9月15日一早，无锡市滨湖区荣巷社区桑梅老人家门铃响起，身穿红马甲、手持药箱的护理员王璐微上门给她做例行血糖检测。来自无锡熙怡健康养老产业发展公司的王璐微是小区物业管家，也是养老顾问，62岁的桑梅因血压不稳定，选择了该公司598元“物业+养老”套餐。
熙怡健康养老公司是无锡最大的物业企业怡庭物业服务集团新设的养老机构，今年3月首推付费式居家养老套餐式服务，半年来已吸纳了50多名桑梅这样的老人接受套餐服务，重复购买率高达70%，开创了我省“物业+养老”商业新模式。
居家养老是国人养老首选，物业公司深耕社区，拥有贴近老人的服务网络、场地资源和信任关系，“物业+养老”被认为是化解社会养老难题的有效路径，近年来我省多地龙头物企试水该领域，然而像无锡这样探索出可复制商业范式的可谓寥寥。“坐拥”庞大的社区养老群体，无锡怡庭物业为何得以成功跨界，其他物企却举步艰难？记者为此在南京、无锡等地展开调研。
物业、养老“貌合神离”，
龙头物企纷纷离场
作为南京最早“吃螃蟹”的企业，朗诗物业于2017年在南京朗诗国际街区开辟200平方米养老服务站点，但经营6年后黯然离场。其在苏州相城区的站点，也以亏损50多万元告终。
“没有规模优势，一开始就触碰高技能的养老医护，让物业养老面临尴尬。”朗诗常青藤养老服务公司负责人宋斐说，护理高龄失能老人，需要掌握鼻饲、造瘘口护理、换尿管等专业知识，物业员工短时间内很难掌握这些技能，一旦遇到这类纠纷，“一单赔偿、全年白干”。
2021年，银城集团整合旗下银城物业和银城康养，合股成立“银城怡家养老服务公司”，在南京市鼓楼区江东街道的香榭里、银城花园等4个小区率先试点。“项目运营初期，32名经过培训的养老护理员为辖区老人提供居家养老服务。”银城怡家居家事业部经理芦启新回忆道，然而老旧小区老人消费能力低、自费项目少，加上新公司物业和养老两板块未能很好融合，物业本是微利经营，养老服务业又是高投入、高风险、高技术行业，双方磨合了3年后，物业板块撤出。
银城怡家在社区支持下继续从事居家养老服务，在南京成立了10个养老服务站。记者在南京鼓楼区金舟花园看到，由社区用房改造的银城怡家养老服务站配备了助餐食堂、健康监测区、老人活动区。“除了助餐、助浴等自费，其他助洁、代购等多是免费，每年20万元收入中，八成以上来自政府购买服务。” 芦启新算过一笔账：大概每天服务10位老人，可维持一个全职员工一天的工资，但这依赖于低成本运营和政府补贴。
虽然银城物业退出股份，但银城怡家还需要小区物业提供帮助。由于部分老人对养老服务员上门心存戒备，物业便协助后者完成健康监测，向银城怡家收费10元/人。去年端午节，金舟花园83岁张化斌老人突发中风失能，妻子也患阿尔茨海默病，物业向银城怡家发出求助信息，芦启新紧急调配了“住家金牌照护师” 陈芳照顾两位失能老人，陈芳休息时，物业承担送餐服务，起到“替补队员”作用。像这样“一对一”全职护理，银城怡家在南京有20多户，每月收费6000—10000元。“倘若更多小区物业和我们联手，全职护理客户可远不止做这些。” 芦启新有些遗憾地说。
继朗诗、银城物业之后，南京早先成立的一些物业养老机构纷纷退出市场。目前，南京尚没有真正意义上由物业公司直接提供养老服务的小区。银城香榭里、五台花园小区物业和养老虽同属一家总公司，却是两批人马，物业仅提供场地和水电费支持。
按需点单灵活响应，
养老“服务包”熨帖老人心
和南京一些小区物业、养老“兄弟模式”不同，无锡熙怡健康养老公司隶属于无锡怡庭物业服务集团。怡庭物业是无锡最大的物业公司，管理280多个小区，拥有6000多名员工，熙怡健康养老是其全资子公司，二者是“父子关系”。
“推行‘物业+养老’，首先要打破物业和养老‘边界’，两块牌子、一支队伍。” 熙怡健康养老负责人吴燕介绍，围绕沟通技巧、照护技能、老人常见病等项目，他们对现有物业员工开展技能培训，孵化出150名专业持证养老护理员，今年3月起，熙怡健康养老依托母公司物管资源，在毛湾家园、梁湖南苑等老小区推出付费式居家养老套餐。
生活服务包、住医包、住家服务包……翻开熙怡的居家养老套餐，服务内容、频次、价格等一目了然，价位从每月298元—598元不等，598元的服务包，每月包含3次做饭、2次代办、1次陪诊、3次自选项目、1次健康监测等九大类服务。老人根据实际需求和经济能力“按需点菜”，可灵活替换增减，比如天气转热后，助浴次数要增加；老人突然生病，陪诊次数可多些。如果老人不想续约了，享有“后悔权”，已交的服务费还可冲抵物业费。
熙怡贴心周到、灵活多样的养老菜单，得到了小区老人认可。“我们老两口退休金加起来一个月7000元，养老院花费高，物业推出服务包，我们先买了一个月298元的基础包。中途出去旅游了一趟，物业还把这段时间的费用转到后期物业费里，一点不浪费。”家住梁溪区毛湾家园小区的汤明华老人对这项服务评价很高，“将来如有需要，还会购买升级包，全职住家几千元费用，我们也能承受。物业自己派的人，也放心。不离开家，享受专业服务，是最好的选择。”
常驻社区、贴近居民，物业养老能快速响应、敏捷服务。6月的一天深夜，毛湾花园31栋的林阿婆突感不适，第一时间致电物业求助，物业管家、养老护理师陪同她到医院检查。24栋的独居老人邹阿公老伴去世后，内心孤独，竟以“拒交物业费”方式换取大家关照他。经过养老培训的管家张玲红洞察老人情感需求后，向他推荐了居家养老套餐，定期上门提供保洁、买菜、取快递服务，重点陪伴聊天，老人主动交清物业费并为之前的行为道歉。
“物业跨界养老，个人得成长，公司得发展。” 吴燕说，护理技能培训把物业管理者转变为复合型人才，成为老人的“生活守护者”，职业价值感倍增，企业则提升了物业服务的价值与黏性，开辟了新的服务增值点。他们下一步计划把物业养老推广到怡庭旗下其他小区，150名养老管家每人可照护30名老人，能积累4500个客户资源。
物业跨界养老市场，
还需更多政策“破界”
虽然银城物业退出，银城怡家从事居家养老，还得依靠小区物业（社区）提供场地、用工与人脉支持；无锡熙怡健康养老有个好的开头，重要原因是依托母公司的物管资源。对此，江苏大苏社区治理创新研究院副理事长王兴宏认为，居家养老离不开物业支持，物业与养老融合不仅关乎老人幸福感安全感，也关系到海量的居家养老市场能否有效开掘。
“物业跨界养老具有业主黏性高、沟通成本低、资源可共享的天然优势，在服务触达、信任建立和快速响应上不可替代。”王兴宏认为，无锡怡庭跨界养老，源于物业和养老的无缝衔接，建立了真正的“物业养老企业”。反观南京等地“物业+养老”企业，一开始就未实现真正的融合，在人员调度、利润分成上颇多掣肘，不能形成合力，盈利模式模糊。
“物业跨界养老，业务上也有很大关联性。”吴燕介绍，他们的“服务包”除了健康监测、心理关怀等专业服务外，还有家政服务、代办服务、便民服务、个人卫生、陪同就医等日常服务，物业人员经过培训可以胜任。即便是心理慰藉、临床照护等医护项目，高级养老服务员在熙怡养护院支持下也可承担。可见养老和物业居家服务并没有天然的界限，多数是重叠的、是可以打通的，“社区养老，政府‘兜底’（购买服务）之外市场巨大。”
但物业跨界养老，也非物业企业“顺带”就能完成的“简单任务”。“人老了会感到孤独，易戒备，很护财。”吴燕经常提醒员工，养老无小事，每一个环节都关乎长者幸福，眼睛不要盯着老人的存款单，而要看怎样给老人提供物有所值的服务。为此他们从基础服务、基本项目做起，定价力求亲民、灵活，不指望一口吃成胖子，当前以“养”为主，未来以“护”为主，先培育基本盘，再做高阶服务。
由于物业、养老分属住建、民政系统，因审批和牌照问题，物业养老板块尚难享受养老支持政策，这成为物业养老企业面临的共同难题。南京海蓝惠源物业服务公司负责人张家宁认为，物业深度融合养老，未来方向是“物业+医疗+保险+养老”的跨界，要在支付端上求得突破，将符合条件的物业养老服务纳入长期护理保险支付范围，激活市场需求。
“‘物业+养老’前景可期，但要构建社区养老生态圈。”南京市物业管理行业协会副秘书长杨在峰认为，除了行业准入，当前要加快研究制定适用于“物业+养老”的服务标准、合同范本和监管办法，明确权责利边界，为跨界合作提供清晰的制度保障。物业则要摆脱路径依赖，从服务提供者向资源整合者、平台运营商转变。唯有当“政府引导”“物业运营”“专业养护”这3个齿轮精密咬合、协同运转，才能让老人在熟悉的社区中，安享有质量的晚年生活。
新华日报·交汇点记者 唐悦 顾巍钟 何千晨（实习生）
