编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。
新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。
案例一：婴儿用品店闭店引发退款纠纷
案情简介
两年前，常州市消费者江女士在新北区某婴儿用品店参与了一项“奶粉买五送二”促销活动，支付2500元后，共获得7罐奶粉的提货权益（其中5罐为正价购买，2罐为商家附赠）。考虑到婴幼儿食量变化及储存条件限制，江女士与商家约定，未提货的奶粉可暂时寄存于店内，根据需要分批领取。
截至近期，因孩子转段食用其他配方及喂养频率调整，江女士两年间仅先后提取3罐奶粉，剩余4罐（含2罐赠品）仍存放于该店。此时，商家因经营调整即将闭店，遂通知江女士尽快取回剩余产品。江女士认为，自己已支付全款，剩余奶粉既已不具备继续提货的条件，商家也因闭店无法继续履行寄存约定，因此希望将剩余奶粉按合理方式折算为现金退还。而商家则以“赠品不予折现”“特价活动不退”等理由拒绝其诉求，双方多次协商未果。江女士遂向常州市新北区消费者协会奔牛分会寻求帮助，请求协调退还相应款项。
处理过程及结果
消协工作人员在接到江女士的投诉后，依法介入本次纠纷调解。经详细了解事情经过并审阅相关凭证，工作人员确认江女士两年前支付2500元购买5罐正价奶粉并获赠2罐，总计7罐，目前尚余4罐（含赠品2罐）未提取。
调解过程中，消协人员依据相关法律法规，向双方明确指出：经营者因闭店无法继续履行寄存约定，构成违约，应依法承担相应责任。消费者有权要求退还其已支付但未实际消费部分的款项。本案中，消费者支付的2500元货款，是基于“买五罐送二罐”这一不可分割的整体促销方案的对价，从而获得了共计七罐奶粉的提取权。因此，正价购买的奶粉与获赠的奶粉作为整体促销合同标的物的一部分，具有同等规格和品质，在计算退款时应当被视为具有同等价值。商家的退款责任应覆盖其尚未交付的全部奶粉（共计4罐），并按比例折算退款金额。
经消协人员多次沟通和耐心释法，商家最终认识到，因其闭店无法继续履行寄存约定，应承担相应的违约责任。双方在此基础上进行了务实协商。商家提出，鉴于最初的交易已包含“买五赠二”的优惠且总价又打了折扣，希望就退款方案达成一个平衡的处理办法：对未提取的正价商品部分予以全额退款，对未提取的赠品部分则酌情予以经济补偿。最终，双方协商一致，由商家一次性退还江女士1056元，江女士对此表示接受。该纠纷得以圆满化解。
案例分析
首先，根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。”本案中，江女士与商家约定奶粉可寄存并分批提取，该约定合法有效。但因商家闭店导致合同无法继续履行，构成违约。依据《民法典》第五百七十七条，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此，商家应当就未提供商品部分承担退款责任。
其次，根据《中华人民共和国民法典》合同中关于附义务的赠与的规定，虽然消费者未单独为赠品付款，但获得赠品是以购买指定数量商品为条件的。因此，在解除买卖合同时，双方应当恢复原状。消费者需要返还取得的所有财产（包括赠品），如果无法返还，则应折价补偿。这正是之前分析中，赠品需要计算价值并扣除或退还ﻪ的核心法理依据。
消费提示
常州市新北消协提醒广大消费者：在选择寄存方式购买商品，尤其是母婴、食品等有时效性产品时，请务必与商家签订书面协议，明确约定商品的规格、数量、提取期限及售后处理方式。务必妥善保管好付款凭证和合同文本。
最后，增强防范意识，优先选择信誉良好的商家进行消费，避免一次性预存大额资金，以有效维护自身合法权益。
案例二：消费者遭遇“职业闭店”套路
案情简介
近日，扬州市消保委来了三位女性消费者，据她们讲述，她们有可能被商家“套路”了，进入了一个不断充值消费、闭店转让后再充值消费的怪圈，为了让之前充值的费用不打水漂，她们就得源源不断地充值才能继续享受服务，其中一位消费者最高总充值记录已经达到了近8万元，如今她们回过神来，想退费却发现难如登天，无奈之下，她们找到了扬州市消保委求助。
这到底是怎么一回事呢？
消费者刘女士说，两年前，她和两个闺蜜在吾悦广场附近的一家美容店做护理，因为对店员的服务比较满意，其间也多次充值，谁知道没多长时间，那家店居然转让了。本来她们要求对方退费，但原老板称，虽然换老板了，可店还在，她们可继续享受美容服务，不过新老板却表示，用可以，毕竟他们新店开业，也需要老客户支持，只是必须要在新店继续充值，毕竟他们也要生存。对此，三个人表示不满，卡里还有不少余额呢，还没用掉，怎么现在退费无望，反而还要再次充值？
多次协商下，双方均未达成退费协议，时间长了，三个人心里也有点慌了，虽说店还在，可老板换人了，万一哪天她突然跑路了，她们又该找谁协商呢？万般无奈之下，她们只得妥协，为了卡内余额不打水漂，她们只得在新店再次充值。
就这样，她们得以在新店继续消费，可让人万万没想到的是，今年3月份，这家店居然又换老板了，这次不但换了老板，连经营地址也换了，从吾悦广场附近搬去了安康路。奇葩的是，和上次一样，新老板表示，想在店里继续消费，就必须在新店继续充值，否则不予接待。至于原来的老板，她们也联系不上，这下，可把刘女士等人气坏了。ﻪ只不过这次，除了刘女士，其他两人不再妥协，而刘女士为了继续享受服务，只得在3月25日新店开业之际继续充值，累计充值近8万元。事后，她们三人越想越不对劲，无奈之下，来到了扬州市消保委求助。
处理过程及结果
消保委调解员了解情况后发现事情很棘手，想通过协商解决纠纷难于登天。受理这起投诉后，调解员还是联系了安康路附近的这家新店，老板陈女士态度坚决，表示之前两家店的旧账她不管，和她没有任何关系，退费不可能，想在她店里继续使用只能再次充值。后经消保委协调，这位陈老板最后同意，刘女士今年3月25日之后在她店里充值的金额可全额退款。
消费提示
预付式消费领域出现的“职业闭店人”侵害消费者权益问题受到了社会关注。对此，扬州市消保委发布消费提示，提醒广大消费者，预付式消费需谨慎决定、量力而行，务必签署书面合同。
消费者面对促销尤其是预付式消费促销，需保持理性，先评估真实消费意愿和实际消费能力，再结合商家信誉、商品服务质量等信息货比三家，谨慎做出决定，不要因贪图优惠而冲动消费。
充值前，消费者可要求经营者按规定提供书面合同，仔细审阅商品服务的具体内容、价款费用、预付款退还方式、违约责任等合同核心条款。尽量避免一次性大额充值，妥善留存发票、收据、与经营者的沟通记录等凭证。如果发现商家停业、关门、失联且具有职业闭店行为特征，马上收集相关证据，向当地消协或有关行政部门投诉。如果遭遇商家闭店前恶意促销“圈钱”，建议消费者及时向公安机关反映，必要时也可以向法院起诉，依法维护自身权益。
新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿
