更要让科技“赋人”。譬如，政务部门更多站在办事群众的角度去改进、优化工作流程，科学建立分流机制，让科技辅助有更多“活人感”，让人与人的交流也能无障碍。同样，企业平台也应简化热线流程，合理配置人工客服，让用户能够快速找到对接人，避免用户走“循环路”“死胡同”，而监管部门也要加强这方面的监督指导，不能让打着各种高科技旗号，实则是为了降低成本、为难消费者的所谓智能体、AI客服等所蒙蔽。

最近，许多部门单位负责人开展“换位跑一次”行动，换位体验群众办事的难处，以便更有针对性地改进工作。那么，对各部门单位设置的咨询服务电话，不妨也可试试“换位打一次”。许多老生常谈的问题，或许就能迎刃而解。（徐睿翔）

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