编者按：消费是拉动经济增长的主引擎，也是人民美好生活的直接体现。在江苏，“放心消费”是经济大省的温暖底色。即日起，新华日报·交汇点新闻推出“放心消费在江苏”专栏，记者走进全省各地一个个烟火升腾的线下消费场景，触摸消费环境持续优化的脉动，记录“苏式放心”的具体实践。
花开万里，共赴春光。近日，无锡惠山古镇内的碧山吟社因一扇“推窗见山茶”的景致在社交平台走红，吸引众多游客前往打卡。粉白山茶与古韵窗棂相映成画，成为春日里独具江南意境的网红景观。
行走在惠山古镇，记者发现每隔一段距离就能看见“我是古镇管家小惠，扫一扫就能帮到您”的二维码，扫码即可进入“慧游惠山”小程序，小程序不仅显示景区当前游客数、剩余停车位等，还设置了求助咨询、投诉建议等模块。
“这是景区自主开发的小程序，打造集‘受理—派单—处理—反馈—归档’于一体的消费维权闭环，实现消费纠纷的线上化、高效化处置。”惠山古镇定制服务部经理须瑞娟介绍，游客遇到消费问题时，可通过小程序一键提交投诉，同步上传照片、视频、消费凭证等证据，有效解决传统维权“投诉难、举证难、反馈慢”的痛点。
聚焦景区消费纠纷高频问题，惠山古镇以小程序为载体，搭建“古镇调解专员+市场监管驻点人员”的联动机制，尝试探索小程序与市场监督管理局ODR（在线消费纠纷解决）系统联动，对于小程序提交的简单纠纷，景区调解专员10分钟内现场处置；对于虚假宣传、消费欺诈等复杂纠纷，景区联动市场监管部门，将矛盾化解在景区内，避免纠纷升级。
“景区里新疆美食区的烤红薯摊位人员服务差，态度不好。”在调解专员的电脑上，记者看到这样一则投诉。虽然只是一笔消费10元的订单，但调解专员立即处理并回复：“可能是现场音乐太大，工作人员缺少了一点耐心，商业运营部已对红薯摊位的工作人员进行了批评教育，同时也会进行相应处罚，将对游客反馈的问题第一时间整改。感谢您的监督与反馈！”
据统计，小程序上线后，惠山古镇景区消费纠纷平均处置时长从原来的2小时缩短至30分钟内，简单纠纷如服务态度差、产品与宣传不符等，平均15分钟即可现场办结，处置响应率达100%。依托小程序的证据留存、线上溯源功能，消费纠纷的责任认定更清晰，化解成功率达95%以上，针对部分商家服务差、口味不符等典型投诉，游客维权满意度较以往提升98%。
同时，小程序的投诉数据和处理机制，促使商户自觉规范经营行为，景区内虚假宣传、服务态度不佳等问题得到有效遏制，商户主动提升服务质量、优化产品品质的意识显著增强。
“我们店在古镇的景区里面，用餐高峰期通常都需要排队，再加上我们的浇头和菜品都是现炒的，所以出餐会比较慢。有客人可能会觉得体验感不好，对我们进行投诉。”惠溪楼·文人锡式面馆主理人谢海兰告诉记者，现在服务员一般会在点餐时提前告知等候时间，等位时间较久时门店会赠送特色小菜、定制冰箱贴等，如果是在用餐过程中出现投诉，感觉味道不好、收费高于预期等，我们会通过向后厨反馈重新制作或赠送菜品等方式现场解决矛盾。
数据显示，2026年春节假期，无锡文旅市场呈现出供需两旺的态势，无锡市纳入统计监测的127处旅游吸引物（景区、乡村旅游点、夜间消费集聚区、文博场馆、休闲街区、度假区等），春节假日接待游客超1743万人次，同比增长超11.2%。银联商务数据显示，预计假期文旅综合消费52.32亿元，同比增长17.07%。“双增长”的背后，是无锡各个景区在省市场监管局“放心消费在江苏”建设部署下，探索出各具特色的文旅消费保障路径。
沿无锡市滨湖区环山西路前行，太湖烟波浩渺处，一片唐风宋韵的建筑群悄然隐现。这里便是拈花湾——一座以“禅”为核心主题的文化度假景区。
记者注意到，拈花湾景区每家商铺的门口都摆放着一块醒目的红色招牌，上面写着“放心消费在江苏”“7天无理由退货承诺单位”。
“我们在招商时，就已经在市场监管部门的指导下，把商户在拈花湾景区要如何做到放心消费的相关要求和规章制度放到合同中，比如无理由退换货的承诺书、放心消费的承诺书等。”拈花湾景区副总陈聪介绍，目前，景区已实现全域承诺，景区44家零售商户全面推行无理由退货承诺，全员签署承诺书、公开亮诺，景区全程监督履约，打造“进店放心、购物无忧”的沉浸式消费场景。
无锡市滨湖区市场监管局马山分局相关负责人王俊涵表示，这是前期预防管理方面的创新，即商户准入“提前介入”机制，商户入驻、装修、开业前，管理人员即上门指导，在广告宣传、价格标签、服务态度、食品安全、纠纷处置等领域做重点督导，确保商户开业即符合要求。“开业前把规矩立好、原理讲透、案例说全，开业后的纠纷就能少一大半。”
全域承诺，是拈花湾构建从管理层到商户、从制度到落地的全链条放心消费管理机制的重要一环，除此之外，在景区核心区域设立消费维权服务站，实行专人值守、快速响应、就地化解。消费维权服务站自成立以来累计受理游客投诉200余起，办结率 100%、游客满意率 100%，真正实现 “小事不出店、大事不出区、投诉不过夜”。
新华日报·交汇点记者 洪叶 苑青青
