近日，上海某酒店因严格执行“下午4时后入住、上午11时前退房”，并对超时顾客收取高额费用一事引发社会广泛关注。这一事件不仅让消费者对酒店行业的退房时间标准产生疑问，更引发了关于酒店收取超时费合理性的讨论。

大部分酒店可免费延长退房时间

经调查发现，目前我国尚未出台全国统一的酒店退房时间规定。根据中国旅游饭店业协会发布的《中国旅游饭店行业规范》，记者了解到饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人，但具体退房时间由各酒店自行制定。

在消费者层面，部分旅客对酒店自定的退房时间表示不满。经常出差的商务人士王先生表示：“有时上午开会到12时，回酒店收拾行李就要面临超时费，感觉很不合理。”而带孩子出游的李女士则建议：“希望酒店能根据实际情况灵活处理，特别是对老人、儿童等特殊群体给予适当照顾。”

就此情况，记者以消费者身份随机电话咨询了上海、南京、成都、西宁等地的二十几家不同星级酒店及民宿，发现大多数酒店的退房时间集中在中午12时，部分酒店会延长至13时或14时。

“我们酒店规定的退房时间是中午12时，一般超时30分钟左右也不会收取费用。”某酒店前台客服人员讲道：“如果客人有特殊情况需要多待一两个小时，只要提前告知且客房充足的情况下也是可以的。”部分酒店表示，面对消费者反馈的问题，他们已经开始尝试改革，如“弹性退房”服务、“分段式”收费等。

2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》删除了原版本中“中午12点退房，超时加收房费”的具体规定。现行第十条规定为：饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

收取超时费需“明码标价”

虽然目前并没有相关法律法规直接规定酒店的入住和退房时间，但根据《中华人民共和国价格法》第十三条的规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

可见，酒店作为经营者必须明码标价，若酒店仅在预订页面用小字模糊标注或者未在第三方平台同步规定，则可能违反“明码标价”的法律规定。

青海言度律师事务所负责律师表示，酒店作为经营者有权自主制定服务规则，包括退房时间和超时收费标准。但前提是这些规定必须提前明确告知消费者，并在双方自愿的基础上形成合同关系。然而，对于超时费的具体金额是否合理，需要结合实际情况判断。“超时费的收取应当与酒店的实际损失相匹配，比如因延迟退房导致的客房清洁延误、后续客人无法按时入住等直接损失。如果收费金额明显高于合理范围，消费者可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于‘格式条款’的规定，主张该条款无效或要求调整。”

江苏省消保委认为，从消费者权益保护角度来看，酒店虽然有权根据实际运营需求规定入住、退房以及额外收费的标准，但必须在消费者预定时充分提示，以保障消费者的知情权。尽管法律法规没有相关的规定，但行业长期形成12时入住、12时退房的惯例，是广泛的社会认同，甚至经过不断优化，部分酒店已经落实14时退房政策。过度限制时间和增加额外的费用可能打破消费者的合理期待，降低消费者的体验感。

“其实，从酒店行业角度分析，传统酒店业采用固定退房时间的做法主要基于运营效率考虑。我们能理解酒店需要足够的时间进行房间清洁和设备检查，以确保下一位客人的入住体验。”青海言度律师事务所负责律师说，但随着消费需求的多元化和服务业的升级，酒店业应当更加注重服务的人性化和灵活性，在维护经营秩序的同时，也要兼顾消费者的实际需求，推动形成更加科学合理的酒店住宿时间管理模式。

酒店应以服务赢口碑

记者注意到，国内不少酒店“花式宠客”，面对消费者对24小时服务的期待与酒店运营效率之间的矛盾，探索弹性解决方案，拉满“情绪价值”。

例如锦江酒店，通过会员体系提供延迟退房特权，金卡会员可延至14时，白金卡会员可延至15时，并优化积分兑换延时权益。一些酒店尝试差异化定价策略，如推出附加“延时套餐”（允许延迟2小时退房，房价适度上浮），或根据入住时段实施动态定价，通过精细化运营提升管理效率。还有一些酒店则采取“空间补偿”策略，如提供免费泳池、健身房等延伸服务，有效提升了客户满意度与品牌忠诚度。在线旅游平台也在积极推动服务标准提升。

江苏省消保委建议，经营者在设定酒店入住、退房时间时应充分考虑消费者的行程时间，避免过分压缩时间导致消费者的不便，行业惯例虽非强制性，但可作为合理的参考；在设置额外收费标准时可设定“阶梯式收费”标准，如“延迟每一小时收费××元”，加强收费灵活性；在条件允许的情况下，提供休息区等临时接待区，对提前到达或者不方便及时离店的消费者提供暂时休息的地方，加强服务柔性化，提升服务口碑。

近年来，携程将“免费延迟退房”纳入酒店评分体系。数据显示，提供1小时弹性服务的酒店评分平均提升0.3分。携程相关负责人表示，携程上评分4.8分的酒店，其客房服务往往能根据客人需求提供灵活解决方案。提供弹性服务的酒店平均评分达4.9分，显著高于行业均值。

此外，江苏省消保委提醒消费者在预定时需多留意有关规定，在不能确定相关规定时及时电话联系酒店客服，避免“到店才知情”；有特殊需求提前与酒店方沟通，在提前入住或者延迟退房时间不长的情况下，询问能否适当调整额外付费的价格；可对比其他酒店，选择更适合自己的居住方案，对于这种主题酒店，消费者可能更注重主题体验感，而忽视酒店的规则细节，若认为酒店规则明显严苛，可以优先选择其他酒店。

新华日报·交汇点记者 洪叶 青海日报记者 薛慧雯